一、簡答題

　　1、現(xiàn)實(shí)中有哪些類型的咨詢組織?

　　【參考答案】咨詢組織是指為了達(dá)到咨詢服務(wù)這一特定的目的而有意識的建立起來的一種社會群體。現(xiàn)實(shí)中咨詢組織的主要類型有兩種：營利性咨詢機(jī)構(gòu)和非營利性咨詢機(jī)構(gòu)。

　　營利性咨詢機(jī)構(gòu)主要表現(xiàn)為各類咨詢公司、其服務(wù)范圍一般很廣，如國際經(jīng)濟(jì)咨詢、科技咨詢、工程咨詢、會計(jì)咨詢、保險(xiǎn)咨詢、管理咨詢等。企業(yè)管理咨詢屬于廣泛咨詢業(yè)務(wù)中的一種。

　　非營利性咨詢機(jī)構(gòu)它是建立于或從屬于不同組織機(jī)構(gòu)或協(xié)會的一個(gè)服務(wù)單位。這些單位盡管也有索取服務(wù)費(fèi)的，但通常是非營利性質(zhì)的，即不以營利為主要目的。

　　2、咨詢組織的設(shè)計(jì)要遵循哪些原則?

　　【參考答案】咨詢組織雖無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)模式，但其設(shè)計(jì)要遵循以下共同的基本原則：

　　(1)服從公司的發(fā)展戰(zhàn)略。咨詢公司選定的服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)對象與服務(wù)方針將對其組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度有很大的影響。

　　(2)適合公司的發(fā)展階段。咨詢公司要選擇適合自身發(fā)展階段的組織機(jī)構(gòu)，并及時(shí)加以調(diào)整，使組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)公司成長的需要。

　　(3)保持高度的適應(yīng)性。管理咨詢業(yè)的工作特點(diǎn)是之一是機(jī)動性與不確定性，在業(yè)務(wù)旺季應(yīng)有能力承接各種任務(wù)，在業(yè)務(wù)談季又有能力承受入不敷出的經(jīng)濟(jì)壓力。因此，既保持恰當(dāng)規(guī)模，又具備各種人才或人才網(wǎng)絡(luò)，是個(gè)重要問題。大的管理咨詢公司為加強(qiáng)對環(huán)境的快速反映能力，調(diào)動內(nèi)部咨詢?nèi)藛T積極性，常采用事業(yè)部制與矩陣制相結(jié)合的組織機(jī)構(gòu)。

　　3、咨詢?nèi)藛T在從事咨詢工作的過程中應(yīng)遵循哪些工作規(guī)范?

　　【參考答案】咨詢工作規(guī)范是指咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德規(guī)范和必須遵守的行為規(guī)則。它是由咨詢組織(如咨詢公司)和咨詢顧問協(xié)會正式規(guī)定的。在我國，咨詢工作規(guī)范主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)具有正確的政治觀點(diǎn)。我國是社會主義國家，咨詢?nèi)藛T必須堅(jiān)持正確的政治方向。因?yàn)樽稍內(nèi)藛T實(shí)際上是企業(yè)改革的設(shè)計(jì)師，如果不能做到這一點(diǎn)，就不可能幫助企業(yè)正確理解黨的政策，按照不同時(shí)期社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求來考慮問題，適時(shí)提出合理可行的改革方案。

　　(2)必須嚴(yán)格遵守國家的法律、法令和按黨的方針政策辦事。在咨詢活動中，咨詢?nèi)藛T不得向企業(yè)提供違背法律、法令和政策的任何建議，也不得默許企業(yè)的違法亂紀(jì)行為。

　　(3)嚴(yán)守企業(yè)的機(jī)密。咨詢?nèi)藛T由于工作的需要，掌握了企業(yè)的許多技術(shù)、經(jīng)濟(jì)情報(bào)、這是企業(yè)機(jī)密，咨詢?nèi)藛T負(fù)有保密的責(zé)任，咨詢?nèi)藛T不得因自己的疏忽而失密，更不得利用這種機(jī)密為自己牟利。

　　(4)必須堅(jiān)持公正的立場，采取科學(xué)的態(tài)度來從事咨詢工作。咨詢?nèi)藛T不應(yīng)偏聽偏信，或主觀片面地得出結(jié)論，而必須是事實(shí)為根據(jù)，作深入的調(diào)查，掌握真實(shí)的數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來說服人。咨詢?nèi)藛T不應(yīng)屈從于各方的壓力，或迎合某些領(lǐng)導(dǎo)人的好惡而放棄原則。

　　(5)必須保持正派的作風(fēng)。咨詢?nèi)藛T的咨詢過程中，不得徇私情，不得利用咨詢之機(jī)牟取私利。

　　(6)堅(jiān)持以接受咨詢企業(yè)的利益為自己工作的出發(fā)點(diǎn)。咨詢?nèi)藛T考慮接受咨詢企業(yè)的利益要先于自己的利益，始終把接受咨詢企業(yè)的利益作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)。

　　(7)謙虛謹(jǐn)慎、平等待人。咨詢?nèi)藛T應(yīng)尊重客戶企業(yè)的干部職工，虛心聽取他們的意見。主動與他們協(xié)商、合作。切忌以“醫(yī)者”自居，盛氣凌人，把自己的意見強(qiáng)加于人。

　　4、咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備什么素質(zhì)?如何才能獲得這些素質(zhì)?

　　【參考答案】根據(jù)我國的實(shí)際情況，對咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有的素質(zhì)要求主要有四個(gè)方面：

　　(1) 政治、思想、道德品質(zhì)方面的素質(zhì);(2)智力素質(zhì);(3)技能素質(zhì);(4)身體和心理素質(zhì)。

　　以上咨詢?nèi)藛T所應(yīng)具備和這些基本素質(zhì)，需要通過不同的途徑去獲得，有些可以通過書本知識的學(xué)習(xí)獲得，有些則要通過實(shí)地訓(xùn)練去獲得，有些必須經(jīng)過相當(dāng)一段時(shí)間的實(shí)際工作才能獲得，而有的素質(zhì)則與人的性格和天 賦有一定的關(guān)系，如某些性格內(nèi)向，顯然很難具備一個(gè)咨詢?nèi)藛T所必備的交際能力。掌握這些情況，有助于對咨詢?nèi)藛T的選拔和培養(yǎng)。

　　5、對咨詢?nèi)藛T的管理應(yīng)做好哪些工作?

　　【參考答案】對咨詢?nèi)藛T的管理，其工作內(nèi)容主要包括：

　　(1)招聘：具體做好兩項(xiàng)工作：確立招聘標(biāo)準(zhǔn);選擇合適的招聘方式。

　　(2)培訓(xùn)：確定對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)原則和培訓(xùn)內(nèi)容;選擇好培訓(xùn)方式;對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)。

　　(3)考評和激勵：正確確定考核內(nèi)容和有效地進(jìn)行獎懲。

　　6、咨詢?nèi)藛T如何根據(jù)咨詢客體的一般特點(diǎn)做好咨詢工作?

　　【參考答案】作為咨詢客體的企業(yè)是一般的企業(yè)，具有三個(gè)特點(diǎn)：

　　第一、它是社會經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者。企業(yè)的健康成長，對推動社會經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展具有極端的重要性，起著決定性作用。因此，診斷企業(yè)所存在的各種疾病，使企業(yè)更加健壯，成長更加迅速，不僅是企業(yè)自身的要求，也是社會對企業(yè)所提出的要求。這一特點(diǎn)，要求咨詢?nèi)藛T不能僅僅把咨詢看做是自己和企業(yè)之間的雙邊關(guān)系，而必須同時(shí)看做是自己的社會責(zé)任。

　　第二、既具有歡迎咨詢、接受咨詢的愿望，又有對咨詢者醫(yī)術(shù)的懷疑性。作為咨詢客體的企業(yè)，它既有按受醫(yī)者診治的愿望，也會因不清楚自身的疾病或不信任醫(yī)者的醫(yī)術(shù)，從而對咨詢持懷疑態(tài)度。這一特點(diǎn)，決定咨詢者不能僅僅從技術(shù)的角度去考慮問題，也不能用簡單的“診病開方”的辦法去對待企業(yè)，而必須以極大的熱情和耐心，通過積極的工作去贏得企業(yè)的信任、取得企業(yè)的配合。

　　第三、是以人為主體的多種要素相互聯(lián)系、相互作用的有機(jī)整體，具有系統(tǒng)性。作為咨詢客體的企業(yè)，并不是人、資金、機(jī)器設(shè)備等要素的簡單堆積，而是一個(gè)多方面相互聯(lián)系、相互作用的、有機(jī)的系統(tǒng)，其中人起著決定性作用。因此，咨詢中不能孤立地看待企業(yè)某一方面存在的問題，不能僅僅對存在問題的部門作深入調(diào)查和分析，而應(yīng)從各部門的相互聯(lián)系中尋找產(chǎn)生問題的原因和解決問題的辦法。

　　7、為搞好管理咨詢工作如何處理好管理咨詢的主客體關(guān)系?

　　【參考答案】正確處理好管理咨詢的主客體關(guān)系，是搞好管理咨詢工作的重要環(huán)節(jié)。處理好這一關(guān)系，需要把握以下三個(gè)基本關(guān)系：

　　(1)服務(wù)者與接受服務(wù)者的關(guān)系。咨詢客體作為按受服務(wù)的一方，關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量與咨詢服務(wù)的功能、成本關(guān)系。由于咨詢服務(wù)的質(zhì)量只能在服務(wù)過程中展現(xiàn)，在服務(wù)結(jié)束時(shí)見成果，因此咨詢客體在下決心接受咨詢服務(wù)之前，必定要考察咨詢組織的信譽(yù)和咨詢顧問的工作能力、工作態(tài)度和工作誠意;一旦合作，則更關(guān)心咨詢服務(wù)的功能成本，并對咨詢組織提出很高的要求。

　　咨詢主體作為服務(wù)的一方，只有贏得對方的理解、信任和合作，才能開展咨詢服務(wù)，才有生存的意義的發(fā)展的條件。而客戶的信任又是建立在服務(wù)實(shí)力和服務(wù)信譽(yù)基礎(chǔ)上的。因此，在咨詢主客體建立關(guān)系時(shí)，咨詢組織必須一方面恰當(dāng)表現(xiàn)自己的實(shí)力，一方面切實(shí)衡量自身的受理能力，以既維護(hù)客戶的利益，又維護(hù)自身的聲譽(yù)，同時(shí)不斷增強(qiáng)勝任各種咨詢課題的能力。

　　(2)變革的內(nèi)因與外因的關(guān)系。管理咨詢主體與客體是企業(yè)變革的外因和內(nèi)因的關(guān)系。幫助客戶通過管理變革完善內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制。獲得健康發(fā)展是企業(yè)管理咨詢組織的基本使命。咨詢組織是企業(yè)變革的外部條件，是變革的引導(dǎo)者、設(shè)計(jì)者的推動者，對變革的成功起著不易忽視、不可缺少的作用�？蛻羰瞧髽I(yè)變革的內(nèi)因，是變革的決策者、參與者和實(shí)施者，離開了客戶變革的決心、熱情和行動，再完美的改革方案也只能是一紙空文。

　　(3)主客體之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、工作關(guān)系和人際關(guān)系。當(dāng)雙方的人際關(guān)系正常時(shí)，工作關(guān)系中的矛盾、經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的隱患都比較妥善解決。而當(dāng)雙方的人際關(guān)系不正常時(shí)，雙方人際關(guān)系中的矛盾則會加劇工作關(guān)系中不安，使雙方陷入一種難堪的局面。

　　咨詢主客體關(guān)系，貫穿于整個(gè)咨詢過程。由于咨詢過程各階段的目標(biāo)不同、咨詢主客體的工作重點(diǎn)不同以及彼此認(rèn)識和合作和程度不同，因此，在咨詢各階段處理主客體關(guān)系的要點(diǎn)、方式和策略也的所不同。

　　8、簡述企業(yè)管理咨詢的含義和性質(zhì)。

　　【參考答案】所謂企業(yè)管理咨詢，是指由具有豐富的管理知識和經(jīng)驗(yàn)的人所從事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)，它通過幫助客戶企業(yè)找出生產(chǎn)經(jīng)營管理上存在的關(guān)鍵問題，分析其產(chǎn)生的原因，提出切實(shí)有效的改革方案并指導(dǎo)實(shí)施，使企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制得到改善，使企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)能力，特別是市場競爭能力得到提高。

　　企業(yè)管理咨詢的性質(zhì)：是一種智能性、服務(wù)性的活動;管理咨詢公司是一種智能性企業(yè);管理咨詢是一種服務(wù)性、知識性、智能性的行業(yè)。

　　9、咨詢工作者應(yīng)承擔(dān)起怎樣的歷史使命?

　　【參考答案】從管理咨詢的性質(zhì)和目的來看，在這多重角色中，管理咨詢?nèi)藛T承擔(dān)著兩項(xiàng)重要使命：

　　一是成為推動企業(yè)管理轉(zhuǎn)型的變革者。管理咨詢的基本任務(wù)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理轉(zhuǎn)型，這無疑是一個(gè)深刻的破舊立新的過程，是企業(yè)職工干部知識、觀念和行為轉(zhuǎn)變的過程，是適應(yīng)環(huán)境新的運(yùn)行機(jī)制逐步確立的過程。在這個(gè)過程中，管理咨詢?nèi)藛T起著引導(dǎo)、設(shè)計(jì)和推動變革的作用。管理咨詢?nèi)藛T必須是變革者。

　　二是成為發(fā)展企業(yè)管理學(xué)和企業(yè)咨詢學(xué)理論與方法的探索者。創(chuàng)造性是管理咨詢的一個(gè)重要特點(diǎn)。這種創(chuàng)造性，要素咨詢?nèi)藛T必須具有探索精神，成為探索者。咨詢顧問要承擔(dān)變革的使命，不僅必須掌握管理學(xué)與管理咨詢學(xué)最前沿的理論和方法，而且必須在實(shí)踐中探索解決大量陌生問題的辦法，進(jìn)而從成功和失敗的實(shí)踐中發(fā)展管理和管理咨詢學(xué)的理論和方法。 管理咨詢?nèi)藛T還必須是探索者

　　總之，變革和探索是管理咨詢的雙重使命。

　　10、企業(yè)管理咨詢每一步驟的主要任務(wù)是什么?

　　【參考答案】企業(yè)管理咨詢包括相互銜接的四個(gè)階段：接洽咨詢階段、預(yù)備咨詢階段、正式咨詢階段、方案實(shí)施階段。每個(gè)階段承擔(dān)著不同的任務(wù)。

　　接洽咨詢階段任務(wù)是：通過洽談和協(xié)商，明確咨詢主體與咨詢客體雙方是否進(jìn)行合作的意向。工作步驟：初步接洽、研究回復(fù)、深入商談。

　　預(yù)備咨詢階段任務(wù)是：通過快速、全面調(diào)查，明確客戶關(guān)鍵問題，共同確定咨詢課題，并簽署咨詢協(xié)議。工作步驟：預(yù)備調(diào)查、確定課題、簽署協(xié)議。

　　正式咨詢階段任務(wù)是：通過深入調(diào)查分析，判斷各課題的領(lǐng)域的問題及原因，提出系統(tǒng)可行的改善方案，并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織準(zhǔn)備。工作步驟：深入調(diào)查研究、分析問題的原因、擬定改善方案、交咨詢報(bào)告。

　　方案實(shí)施階段任務(wù)是：幫助客戶企業(yè)實(shí)施改善方案，使整個(gè)咨詢工作產(chǎn)生實(shí)效。工作步驟：指導(dǎo)實(shí)施、總結(jié)工作。

　　11、簡述企業(yè)管理工作的任務(wù)。

　　【參考答案】企業(yè)管理咨詢的任務(wù)可以從一般任務(wù)和具體任務(wù)兩方面理解。

　　企業(yè)管理咨詢的一般任務(wù)是：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理咨詢的目的，從理論上探索企業(yè)客體健康與病態(tài)運(yùn)行的規(guī)律和特征，探索咨詢主體分析和解決企業(yè)問題的方式與方法;在實(shí)踐中正確判斷客戶企業(yè)的癥結(jié)所在，并采取適宜的方式，幫助企業(yè)解決問題。管理咨詢的一般任務(wù)具有普遍性和穩(wěn)定性。

　　企業(yè)管理咨詢的具體任務(wù)主要是:幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，幫助客戶培訓(xùn)干部，提高素質(zhì)，根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，尋求對策，提出解決問題的方案并指導(dǎo)實(shí)施。管理咨詢的一般任務(wù)具有針對性和特殊性。