第四章 績效管理

　　第二節(jié) 平衡計分卡的設計與應用

　　平衡計分卡的內容

　　平衡計分卡是一種績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立可靠的執(zhí)行基礎。

　　平衡計分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

　　財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產率提高指標、資產利用或投資戰(zhàn)略指標。也可根據(jù)企業(yè)的具體要求，設置更加具體的指標，如經濟增加值、凈資產收益率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉率、存貨周轉率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。

　　客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。

　　內部流程指標主要包括三個方面：

　　1.評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產品開發(fā)所用的時間、新產品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產品可完全滿足客戶要求的產品所占的比例、在投產前需要對設計加以修改的次數(shù)等;

　　2.評價企業(yè)生產經營績效的指標，如產品生產時間和經營周轉時間、產品和服務的質量、產品和服務的成本等;

　　3.評價企業(yè)售后服務績效的指標，如企業(yè)對產品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間。

　　平衡計分卡在內部業(yè)務流程方面的優(yōu)勢在與它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內部流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務目標聯(lián)系起來。

　　學習與成長績效指標主要包括三個方面：

　　1.評價員工能力的指標，如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)、員工知識水平等;

　　2.評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反饋的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;

　　3.評價激勵、授權與協(xié)作的指標，如員工所題建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。

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