第一節(jié) 企業(yè)組織信息的采集與處理

　　第一單元 組織信息的采集

　　一、人力資源規(guī)劃概述

　　(一)人力資源規(guī)劃的內(nèi)涵

　　人力資源規(guī)劃有廣義和狹義之分，廣義的人力資源規(guī)劃是企業(yè)所有人力資源計(jì)劃的總稱，是戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃，即具體的實(shí)施計(jì)劃的統(tǒng)一;狹義的人力資源規(guī)劃是指為實(shí)施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和條件的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)人力資源的需求和供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，、制定相宜的政策和措施，從而使企業(yè)人力資源供給和需求達(dá)到平衡，實(shí)現(xiàn)人力資源合理配置，有效激勵(lì)員工的過(guò)程。

　　從規(guī)劃的期限上看，人力資源規(guī)劃可區(qū)分為長(zhǎng)期規(guī)劃(五年及以上的計(jì)劃)和短期計(jì)劃(一年及以內(nèi)的計(jì)劃)，介于兩者之間的為中期計(jì)劃。

　　(二)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容

　　1.戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)，對(duì)企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)和利用的大政方針、政策和策略的規(guī)定，是各種人力資源具體計(jì)劃的核心，是事關(guān)全局的關(guān)鍵性規(guī)劃。

　　2.組織規(guī)劃。組織規(guī)劃是對(duì)企業(yè)整體框架的設(shè)計(jì)，主要包括組織信息的采集、處理和應(yīng)用，組織結(jié)構(gòu)圖的繪制，組織調(diào)查、診斷和評(píng)價(jià)，組織設(shè)計(jì)與調(diào)整，以及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置等。

　　3.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃。制度規(guī)劃是人力資源總規(guī)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證，包括人力資源管理制度體系建設(shè)的程序、制度化管理等內(nèi)容。

　　4.人員規(guī)劃。人員規(guī)劃是對(duì)企業(yè)人員總量、構(gòu)成、流動(dòng)的整體規(guī)劃，包括人力資源現(xiàn)狀分析、企業(yè)定員、人員需求與供給預(yù)測(cè)、人員供需平衡等。

　　5.人力資源費(fèi)用計(jì)劃。費(fèi)用計(jì)劃是對(duì)企業(yè)人工成本、人力資源管理費(fèi)用的整體規(guī)劃，包括人力資源費(fèi)用預(yù)算、核算、審核、結(jié)算，以及人力資源費(fèi)用控制等。

　　二、企業(yè)信息采集和處理的基本原則

　　1.準(zhǔn)確性原則。即在企業(yè)信息采集和處理的過(guò)程中，調(diào)研人員必須本著科學(xué)的態(tài)度和實(shí)事求是的精神，客觀地反映企業(yè)實(shí)際情況，這樣獲得的信息才是可信可靠的。

　　2.系統(tǒng)性原則。即對(duì)企業(yè)信息要進(jìn)行科學(xué)的分類、整理、加工，做到系統(tǒng)化，保證和調(diào)查主題相關(guān)的信息的完整性，以避免企業(yè)做出片面的決策。

　　3.針對(duì)性原則。即有的放矢，有目的、有計(jì)劃地采集和處理企業(yè)信息。

　　4.及時(shí)性原則。即信息只在一定時(shí)間范圍內(nèi)發(fā)揮作用，特別是供求信息、市場(chǎng)信息、新技術(shù)信息等發(fā)揮作用的時(shí)間很短。因此必須迅速地采集、加工、歸類、整理、傳遞有用信息，否則，信息如果過(guò)時(shí)，即使再準(zhǔn)確、再全面、再系統(tǒng)，也可能貽誤決策。

　　5.適用性原則。即根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各管理層次和管理系統(tǒng)的不同需求，提供不同類別和形式的信息。.所提供的信息要與目標(biāo)問(wèn)題相關(guān)，特別要與問(wèn)題的本質(zhì)相關(guān)，以免導(dǎo)致無(wú)用信息與有用信息混雜，從而給使用信息的部門帶來(lái)不必要的混亂。

　　6.經(jīng)濟(jì)性原則。即在信息采集和處理的過(guò)程中，統(tǒng)籌考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在很多情況下，提高信息的有效性，必須增加經(jīng)費(fèi)，而降低費(fèi)用就會(huì)影響信息的有效性，費(fèi)用和信息的有效性往往相互矛盾。為經(jīng)濟(jì)合理地提供信息，必須對(duì)費(fèi)用和信息的有效性進(jìn)行權(quán)衡，取利棄弊。

　　三、企業(yè)組織信息采集的程序

　　(一)調(diào)研準(zhǔn)備階段

　　在本階段，調(diào)研人員通過(guò)對(duì)企業(yè)的相關(guān)信息進(jìn)行初步分析和非正式調(diào)研，確定調(diào)研的主題內(nèi)容和范圍。

　　1.初步情況分析。初步情況分析是指調(diào)研人員對(duì)本部門、本企業(yè)已掌握的相關(guān)信息進(jìn)行初步分析，了解情況，提出假設(shè)的訶研主題。要求企業(yè)和部門在提供信息時(shí)，從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，并盡可能突出重點(diǎn)，抓住問(wèn)題的要害。

　　2.非正式調(diào)研。非正式調(diào)研是指對(duì)假設(shè)的調(diào)研主題展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，淘汰舊問(wèn)題，探求真正的問(wèn)題所在。調(diào)研人員可以調(diào)查訪問(wèn)有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員、相關(guān)人員和個(gè)別用戶，聽(tīng)取他們的一般性意見(jiàn)，進(jìn)一步明確該調(diào)查項(xiàng)目的具體目的和要求，做到有的放矢。

　　3.確定調(diào)研目標(biāo)。調(diào)研目標(biāo)的確定是指在初步情況分析和非正式調(diào)研之后，逐步縮小調(diào)查范圍，明確調(diào)查目的，確定調(diào)查項(xiàng)目的重點(diǎn)。

　　(二)正式調(diào)研階段

　　在本階段，調(diào)研人員應(yīng)確定獲取相關(guān)信息的手段與方法，設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的調(diào)查表格，并按預(yù)定的計(jì)劃和設(shè)想，到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查。

　　1.相關(guān)信息的來(lái)源

　　(1)原始資料。原始資料又稱第一手資料，或初級(jí)資料，是指調(diào)研人員自己采集的資料，如企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況記錄、銷售記錄、成本記錄、用戶意見(jiàn)簿記錄、消費(fèi)者反饋信息記錄、對(duì)批發(fā)企業(yè)和零售企業(yè)的調(diào)查記錄等。

　　(2)二手資料。二手資料又稱次級(jí)資料，是指經(jīng)過(guò)別人采集、整理和初步分析過(guò)的資料。這種資料通過(guò)機(jī)關(guān)、企業(yè)等單位或報(bào)紙雜志獲得，成本低，但很可能失實(shí)，或由于時(shí)間、地點(diǎn)、條件變化而使資料失去使用價(jià)值。

　　2.選擇抽樣方法，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

　　理想的調(diào)查問(wèn)卷和科學(xué)合理的抽樣方法，是調(diào)研順利進(jìn)行的保證。調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)根據(jù)調(diào)查內(nèi)容而設(shè)置，要求做到文字簡(jiǎn)練、通俗易懂，內(nèi)容簡(jiǎn)單、明確，所提的問(wèn)題不宜太長(zhǎng)、太繁，要便于被調(diào)查者回答，盡可能讓被調(diào)查者用“√”或“×”來(lái)回答，這樣也便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、處理和分析。

　　3.實(shí)地調(diào)查

　　實(shí)地調(diào)查又稱現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，是指到現(xiàn)場(chǎng)去調(diào)查，以獲取第一手資料。這一環(huán)節(jié)對(duì)調(diào)查人員的思想政治水平、工作責(zé)任心、業(yè)務(wù)技巧水平和工作能力有很高的要求，因此要對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行慎重的選擇、科學(xué)的培訓(xùn)和有效的管理。

　　四、企業(yè)組織信息采集的方法

　　(一)檔案記錄法

　　檔案記錄法是指向企業(yè)的檔案管理部門或檔案管理人員了解組織過(guò)去的建設(shè)、運(yùn)行狀況以及關(guān)于重大事件或決策的檔案記錄的方法。這種方法可用于采集組織過(guò)去的決策機(jī)構(gòu)效果、決策效率、決策效果、執(zhí)行效率、文件審批效率和文件傳遞效率。

　　1.決策機(jī)構(gòu)的效果。決策機(jī)構(gòu)的效果是指從接到一項(xiàng)要求或一項(xiàng)情報(bào)，到開(kāi)始正式研究的時(shí)間。

　　2.決策效率。決策效率是指接到相關(guān)情報(bào)后做出決策的時(shí)間。

　　3.決策效果。決策效果是指因采取該項(xiàng)決策而給企業(yè)帶來(lái)的收益。例如，企業(yè)原來(lái)生產(chǎn)甲產(chǎn)品，現(xiàn)在根據(jù)預(yù)測(cè)分析，改生產(chǎn)乙產(chǎn)品而增加的收人，這就是決策的效果。

　　4.執(zhí)行效率。執(zhí)行效率是指在某個(gè)問(wèn)題決定后，從開(kāi)始執(zhí)行到取得執(zhí)行結(jié)果的時(shí)間。現(xiàn)實(shí)中，為了提高不同項(xiàng)目間執(zhí)行效率的可比性，可按決策執(zhí)行的復(fù)雜程度進(jìn)行分類，并根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)，訂出標(biāo)準(zhǔn)。

　　5.文件審批效率。文件審批效率是指一項(xiàng)報(bào)告或其他文件從轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)人手中到批復(fù)的時(shí)間。這也應(yīng)根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度、重要性和需要調(diào)查研究的時(shí)間，訂出幾種標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于重大問(wèn)題應(yīng)計(jì)算延誤的損失。

　　6.文件傳遞效率。文件傳遞效率是指文件從發(fā)出單位至到達(dá)接收單位的時(shí)間，主要是企業(yè)內(nèi)部文件的傳遞效率。

　　(二)調(diào)查研究法

　　調(diào)查研究法是指針對(duì)具體的問(wèn)題，對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行個(gè)人訪談或問(wèn)卷調(diào)查，以了解組織運(yùn)行的情況及相關(guān)信息的方法。這種方法可用于采集組織過(guò)去和現(xiàn)在的決策機(jī)構(gòu)效果、決策效率和效果、執(zhí)行效率、文件審批效率、文件傳遞效率、各橫向機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)程度、各組織內(nèi)部信息傳遞的暢通程度，以及信息自上而下或自下而上傳遞的速度和質(zhì)量等。具體方法如下：

　　1.詢問(wèn)法

　　詢問(wèn)法是指調(diào)查者通過(guò)詢問(wèn)的方式向被調(diào)查者展開(kāi)調(diào)查的方法。它要求調(diào)查者事先擬定出具體的調(diào)研提綱，然后根據(jù)提綱向被調(diào)查者展開(kāi)詢問(wèn)，采集相關(guān)信息。

　　根據(jù)調(diào)查者與被調(diào)查者接觸方式方法的不同，詢問(wèn)法可以分為：當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)法、電話調(diào)查法、會(huì)議調(diào)查詢問(wèn)法、郵寄調(diào)查法和問(wèn)卷調(diào)查法等。

　　(1)當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)法。

　　當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)法又稱面談?wù){(diào)查詢問(wèn)法，是指調(diào)查者當(dāng)面向被調(diào)查者展開(kāi)詢問(wèn)的方法。通過(guò)當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)了解他們的觀點(diǎn)，觀察他們的反應(yīng)。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：機(jī)動(dòng)靈活，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制;調(diào)查者可以直接、深入地了解被調(diào)查者的真實(shí)觀點(diǎn)，采集到的資料比較全面、可靠。

　　這種方法的缺點(diǎn)是：耗時(shí)長(zhǎng);成本高;調(diào)查結(jié)果易受調(diào)查者的主觀因素影響，對(duì)調(diào)查者的素質(zhì)要求較高;調(diào)查范圍較窄，采集到的信息不具代表性。

　　這種方法適用于采集內(nèi)容比較復(fù)雜，要求比較細(xì)致的信息。

　　(2)電話調(diào)查法。

　　電話調(diào)查法又稱電話詢問(wèn)法，是指通過(guò)打電話的方式對(duì)組織人員展開(kāi)詢問(wèn)的方法。與當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)法相比，這種方法成本低，速度快，調(diào)查面廣、量大，還能設(shè)置統(tǒng)一的調(diào)查詢問(wèn)表格，采集到的數(shù)據(jù)便于統(tǒng)計(jì)處理。

　　這種方法適用于要及時(shí)采集的一些簡(jiǎn)單信息，尤其是在只要了解被調(diào)查者對(duì)某種情況的看法，如是與非、好與差、正確與錯(cuò)誤、要與不要等簡(jiǎn)單問(wèn)題的情況下。

　　(3)會(huì)議調(diào)查詢問(wèn)法。

　　會(huì)議調(diào)查詢問(wèn)法是指調(diào)查單位或調(diào)查者邀請(qǐng)被調(diào)查對(duì)象(一般十幾個(gè)人)，在約定的時(shí)間、地點(diǎn)集中，以會(huì)議的方式展開(kāi)調(diào)查的方法，如座談會(huì)。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：調(diào)查者可以直接傾聽(tīng)被調(diào)查者的觀點(diǎn);調(diào)研雙方有互動(dòng)的機(jī)會(huì);與當(dāng)面調(diào)查詢問(wèn)法相比，花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用較低，效率較高。

　　這種方法的缺點(diǎn)是：受時(shí)間和地點(diǎn)的限制;與會(huì)人員較多，被調(diào)查者不能充分發(fā)表自己的見(jiàn)解;互動(dòng)過(guò)程中，被調(diào)查者易受他人影響。

　　總之，會(huì)議調(diào)查詢問(wèn)法的效果在很大程度上取決于會(huì)議組織者的組織能力、業(yè)務(wù)水平和工作能力，因此調(diào)查者會(huì)前要有充分準(zhǔn)備，擬好調(diào)研提綱，才能使調(diào)查會(huì)收到較好的效果。這種方法適用于對(duì)學(xué)者、專家或企業(yè)高層人士的調(diào)查。

　　(4)郵寄調(diào)查法。

　　郵寄調(diào)查法又稱函件詢問(wèn)法，或函件調(diào)查法，是指調(diào)查者通過(guò)信函郵寄的方式，把事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表發(fā)送給被調(diào)查者展開(kāi)調(diào)查的方法。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：成本低;不受行業(yè)和區(qū)域的限制，調(diào)查面廣、量大，采集到的信息廣泛、全面;不受時(shí)間限制，被調(diào)查者有充分的時(shí)間進(jìn)行深入的思考。

　　這種方法的缺點(diǎn)是：郵寄往返麻煩，耗時(shí)長(zhǎng)，回收率低，有時(shí)甚至?xí)�影響調(diào)查樣本的代表性，給統(tǒng)計(jì)、分析和歸納造成很大的困難。為了提高回收率，調(diào)查者或調(diào)查單位可以同時(shí)給被調(diào)查者寄去感謝信、影戲票或優(yōu)惠券等，激勵(lì)被調(diào)查者積極協(xié)助調(diào)查。

　　這種方法適用于采集內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，答題要求不高，時(shí)限較長(zhǎng)的調(diào)查。

　　(5)問(wèn)卷調(diào)查法。

　　問(wèn)卷調(diào)查法的程序如下：首先，調(diào)查者把事先準(zhǔn)備好的調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)面交給被調(diào)查者，并向他說(shuō)明回答的方法和具體要求;然后，被調(diào)查者根據(jù)要求自行填寫(xiě)問(wèn)卷;最后，調(diào)查者定期回收問(wèn)卷。這種方法費(fèi)用適中，回收率較高，效果良好。

　　此外，還有日記調(diào)查法，即請(qǐng)固定的被調(diào)查單位逐日逐項(xiàng)填寫(xiě)，調(diào)查者定期匯總。這種方法適用于采集內(nèi)容較多.答題要求不高，被調(diào)查者比較集中，時(shí)限較短的調(diào)查。

　　2.觀察法

　　觀察法是指調(diào)查者通過(guò)到現(xiàn)場(chǎng)觀察被調(diào)查者的言語(yǔ)和行為，從而采集相關(guān)信息的方法。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：在調(diào)查過(guò)程中，被調(diào)查者不知道自己正受到觀察，他們的行為不受外界因素的干擾，因此，采集到的信息可信度較高。

　　這種方法的缺點(diǎn)是：調(diào)查者往往只能觀察到被調(diào)查者的表面行為，難以把握其心理變化，了解其思想，因此需要較長(zhǎng)時(shí)間的觀察，才能得到理想的結(jié)果;但時(shí)間延長(zhǎng)，費(fèi)用也會(huì)隨之增加。

　　(1)直接觀察法。

　　直接觀察法是指調(diào)查者自己或派遣他人直接到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)被調(diào)查者的行為、言論、反應(yīng)、感受等進(jìn)行觀察和記錄，從而采集相關(guān)信息的方法。

　　這種方法的優(yōu)點(diǎn)是：能較客觀地獲得高準(zhǔn)確性的第一手資料。

　　這種方法的缺點(diǎn)是：調(diào)查面窄;耗時(shí)長(zhǎng);有時(shí)會(huì)被被調(diào)查者覺(jué)察，引起誤解。

　　這種方法適用于采集內(nèi)容復(fù)雜多變，被調(diào)查者比較集中，被調(diào)查內(nèi)容固定但調(diào)查地點(diǎn)可變的調(diào)查。

　　(2)行為記錄法。

　　行為記錄法是指調(diào)查者借助特定的儀器、設(shè)備或工具，記錄被調(diào)查者的行為和反應(yīng)，從而采集相關(guān)信息的方法。如用攝像機(jī)固定觀察某個(gè)柜臺(tái)顧客購(gòu)買某種商品的全過(guò)程，這樣能從一個(gè)側(cè)面了解顧客在購(gòu)買某種商品時(shí)的心理狀態(tài)和行為動(dòng)機(jī)，但是這要根據(jù)購(gòu)買環(huán)境以及企業(yè)的條件進(jìn)行，如對(duì)一些大型商場(chǎng)、購(gòu)物中心，對(duì)一些商品價(jià)格昂貴的商場(chǎng)柜臺(tái)往往比較可行。

　　行為記錄法也可以按事先選定的某個(gè)地點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)記錄狀態(tài)的資料進(jìn)行分析研究。這種方法適用于采集內(nèi)容復(fù)雜多變，被調(diào)查者比較集中，調(diào)查地點(diǎn)固定的調(diào)查。

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