甲公司成立于2015年10月，最初主要業(yè)務(wù)為互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面游戲(簡(jiǎn)稱“網(wǎng)頁(yè)游戲”)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)�；�于對(duì)移動(dòng)終端游戲業(yè)務(wù)(簡(jiǎn)稱“移動(dòng)游戲”)未來(lái)發(fā)展前景的看好，甲公司逐漸將其擁有的經(jīng)典網(wǎng)頁(yè)游戲產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為移動(dòng)游戲產(chǎn)品，迅速進(jìn)入該業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　甲公司一直采用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，主要指標(biāo)包括凈利潤(rùn)、資產(chǎn)負(fù)債率、自由現(xiàn)金流、凈資產(chǎn)收益率以及經(jīng)濟(jì)增加值等。甲公司發(fā)現(xiàn)該業(yè)績(jī)考核模式無(wú)法滿足網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需求，主要面臨的挑戰(zhàn)如下：

　　(1)游戲用戶興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿足用戶的興趣，用戶容易流失。

　　(2)考慮到在平臺(tái)累計(jì)的等級(jí)、已充值金額等，游戲用戶更傾向于使用常用的游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，故游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的用戶越多在競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)。

　　(3)隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)的不斷升級(jí)和創(chuàng)新，公司游戲研發(fā)部門需要對(duì)開(kāi)發(fā)技術(shù)和表現(xiàn)形式等進(jìn)行及時(shí)革新。

　　面臨這些挑戰(zhàn)，甲公司擬采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并由公司總經(jīng)理李炎牽頭負(fù)責(zé)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)。李炎對(duì)平衡計(jì)分卡存在以下認(rèn)識(shí)：

　　(1)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)，四個(gè)維度的指標(biāo)應(yīng)該彼此保持獨(dú)立。

　　(2)平衡計(jì)分卡適用于戰(zhàn)略目標(biāo)明確、管理制度比較完善、管理水平相對(duì)較高的企業(yè)。

　　(3)平衡計(jì)分卡的專業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也比較大。

　　(4)平衡計(jì)分卡每個(gè)維度的指標(biāo)通常為5～9個(gè)，總數(shù)量一般不超過(guò)35個(gè)。

　　(5)平衡計(jì)分卡在應(yīng)用時(shí)應(yīng)當(dāng)與創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度指標(biāo)掛鉤。

　　為了更加合理地設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡，甲公司聘請(qǐng)咨詢專家王剛為平衡計(jì)分卡的指標(biāo)設(shè)計(jì)工作提供咨詢服務(wù)。

　　假定不考慮其他因素。

　　<1> 、結(jié)合平衡計(jì)分卡的四個(gè)角度，假如你是王剛，應(yīng)建議增設(shè)哪些指標(biāo)(至少寫出兩個(gè)角度的增設(shè)指標(biāo))。

　　【正確答案】 (1)顧客角度。

　　“公司游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的用戶越多在競(jìng)爭(zhēng)中就越有優(yōu)勢(shì)”，公司用戶數(shù)量是其市場(chǎng)份額的表現(xiàn)，建議制定“市場(chǎng)份額”指標(biāo)。

　　或：“游戲用戶興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說(shuō)明如果用戶不滿意則會(huì)離開(kāi)，建議制定“客戶滿意度”指標(biāo)，可以對(duì)客戶開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)了解客戶的需求。(1分)

　　(2)內(nèi)部流程角度。

　　“游戲用戶興趣熱點(diǎn)切換越來(lái)越快，如果不能及時(shí)滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說(shuō)明公司的交貨要及時(shí)，建議制定“交貨及時(shí)率”指標(biāo)。(1分)

　　(3)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。

　　“技術(shù)不斷升級(jí)和創(chuàng)新，游戲研發(fā)部門需要對(duì)開(kāi)發(fā)技術(shù)和表現(xiàn)形式等進(jìn)行及時(shí)革新”說(shuō)明公司需要對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，并留住核心技術(shù)人員，建議制定“員工流失率及員工保持率”或“培訓(xùn)計(jì)劃完成率”等指標(biāo)。(1分)

　　【該題針對(duì)“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　<2> 、逐項(xiàng)判斷李炎的認(rèn)識(shí)是否恰當(dāng)，若存在不當(dāng)之處，簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　【正確答案】 認(rèn)識(shí)(1)不當(dāng)。(0.5分)

　　理由：平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)，應(yīng)以財(cái)務(wù)維度為核心，其他維度的指標(biāo)都與核心維度的一個(gè)或多個(gè)指標(biāo)相聯(lián)系。

　　或：平衡計(jì)分卡四個(gè)層面的指標(biāo)之間應(yīng)當(dāng)具有因果關(guān)系。(1分)

　　認(rèn)識(shí)(2)恰當(dāng)。(0.5分)

　　認(rèn)識(shí)(3)恰當(dāng)。(0.5分)

　　認(rèn)識(shí)(4)不當(dāng)。(0.5分)

　　理由：平衡計(jì)分卡每個(gè)維度的指標(biāo)通常為4～7個(gè)，總數(shù)量一般不超過(guò)25個(gè)。(1分)

　　認(rèn)識(shí)(5)不當(dāng)。(0.5分)

　　理由：平衡計(jì)分卡在應(yīng)用時(shí)，應(yīng)當(dāng)與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤，所有的因素鏈最終都應(yīng)采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)計(jì)量其結(jié)果。(1分)

　　【該題針對(duì)“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　<3> 、指出平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)。

　　【正確答案】 平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)：利潤(rùn)最大化是短期的，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。(1.5分)

　　【該題針對(duì)“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】