五、影響有效溝通的因素

　　1.信息發(fā)出者和信息接收者的個(gè)人因素　包括生理因素(如年齡、疲勞、疼痛、耳聾等)、情緒狀態(tài)(如憤怒、焦慮、悲傷等)、知識(shí)水平(如文化程度、語言等)、社會(huì)背景(如種族、民族、職業(yè)等)、個(gè)性特征、外觀形象等。

　　2.信息因素　包括信息本身是否清楚、完整、符合邏輯、是否相互矛盾等。

　　3.環(huán)境因素　包括物理環(huán)境(如光線、溫度、濕度、整潔度、噪聲及是否利于保護(hù)病人隱私等)和社會(huì)環(huán)境(如人際關(guān)系、溝通的距離、氛圍等)。

　　4.不適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞健〕Ｒ姷挠型蝗桓淖冊(cè)掝}、急于陳述自己的觀點(diǎn)、匆忙下結(jié)論或表達(dá)個(gè)人的判斷、虛假或不適當(dāng)?shù)陌参�、針�?duì)性不強(qiáng)的解釋、引用事實(shí)不當(dāng)?shù)取?/p>

　　六、常用的溝通技巧

　　良好的溝通技巧是達(dá)到有效溝通的重要保障，有效溝通是指信息接收者所接收的信息與發(fā)出者所要表達(dá)的一致。常用的溝通技巧包括：

　　1.傾聽

　　傾聽時(shí)，護(hù)士要做到注意力集中，全神貫注，避免分心;耐心，不隨意打斷病人的談話;不急于做判斷;除關(guān)注病人的語言信息外還要關(guān)注病人的非語言信息，以了解病人真正要表達(dá)的意思。此外，護(hù)士應(yīng)注意做到與病人經(jīng)常保持眼神的交流，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂栆约安捎眠m當(dāng)?shù)姆钦Z言信息時(shí)常給病人以響應(yīng)。

　　2.反應(yīng)

　　即信息接收者(護(hù)士)將部分或全部的溝通內(nèi)容(包括語言性及非語言性的)反述給發(fā)出者(病人)，使其能對(duì)自己的談話和表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，如“您看起來好像……”。進(jìn)行反應(yīng)時(shí)應(yīng)注意，鼓勵(lì)病人顯露其情緒和情感，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用移情，幫助建立信任的護(hù)患關(guān)系。

　　3.提問

　　提問的方式可分為明確性提問、激勵(lì)性提問、征求意見性提問、證實(shí)性提問等類型。

　　所提的問題有開放式問題和封閉式問題兩種。開放式問題沒有固定的答案，是讓病人自由做答，因此可獲得較多的信息，但需要時(shí)間較長(zhǎng)，如“您現(xiàn)在有哪些不適”;封閉式問題答案是限定的，只要做簡(jiǎn)單的選擇即可，省時(shí)、效率高，但不利于病人表露自己的感情和提供額外的信息，如“您是否吸煙”。提問時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意組織好提問的內(nèi)容，圍繞談話中心，避免跑題;所用語言應(yīng)能為病人理解，避免應(yīng)用術(shù)語;此外，應(yīng)注意提問的時(shí)機(jī)、語氣、語調(diào)和句式，避免誘導(dǎo)式的提問和不愉快的提問。

　　4.重復(fù)　即指將病人關(guān)鍵的話重復(fù)一遍;或保持病人原意不變，將病人的話用自己的語言給予復(fù)述。恰當(dāng)?shù)闹貜?fù)可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任。

　　5.澄清和闡明　澄清是將病人模棱兩可、含糊不清或不夠完整的談話弄清楚，以增強(qiáng)溝通的準(zhǔn)確性。闡明是對(duì)病人所表達(dá)的問題進(jìn)行解釋的過程，目的是為病人提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。

　　6.沉默　適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默可以給病人思考的時(shí)間，讓病人感到護(hù)士在認(rèn)真傾聽，同時(shí)也給了護(hù)士觀察病人和調(diào)試自己的時(shí)間。急于打破沉默會(huì)阻礙有效的溝通。

　　7.觸摸　是一種非語言性溝通技巧，適當(dāng)?shù)挠|摸可加強(qiáng)溝通。護(hù)士可通過適當(dāng)?shù)挠|摸表達(dá)對(duì)病人的關(guān)心、理解和支持，也是護(hù)士與視覺或聽覺有障礙的病人進(jìn)行有效溝通的重要方法。但應(yīng)注意針對(duì)不同年齡、性別、種族、文化背景等的對(duì)象采取適當(dāng)?shù)�、個(gè)性化的觸摸，以免產(chǎn)生消極后果。