考點：卓越績效管理模式

　　(一)卓越績效管理模式的實質(zhì)1.強調(diào)“大質(zhì)量”觀2.關(guān)注競爭力提升3.提供了先進(jìn)的管理方法4.聚焦了經(jīng)營結(jié)果5.是一個成熟度標(biāo)準(zhǔn)

　　(二)《卓越績效評價準(zhǔn)則》的結(jié)構(gòu)模式和評價內(nèi)容1.結(jié)構(gòu)模式

　　(1)過程的目的是為了獲取結(jié)果，而結(jié)果是通過過程得出的，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供目標(biāo)。(2)“領(lǐng)導(dǎo)”掌握著組織的發(fā)展方向，并密切關(guān)注著“經(jīng)營結(jié)果”，為組織尋找發(fā)展機(jī)會。(3)“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”與“顧客與市場”構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動力;“資源”、“過程管理”與“經(jīng)營結(jié)果”構(gòu)成了“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動的。而“測量、分析和改進(jìn)”是連接兩個三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動著PDCA循環(huán)。

　　2.評價內(nèi)容

　　(1)領(lǐng)導(dǎo)：確定組織價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方需求和期望(2)戰(zhàn)略：制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤

　　(3)顧客與市場：確定目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，了解需求和期望，與顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系(4)資源：包括人力、財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、信息資源

　　(5)過程管理：包括價值創(chuàng)造過程、支持過程(6)測量、分析與改進(jìn)(7)經(jīng)營結(jié)果