2019健康管理師三級(jí)鞏固知識(shí)點(diǎn)：人際溝通技巧

　　一、人際溝通技巧

　　指在人際溝通活動(dòng)中為有效地達(dá)到預(yù)期目的而采用的語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式方法。在人際交流活動(dòng)中，人際溝通技巧都與人的“傳播器官”有關(guān)，包括語(yǔ)言器官、聽覺器官、視覺器官，說、聽、看、問、答、表情、動(dòng)作等方式來傳達(dá)信息是人際溝通的基本方式。

　　1.說話的技巧

　　(1)用聽者熟悉、能懂的語(yǔ)言;

　　(2)口氣和藹親切;

　　(3)講話速度適中，避免過快和快慢;

　　(4)聲音應(yīng)該有高低起伏，不要平鋪直敘;

　　(5)發(fā)音吐詞要清晰，要讓對(duì)方能夠聽清楚;

　　(6)講話的語(yǔ)氣要生動(dòng);

　　(7)適當(dāng)重復(fù)重要的和不易被理解的話;

　　(8)在與對(duì)方交談時(shí)說話要有停頓，避免長(zhǎng)時(shí)間自己一個(gè)人說話;

　　(9)盡量避免使用專業(yè)詞匯、盡量用通俗語(yǔ)言代替專業(yè)術(shù)語(yǔ);

　　(10)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用舉例引證、示范與演示的技巧。

　　2.傾聽技巧

　　(1)盡可能地多聽，留意聽，努力發(fā)現(xiàn)對(duì)方某一問題的了解程度和看法;

　　(2)不輕易打斷對(duì)方的講話，耐心地等對(duì)方講完;

　　(3)始終保持友好和禮貌，利用各種語(yǔ)言和非語(yǔ)言的方式表示在認(rèn)真聽，使對(duì)方感到輕松和受到尊重，如果用目光注視對(duì)方的眼睛，用視線進(jìn)行交流或點(diǎn)頭或作出簡(jiǎn)單應(yīng)答，鼓勵(lì)對(duì)方說話;

　　(4)不急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，不輕易對(duì)對(duì)方的話作出評(píng)論;

　　(5)不應(yīng)在聽對(duì)方講話時(shí)，被其他事情干擾，如接電話、看文件、看表等;

　　(6)對(duì)敏感的問題更要善于聽出畫外音，以捕捉真實(shí)的信息。

　　3.提問技巧

　　(1)提問問題時(shí)要注意對(duì)方的表情和感受，應(yīng)創(chuàng)造輕松愉快的交流氣氛，不要一個(gè)問題緊接一個(gè)問題的問;

　　(2)要設(shè)法使服務(wù)對(duì)象感到所提問題與自己利益相關(guān)，才能吸引對(duì)方的注意，并促使其回答問題;

　　(3)對(duì)敏感問題的提問形式尤要注意，可以先問一般性問題，再逐步深入詢問，不要單刀直入，還要注意選擇適宜的交談環(huán)境、時(shí)間和地點(diǎn)。也可以采用試探型提問方式;

　　(4)要了解對(duì)方的態(tài)度、觀點(diǎn)等方面的信息，應(yīng)該使用開放型問題、避免使用封閉型問題;

　　(5)探究型問題時(shí)應(yīng)特別注意口氣緩和、態(tài)度輕松，不可用質(zhì)問的語(yǔ)氣;

　　(6)要想收集到真實(shí)信息，不能用誘導(dǎo)型提問;

　　(7)問題盡量簡(jiǎn)練、明確，不提復(fù)合性問題。

　　4.觀察技巧

　　簡(jiǎn)單地說觀察就是用眼睛看，交流的對(duì)方往往會(huì)不自覺的以非語(yǔ)言形式表達(dá)出內(nèi)心的活動(dòng)，在語(yǔ)言交流之外，觀察者還可以通過眼睛觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作來收集有用的信息，有時(shí)通過觀察所獲得的信息比用耳朵獲取的信息更有價(jià)值。觀察的技巧主要是細(xì)心、全面和敏銳。細(xì)心的觀察要建立在誠(chéng)懇、坦然的基礎(chǔ)之上，而不能在對(duì)方講話時(shí)不注意聽，把視線轉(zhuǎn)移到其他地方，更不能把細(xì)心的觀察變成窺視，那就不是正常的觀察技巧了。

　　5.反饋技巧

　　按性質(zhì)的不同分類：

　　作為健康管理師應(yīng)該掌握反饋的技巧：

　�、僭诼爩�(duì)方的陳述時(shí)要集中注意力，并隨時(shí)用表情、體語(yǔ)來表示自己對(duì)對(duì)方談話的興趣，如微笑、點(diǎn)頭等，以支持對(duì)方把交流進(jìn)行下去(運(yùn)用積極性反饋技巧)。

　�、谇‘�(dāng)運(yùn)用體語(yǔ)，比如點(diǎn)頭、搖頭、伸大拇指等(運(yùn)用積極性，消極性反饋技巧)。

　　③支持對(duì)方的正確觀點(diǎn)和行為要態(tài)度鮮明(積極性反饋技巧)。

　　④糾正對(duì)方錯(cuò)誤觀點(diǎn)和行為要和緩、婉轉(zhuǎn)、耐心(消極性反饋技巧)。

　　⑤對(duì)有些敏感問題和難以回答的問題可以暫時(shí)回避，不做正面解答(運(yùn)用模糊性反饋技巧)。

　�、迣�(duì)于知識(shí)性問題或決策性問題，不要給對(duì)方似是而非、含糊不清的回答;搞清對(duì)方問題的核心不要答非所問;了解對(duì)方的意圖，針對(duì)問題的實(shí)質(zhì)給予解答。

　�、邔�(duì)于不同人提出的同樣問題，回答可以因人而異，根據(jù)當(dāng)事人的背景、性別、年齡、文化程度、宗教信仰、性格等情況給予恰當(dāng)?shù)幕卮稹?/P>

　　6.非語(yǔ)言傳播技巧

　　(1)動(dòng)態(tài)體語(yǔ)：以點(diǎn)頭表示肯定，以搖頭表示否定;微笑、握手表示友好;用親切的目光注視對(duì)方表示尊重。

　　(2)靜態(tài)體語(yǔ)：服飾整潔，儀表端莊。

　　(3)類語(yǔ)言：改變聲調(diào)節(jié)奏，合理運(yùn)用笑聲，可以起到調(diào)節(jié)氣氛的效果。

　　(4)時(shí)間語(yǔ)：如提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)或約會(huì)地點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)赴約，可以給人以信賴感。

　　(5)空間語(yǔ)：如安靜整潔的環(huán)境，給人以安全和輕松感。