华南俳烁实业有限公司

　　【例題·多選】運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括( )。

　　A.運輸產(chǎn)品價值

　　B.運輸市場價值

　　C.運輸服務(wù)價值

　　D.運輸企業(yè)人員價值

　　E.運輸企業(yè)形象價值

　　【答案】ACDE

　　【解析】運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括：

　　(1)運輸產(chǎn)品價值。這是運輸消費者能夠得到的核 心利益，即旅客和貨物的空間位移。

　　(2)運輸服務(wù)價值。運輸消費者在運輸活動中自始至終能夠得到的各項服務(wù)。

　　(3)運輸企業(yè)人員價值。運輸業(yè)是高接觸性服務(wù)行業(yè)，運輸企業(yè)人員的知識水平、工作責(zé)任感等能夠使顧客從很多方面享受益，然而這種利益的大小取決于不同企業(yè)的人員價值。

　　(4)運輸企業(yè)形象價值。顧客更愿意選擇形象好的運輸企業(yè)。

　　【例題·單選】在企業(yè)的 CIS 中，( )是企業(yè)的靈魂。

　　A.理念識別系統(tǒng)

　　B.行為識別系統(tǒng)

　　C.視覺識別系統(tǒng)

　　D.聽覺識別系統(tǒng)

　　【答案】A

　　【解析】理念識別系統(tǒng)是企業(yè)的靈魂，行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)是依據(jù)理念識別系統(tǒng)，通過個人和整體的行為以及物的形態(tài)來樹立企業(yè)的特定形象。

　　【例題·多選】對運輸企業(yè)來說，“可靠性”具體體現(xiàn)在( )。

　　A.正點率

　　B.價格低廉

　　C.貨物按時送達目的地

　　D.貨物完好送達目的地

　　E. 貨物安全送達目的地

　　【答案】ACD

　　【解析】可靠性是指企業(yè)能夠完全、準確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。對于運輸企業(yè)來說，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容，運輸?shù)恼�點率，貨物按時、完好地送達目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

　　【例題·多選題】運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括( )。

　　A. 運輸產(chǎn)品價值

　　B. 運輸市場價值

　　C. 運輸服務(wù)價值

　　D. 運輸企業(yè)人員價值

　　E. 運輸企業(yè)形象價值

　　【答案】ACDE

　　【解析】運輸消費者從運輸過程中能夠得到的整體價值包括：運輸產(chǎn)品價值、運輸服務(wù)價值、運輸企業(yè)人員價值、運輸企業(yè)形象價值。

　　【例題·多選題】在市場競爭日益激烈的情況下，鐵路、民航紛紛推行代理制，增加銷售網(wǎng)點，這其中的重要原因是( )。

　　A. 增加運輸產(chǎn)品價值

　　B. 減少顧客的體力成本

　　C. 減少顧客的精神成本

　　D. 減少顧客的貨幣成本

　　【答案】BC

　　【解析】體力成本和精神成本是推行代理制，增加銷售網(wǎng)點的重要原因。

　　【例題·單選題】顧客是否購買，或者決定購買哪種運輸企業(yè)的產(chǎn)品，取決于( )的大小

　　A. 整體顧客價值

　　B. 整體顧客成本

　　C. 運輸產(chǎn)品價值

　　D. 顧客讓渡價值

　　【答案】D

　　【解析】顧客是否購買，或者決定購買哪種運輸方式(或運輸企業(yè))的產(chǎn)品，取決于他能得到的讓渡價值的多少，顧客最終的選擇會傾向能提供最大讓渡價值的運輸方式(或運輸企業(yè))。

　　【例題·單選題】關(guān)于運輸企業(yè)顧客讓渡價值的計算公式，正確的是( )。

　　A. 顧客讓渡價值=整體顧客價值-整體顧客成本

　　B. 顧客讓渡價值=整體顧客價值+整體顧客成本

　　C. 顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸企業(yè)人員價值-整體顧客成本

　　D. 顧客讓渡價值=運輸產(chǎn)品價值+運輸企業(yè)形象價值+整體顧客成本

　　【答案】A

　　【例題·多選題】對運輸企業(yè)來說，“可靠性”具體體現(xiàn)在( )。

　　A. 正點率

　　B. 價格低廉

　　C. 貨物按時送達目的地

　　D. 貨物完好送達目的地

　　【答案】ACD

　　【解析】對于運輸企業(yè)來說，“可靠性”是其服務(wù)的最基本內(nèi)容，運輸?shù)恼�點率，將貨物按時、完好地送達目的地，都是可靠性的具體表現(xiàn)。

　　【例題·單選題】通常情況下，運輸服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定于( )等要素。

　　A. 時間性、物質(zhì)性、技術(shù)性、可靠性、有形性

　　B. 技術(shù)性、可靠性、可信性、職能性、無形性

　　C. 可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性、移情性、有形性

　　D. 可靠性、迅速反應(yīng)性、技術(shù)性、時間性、空間性

　　【答案】C

　　【解析】服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量決定于以下幾方面要素：可靠性、迅速反應(yīng)性、可信性、移情性和有形性。