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第二部分 飯店經(jīng)營管理

一、飯店管理概述

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對飯店的歷史與現(xiàn)狀、飯店的類型與等級(jí)、飯店的組織與制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生對飯店基本特性與整體管理的認(rèn)識(shí)。

考試內(nèi)容

（一）飯店的歷史與現(xiàn)狀

了解世界飯店業(yè)發(fā)展史的四個(gè)主要階段及其特征；熟悉中國飯店業(yè)發(fā)展的歷史及其特點(diǎn)；熟悉現(xiàn)代飯店連鎖經(jīng)營的基本形式及其優(yōu)勢。

（二）飯店的類型與等級(jí)

了解飯店分類的目的；熟悉商務(wù)型飯店與度假型飯店之間的區(qū)別；掌握飯店計(jì)價(jià)方式的特征及其區(qū)別；了解飯店等級(jí)劃分的依據(jù)與方法；熟悉中國飯店星級(jí)評(píng)定的主要內(nèi)容。

（三）飯店的組織與制度

了解飯店組織的基本概念；了解直線制飯店組織結(jié)構(gòu)的適用對象；掌握直線職能制飯店組織結(jié)構(gòu)的長處與短處；熟悉事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式的特點(diǎn)；熟悉飯店的組織管理層次；熟悉飯店管理制度的基本內(nèi)容。

二、飯店前廳管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對飯店前廳的客房預(yù)訂管理、前廳入住接待、前廳服務(wù)管理、客房價(jià)格控制、客房經(jīng)營效益分析等知識(shí)的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運(yùn)用飯店前廳管理的基本原理和方法，解決前廳管理實(shí)際問題的能力。

考試內(nèi)容

（一）客房預(yù)訂管理

熟悉客房預(yù)訂推銷的目的；了解客房預(yù)訂的渠道與方式；掌握擔(dān)保訂房與無擔(dān)保訂房之間的區(qū)別；熟悉客房預(yù)訂的程序；掌握飯店能否接受訂房需考慮的因素；了解客房預(yù)訂控制的方法；熟悉各種預(yù)訂控制方法的特點(diǎn)。

（二）前廳入住接待

熟悉客房狀況控制的流程；掌握入住登記程序的基本工作步驟；掌握前臺(tái)分房與銷售的技巧；熟悉飯店客賬處理的流程及其特點(diǎn)；熟悉賓客離店結(jié)賬的程序及其要求。

（三）前廳服務(wù)管理

熟悉前廳服務(wù)工作的主要內(nèi)容；了解前廳禮賓服務(wù)的概念；熟悉賓客投訴處理的基本程序；掌握賓客投訴處理的要求。

（四）客房價(jià)格控制

熟悉客房價(jià)格的基本類型及其特點(diǎn)；掌握客房定價(jià)的基本程序；了解各種定價(jià)法的分類依據(jù)；掌握建筑成本定價(jià)法的原理；掌握成本加成定價(jià)法的定價(jià)步驟；熟悉盈虧平衡定價(jià)法的定價(jià)步驟；了解需求導(dǎo)向與競爭導(dǎo)向定價(jià)法的概念；掌握邊際效益定價(jià)法的定價(jià)原理；熟悉客房定價(jià)的基本策略與定價(jià)技巧。

（五）客房經(jīng)營效益分析

了解客房經(jīng)營效益分析的基本概念；掌握客房出租率、雙人入住率、平均房價(jià)、房價(jià)收益率的計(jì)算方法。熟悉客房實(shí)數(shù)分析的內(nèi)容；熟悉客房營業(yè)收入、客房費(fèi)用、客房利潤分析的方法。了解客房經(jīng)營盈虧臨界分析的概念及其作用；掌握客房盈虧臨界分析的方法。

三、飯店客房管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對飯店客房的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客房的清潔保養(yǎng)、客房的服務(wù)管理、客房的安全管理、客房的物資管理知識(shí)的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運(yùn)用飯店客房管理的基本原理和方法，解決客房管理實(shí)際問題的能力。

考試內(nèi)容

（二）客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)

了解客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要性，熟悉客房樓層功能設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容及其要求；熟悉飯店客房的基本類型及其特點(diǎn)；熟悉飯店客房的基本功能空間及其設(shè)計(jì)要求；掌握客房設(shè)計(jì)的基本原則。

（二）客房清潔保養(yǎng)

熟悉客房清潔整理的標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房清潔整理的程序；了解客房周期清潔的意義及內(nèi)容；熟悉制定清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素；了解清潔設(shè)備與清潔劑的分類方法；熟悉清潔設(shè)備與清潔劑的選擇與管理方法。

（三）客房服務(wù)管理

熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容；掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則；掌握客房服務(wù)形式的選擇方法；熟悉客房服務(wù)人員配備的方法；了解客房服務(wù)工作管理的主要內(nèi)容；熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；了解客房服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的基本環(huán)節(jié)；熟悉客房個(gè)性化服務(wù)的概念。

（四）客房物資管理

熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)的管理方法；熟悉客房用品的分類；掌握客房用品消耗定額的制定辦法；了解客房用品日�？刂频姆椒ǎ涣私獠技�的分類；掌握布件的管理和控制方法。

四、飯店餐飲經(jīng)營管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對飯店餐飲菜單的設(shè)計(jì)、餐飲原料的采購與庫存管理、餐飲廚房管理、餐飲銷售管理、餐飲服務(wù)管理與餐飲成本控制等知識(shí)的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生運(yùn)用飯店餐飲管理的基本原理與方法，解決餐飲管理實(shí)際問題的能力。

考試內(nèi)容

（一）餐飲菜單的設(shè)計(jì)

了解菜單設(shè)計(jì)的意義和作用；熟悉菜單的分類方法；了解固定菜單、循環(huán)菜單的定義和優(yōu)缺點(diǎn)；掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)；熟悉菜肴選擇的步驟；掌握菜肴選擇的依據(jù)；了解菜單設(shè)計(jì)制作的基本要求；熟悉菜單設(shè)計(jì)的內(nèi)容。

（二）餐飲采供管理

了解食品采購的重要性；掌握供貨單位的選擇；熟悉采購的程序與方式；掌握采購數(shù)量與質(zhì)量管理；掌握驗(yàn)收程序控制；熟悉驗(yàn)收工作中的報(bào)表管理；掌握食品原料的儲(chǔ)藏分類與管理；掌握直接進(jìn)料和倉庫原料的發(fā)放管理；熟悉內(nèi)部原料調(diào)撥的處理；掌握期末庫存原料的計(jì)價(jià)；掌握庫存周轉(zhuǎn)率和庫存短缺率的控制；熟悉庫外存貨盤存。

（三）餐飲廚房管理

了解餐飲廚房管理的作用；熟悉餐飲廚房布局的基本要求；了解影響餐飲廚房布局的因素；掌握餐飲廚房布局安排的方法及其注意事項(xiàng)；掌握新菜品的成本確定；掌握廚房生產(chǎn)過程控制及其方法。

（四）餐飲銷售管理

熟悉餐飲產(chǎn)品定價(jià)原理及其常用的定價(jià)方法；掌握內(nèi)扣毛利率與外加毛利率的計(jì)算方法；熟悉餐飲銷售決策的基本內(nèi)容；掌握餐廳營業(yè)時(shí)間決策、清淡時(shí)間價(jià)格折扣決策的內(nèi)容與方法；熟悉餐飲銷售控制的環(huán)節(jié)。

（五）餐飲服務(wù)管理

熟悉餐飲服務(wù)場所設(shè)計(jì)與布局的基本要求；掌握美式服務(wù)、俄式服務(wù)、法式服務(wù)的基本方法；掌握中餐常用服務(wù)方式的特點(diǎn)；掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)。

（六）餐飲成本控制

掌握餐飲成本概念、成本類型以及成本費(fèi)用的構(gòu)成；掌握餐飲日成本和月成本的核算方法；熟悉餐飲成本分析的內(nèi)容；掌握餐飲成本差異的確定方法、成本差異的計(jì)算以及成本差異產(chǎn)生的原因。

五、飯店安全管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對加強(qiáng)飯店安全管理重要性的理解與認(rèn)識(shí)，考察考生了解、熟悉、掌握飯店安全管理的基本特點(diǎn)、基本要求、基本原則、基本環(huán)節(jié)、以及飯店緊急事故、事件處理等知識(shí)的程度，以增強(qiáng)考生的安全防范意識(shí)、安全管理水平和處理各種突發(fā)事件的能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店安全管理概述

了解飯店安全管理的概念；熟悉飯店安全管理的意義；掌握飯店安全管理的基本特點(diǎn)；熟悉飯店安全管理的基本要求；掌握飯店安全管理的基本原則。

(二)飯店安全管理的基本環(huán)節(jié)

了解飯店消防工作的方針及目標(biāo)；熟悉我國消防法規(guī)的分類及有關(guān)規(guī)定；掌握飯店消防工作的基本環(huán)節(jié)與措施；了解飯店治安管理的涵義及要求；掌握飯店治安管理的基本環(huán)節(jié)和措施；了解我國飯店衛(wèi)生管理的有關(guān)法規(guī)；掌握飯店衛(wèi)生防疫工作的基本要求與措施。

(三)飯店緊急事故、事件的處理

熟悉客人食物中毒事故的處理辦法；掌握客人傷病時(shí)的處理程序和方法；熟悉客人死亡的處理辦法；掌握客人報(bào)失的處理程序與方法；掌握客人違規(guī)及違法的處理辦法和注意事項(xiàng)；掌握飯店火災(zāi)事件的處理程序和方法。

六、飯店財(cái)務(wù)管理

考試目的

通過本章的考試，檢驗(yàn)考生對飯店財(cái)務(wù)管理工作的理解與認(rèn)識(shí)，考察考生了解、熟悉和掌握有關(guān)飯店財(cái)務(wù)管理的基本概念、基本方法、相關(guān)制度規(guī)定等知識(shí)的程度，檢驗(yàn)考生掌握與運(yùn)用飯店財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)和基本方法的能力。

考試內(nèi)容

（一）飯店財(cái)務(wù)管理的涵義和基本職能

熟悉飯店財(cái)務(wù)管理的涵義和基本職能。

（二）飯店資金管理

掌握飯店資本金制度，掌握飯店資本金的概念、構(gòu)成、籌集及其管理原則；掌握飯店負(fù)債的概念及其分類，掌握流動(dòng)負(fù)債和長期負(fù)債的概念、主要內(nèi)容及其利息的財(cái)務(wù)處理；掌握資金時(shí)間價(jià)值的概念，熟悉資金時(shí)

間價(jià)值的計(jì)算方法及其在財(cái)務(wù)上的應(yīng)用；掌握飯店固定資產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉固定資產(chǎn)的分類，掌握固定資產(chǎn)的計(jì)價(jià)方法與原始價(jià)值的構(gòu)成內(nèi)容，熟悉固定資產(chǎn)折舊的概念，掌握飯店固定資產(chǎn)折舊的各種計(jì)算方法，掌握飯店固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提范圍，掌握飯店固定資產(chǎn)修理的財(cái)務(wù)處理方法，掌握固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備的概念及其計(jì)提方法；熟悉飯店存貨的概念，掌握飯店存貨的內(nèi)容范圍，了解飯店存貨儲(chǔ)備量的確定。
（三）飯店成本費(fèi)用管理

掌握飯店成本費(fèi)用的分類構(gòu)成，掌握飯店直接成本、間接成本、固定成本、變動(dòng)成本及半變動(dòng)成本的劃分和基本概念，掌握營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等基本概念及其具體的各項(xiàng)構(gòu)成內(nèi)容；了解飯店成本核算的組織，掌握飯店成本核算的原則，了解飯店成本控制的方法。

（四）飯店的稅金

熟悉飯店交納稅金的種類以及交納稅金的計(jì)算方法。

（五）飯店收入與利潤管理

熟悉飯店收入的概念及其分類；掌握飯店?duì)I業(yè)收入的計(jì)量，掌握有關(guān)現(xiàn)金折扣、銷售折讓和銷售退回的概念及其財(cái)務(wù)上的相關(guān)規(guī)定；熟悉飯店?duì)I業(yè)收入的收回方式；熟悉飯店利潤的概念，掌握飯店利潤的構(gòu)成及其各構(gòu)成部分的具體含義、內(nèi)容與計(jì)算；了解飯店利潤的日常管理；掌握飯店虧損彌補(bǔ)、所得稅交納、利潤分配等方面的具體規(guī)定和要求。