华南俳烁实业有限公司

　　[例題.單選]服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量取決于五個(gè)要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性。對(duì)運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，() 是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反應(yīng)性

　　D.可信性

　　[答案] B

　　[本題考查知識(shí)]運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理

　　[解析]可靠性是指企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對(duì)于運(yùn)輸企業(yè)來(lái)說(shuō)，“可靠性”是其服務(wù)的最基:本內(nèi)容，運(yùn)輸?shù)恼�點(diǎn)率，貨物按時(shí)、 完好地送達(dá)目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

　　[例題.多選]運(yùn)行質(zhì)量成本由(　　)組成。

　　A.預(yù)防成本

　　B.鑒定成本

　　C.外部質(zhì)量保證成本

　　D.內(nèi)部損失成本

　　E.外部損失成本

　　[答案] ABDE

　　[本題考查知識(shí)]質(zhì)量成本

　　[解析]質(zhì)量成本由兩部分組成:運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本。

　　運(yùn)行質(zhì)量成本又由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本四部分費(fèi)用組成。

　　預(yù)防成本和鑒定成本又稱為可控成本或者合格成本，內(nèi)部損失成本和外部損失成本之和稱為損失成本或者不合格成本。

　　[例題.單選]運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)有形的展示，比如舒適的物質(zhì)環(huán)境來(lái)吸引消費(fèi)者。物質(zhì)環(huán)境可以從三方面來(lái)分析，包括設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素和( )。

　　A.形象因素

　　B.周圍因素

　　C.美學(xué)因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[本題考查知識(shí)]運(yùn)輸服務(wù)的有形展示

　　[解析]按展示的要:素構(gòu)成情況，可將運(yùn)輸服務(wù)的有形展示劃分為三種不同類型，即物質(zhì)環(huán)境、信息溝通和運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表。

　　(1)物質(zhì)環(huán)境。

　　1)設(shè)計(jì)因素，即顧客直接感受到的環(huán)境刺激，主要包括美學(xué)因素(如建筑、材料、顏色、尺度、結(jié)構(gòu)、形狀、風(fēng)格等)和功能因素(如陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等)。

　　2)周圍因素，即背景條件， 包括空氣質(zhì)量、噪聲、氣氛、衛(wèi)生狀況等。

　　3)社會(huì)因素，即環(huán)境中的人。包括顧客的數(shù)量、行為，服務(wù)人員的數(shù)量、服裝、形象、行為等。

　　(2)信息溝通服務(wù);有形化與前面談到的物質(zhì)環(huán)境因素相關(guān)，要通過(guò)強(qiáng)化物質(zhì)環(huán)境因素，展示運(yùn)輸服務(wù)的外在水平。

　　信息有形化是將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息通過(guò)特定形式傳遞給顧客，如列車時(shí)刻表、各種運(yùn)價(jià)表、企業(yè)各項(xiàng)信息資料等。

　　(3)運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表。通過(guò)運(yùn)價(jià)表、時(shí)刻表等,運(yùn)輸企業(yè)可以向社會(huì)傳遞運(yùn)輸價(jià)格(特別是旅客票價(jià))、運(yùn)輸時(shí)間等方面信息。

　　[例題多選]有形展示的作用包括( )。

　　A.通過(guò)有形展示，讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來(lái)的好處

　　B.將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息通過(guò)有形展示傳遞給顧客

　　C.有形展示影響顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的第-一印象

　　D.引導(dǎo)顧客對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)

　　E.優(yōu)質(zhì)的有形展示是消費(fèi)者感覺(jué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　[答案] ACDE

　　[本題考查知識(shí)]運(yùn)輸服務(wù)的有形展示

　　[解析]有形展示的作用

　　1.通過(guò)有形展示， 讓顧客感受到運(yùn)輸服務(wù)給自己帶來(lái)的好處。

　　2.有形展示影響顧客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的第一印象。

　　3.引導(dǎo)顧客對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。

　　4.促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)。優(yōu)質(zhì)的有形展示是消費(fèi)者感覺(jué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　[例題.單選]企業(yè)的環(huán)境、名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等屬于企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中的

　　A.理念識(shí)別系統(tǒng)

　　B.行為識(shí)別系統(tǒng)

　　C.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

　　D.策略識(shí)別系統(tǒng)

　　[答案] C

　　[本題考查知識(shí)]運(yùn)輸企業(yè)的企業(yè)識(shí)別戰(zhàn)略

　　[解析]企業(yè)識(shí)別(Corporate Identity) 戰(zhàn)略簡(jiǎn)稱CI戰(zhàn)略。

　　經(jīng)過(guò)發(fā)展，CI逐漸形成了它的系統(tǒng)性，于是便產(chǎn)生了CIS (Corporate Identity System)，它由三部分內(nèi)容組成:

　　(1)理念識(shí)別系統(tǒng)(IS)，其內(nèi)容包括企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和企業(yè)倡導(dǎo)的特定價(jià)值觀念。

　　(2)行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)，是指以企業(yè)理念系統(tǒng)為基礎(chǔ)的企業(yè)特殊行為方式，包括企業(yè)的生產(chǎn)方式、營(yíng)銷方式、售后服務(wù)，企業(yè)職工和主管人員的言行，企業(yè)對(duì)各項(xiàng)社會(huì)公益事業(yè)的態(tài)度，企業(yè)與顧客或社會(huì)發(fā)生矛盾時(shí)的處置方式等。

　　(3) 視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)，內(nèi)容包括企業(yè)的環(huán)境，企業(yè)的名稱、招牌、標(biāo)志，主要產(chǎn)品的名稱、商標(biāo)等。理念識(shí)別系統(tǒng)是企業(yè)的靈魂，行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是依據(jù)理念識(shí)別系統(tǒng)，通過(guò)個(gè)人和整體的行為以及物的形態(tài)來(lái)樹立企業(yè)的特定形象。

　　[例題.單選] ( )體現(xiàn)在購(gòu)票、 安檢、行李寄存、中轉(zhuǎn)簽證、行包托運(yùn)、手續(xù)辦理、旅行過(guò)程、換乘接駁等環(huán)節(jié)所需要花費(fèi)的時(shí)間。

　　A.經(jīng)濟(jì)性

　　B.安全性

　　C.快 速性

　　D.準(zhǔn)時(shí)性

　　[答案]C

　　[本題考查知識(shí)]評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　[解析]當(dāng)前對(duì)于客貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以從以下幾個(gè)角度進(jìn)行考核:

　　(1)經(jīng)濟(jì)性。體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品、餐飲及銷售周邊產(chǎn)品的定價(jià)合理性等方面。

　　(2)安全性。體現(xiàn)在等待期間的站場(chǎng)安全、檢票進(jìn)站場(chǎng)過(guò)程中的通道安全、運(yùn)輸過(guò)程中旅客的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全、運(yùn)送貨物損失程度等方面。

　　(3)快 速性。體現(xiàn)在購(gòu)票、安檢、行李寄存、中轉(zhuǎn)簽證、行包托運(yùn)、手續(xù)辦理、旅行過(guò)程、換乘接駁等環(huán)節(jié)所需要花費(fèi)的時(shí)間。

　　(4)準(zhǔn)時(shí)性。主要通過(guò)始發(fā)和到達(dá)的正點(diǎn)率來(lái)體現(xiàn)。

　　(5)便捷性。體現(xiàn)在開行頻率、售票信息獲取的便捷程度、售票方式的可操作性、連接運(yùn)輸方式的多樣性、住宿旅游等附加服務(wù)獲取的便捷程度、換乘方式的便捷程度等方面;。

　　(6)舒適性。體現(xiàn)在運(yùn)輸產(chǎn)品等級(jí)劃分的合理性、衛(wèi)生情況和擁擠情況、座椅鋪位的舒適程度、運(yùn)輸服務(wù)設(shè)施完備性、工作人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等方面。

　　[例題單選]運(yùn)輸企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量比較適宜選用的評(píng)價(jià)方法是()。

　　A.服務(wù)質(zhì)量差距模型

　　B.關(guān)鍵事件評(píng)價(jià)法

　　C.模糊分析法

　　D.層次分析法

　　[答案] D

　　[本題考查知識(shí)]評(píng)價(jià)方法

　　[解析]運(yùn)輸企業(yè)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量比較適宜選用的評(píng)價(jià)方法是層次分析法(AHP)。 AHP 方法最初在運(yùn)籌領(lǐng)域被提出來(lái)用于解決:復(fù)雜系統(tǒng)問(wèn)題，通過(guò)將目標(biāo)問(wèn)題分解為不同指標(biāo)并依據(jù)指標(biāo)的相對(duì)重要性:劃分層次進(jìn)行排序，分析過(guò)程將定量與定性相結(jié)合，最終綜合判斷評(píng)價(jià)層級(jí)的排序與權(quán)重。利用AHP方法評(píng)價(jià)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量需要先確定模型中不同目標(biāo)層次歸屬，然后確定不同評(píng)價(jià)因素的權(quán)重并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理去除單位，最終依據(jù)模型計(jì)算結(jié)果對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。