第四章 績(jī)效管理

　　第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的前期準(zhǔn)備

　　績(jī)效考評(píng)指標(biāo)及其關(guān)聯(lián)要素

　　1[.單選題]績(jī)效具有多樣性和復(fù)雜性，涉及多領(lǐng)域和多層面，各項(xiàng)工作又相互聯(lián)系、相互作用，這就決定了()必須是一個(gè)既突出重點(diǎn)又全面開放的系統(tǒng)。

　　A.績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系

　　B.績(jī)效反饋指標(biāo)體系

　　C.績(jī)效面談指標(biāo)體系

　　D.績(jī)效管理指標(biāo)體系

　　[答案]A

　　[解析]績(jī)效具有多樣性和復(fù)雜性，涉及多領(lǐng)域和多層面，各項(xiàng)工作又相互聯(lián)系、相互作用，這就決定了績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系必須是一個(gè)既突出重點(diǎn)又全面開放的系統(tǒng)。

　　2[.單選題]()衡量的是績(jī)效產(chǎn)出滿足客戶需求的程度。包括客戶滿意度、客戶流失率、投訴率、客戶服務(wù)周期等，也可以設(shè)定員工滿意率等內(nèi)部客戶的滿意度指標(biāo)。

　　A.客戶滿意度指標(biāo)

　　B.頻率指標(biāo)

　　C.成本指標(biāo)

　　D.質(zhì)量指標(biāo)

　　[答案]A

　　[解析]客戶滿意度指標(biāo)。該指標(biāo)衡量的是績(jī)效產(chǎn)出滿足客戶需求的程度包括客戶滿意度、客戶流失率、投訴率、客戶服務(wù)周期等，也可以設(shè)定員工滿意率等內(nèi)部客戶的滿意度指標(biāo)。

　　3[.單選題]有效的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)可以達(dá)到的目的，不包括()。

　　A.為組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供有效支撐

　　B.明確工作重點(diǎn)，突出管理要點(diǎn)

　　C.引導(dǎo)績(jī)效行為，形成績(jī)效合力

　　D.為組織戰(zhàn)略的發(fā)展提供績(jī)效考評(píng)

　　[答案]D

　　[解析]有效的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)可以達(dá)到以下三個(gè)目的：(1)為組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)提供有效支撐;(2)明確工作重點(diǎn)，突出管理要點(diǎn);(3)引導(dǎo)績(jī)效行為，形成績(jī)效合力。

　　4[.單選題]根據(jù)()的不同，績(jī)效考評(píng)方法可以分為上級(jí)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)、自我考評(píng)和外部考評(píng)。

　　A.考評(píng)對(duì)象

　　B.考評(píng)內(nèi)容

　　C.考評(píng)時(shí)間

　　D.考評(píng)主體

　　[答案]D

　　[解析]績(jī)效考評(píng)主體是對(duì)考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的人或機(jī)構(gòu)。按照來源的不同，按照績(jī)效考評(píng)的主體不同分為：上級(jí)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)、自我考評(píng)和外部考評(píng)。

　　5[.單選題]成本指標(biāo)反映了實(shí)現(xiàn)直接績(jī)效成果的代價(jià)，不包括()。

　　A.人工成本

　　B.銷售成本

　　C.管理費(fèi)用

　　D.績(jī)效成果

　　[答案]D

　　[解析]成本指標(biāo)反映了實(shí)現(xiàn)直接績(jī)效成果的代價(jià)，包括人工成本、產(chǎn)品成本、銷售成本、管理費(fèi)用等。有時(shí)會(huì)區(qū)分單項(xiàng)工作核算成本，如招聘成本、培訓(xùn)成本等。

　　6[.單選題]()是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。

　　A.技能考評(píng)

　　B.觀念考評(píng)

　　C.崗位職責(zé)指標(biāo)

　　D.自我考評(píng)

　　[答案]C

　　[解析]崗位職責(zé)指標(biāo)是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的保障，是對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的補(bǔ)充。

　　7[.單選題]()源自企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體現(xiàn)了對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)具有增值作用的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

　　A.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　B.一般績(jī)效指標(biāo)

　　C.否決指標(biāo)

　　D.定性指標(biāo)

　　[答案]A

　　[解析]果來客觀反映自己的貢獻(xiàn)。根據(jù)指標(biāo)的重要程度，可以將業(yè)績(jī)考評(píng)指標(biāo)區(qū)分為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(keyperformanceindicators，KPI)和崗位職責(zé)指標(biāo)(positionresponsibilityindicator，PRI)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)源自企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，體現(xiàn)了對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)具有增值作用的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。

　　8[.單選題]在績(jī)效管理中，一般以()的考評(píng)為主。

　　A.上級(jí)主管

　　B.同事

　　C.考評(píng)者的下屬

　　D.外部人員

　　[答案]A

　　[解析]在績(jī)效管理中，一般以上級(jí)主管的考評(píng)為主。

　　9[.單選題]()并不能被稱為完全意義上的績(jī)效考評(píng)，更應(yīng)該是一種能力開發(fā)和提升的手段。

　　A.潛在能力考評(píng)

　　B.勝任特征考評(píng)

　　C.任職資格考評(píng)

　　D.工作業(yè)績(jī)考評(píng)

　　[答案]A

　　[解析]基于潛在能力的能力考評(píng)指標(biāo)。潛在能力是相對(duì)于在工作中發(fā)揮出來的能力而言的，它是指員工具有但并沒有在工作中發(fā)揮出來的能力。對(duì)于一些員工而言，雖然他們具備較強(qiáng)的工作能力，但是由于沒有獲得相應(yīng)的工作機(jī)會(huì)，缺少發(fā)揮能力的舞臺(tái)，導(dǎo)致其能力無法得到充分發(fā)揮。潛在能力考評(píng)并不能被稱為完全意義上的績(jī)效考評(píng)，更應(yīng)該是一種能力開發(fā)和提升的手段。

　　10[.單選題]只有明確了績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，績(jī)效考評(píng)工作才具有()。

　　A.全面性

　　B.有效性

　　C.明確性

　　D.可操作性

　　[答案]D

　　[解析]只有明確了績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，績(jī)效考評(píng)工作才具有可操作性。

　　11[.多選題]按照績(jī)效考評(píng)主體的不同，可將績(jī)效考評(píng)分為()。

　　A.上級(jí)考評(píng)

　　B.同級(jí)考評(píng)

　　C.下級(jí)考評(píng)

　　D.自我考評(píng)

　　E.外部考評(píng)

　　[答案]ABCDE

　　[解析]績(jī)效考評(píng)可以分為以下五種形式的考評(píng)：上級(jí)考評(píng)、同級(jí)考評(píng)、下級(jí)考評(píng)、自我考評(píng)、外部考評(píng)。

　　12[.多選題]態(tài)度考評(píng)的重點(diǎn)是()。

　　A.工作的認(rèn)真度

　　B.工作的努力程度

　　C.是否遵守各種規(guī)章制度

　　D.是否有干勁、有熱情

　　E.在企業(yè)中處于何種地位及其能力大小

　　[答案]ABCD

　　[解析]不論員工的職位高低或能力大小，態(tài)度考評(píng)只對(duì)員工是否努力、認(rèn)真工作，工作中是否有干勁、有熱情，是否遵守各種規(guī)章制度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

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