隨著環(huán)境變化和各行業(yè)的開放，外國企業(yè)越來越多的搶占我國市場，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

　　2012年某家電公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個;2012年該公司為新增客戶劉先生提供服務(wù)所花費的成本為5000元，在該客戶處獲得的凈利潤為400元。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，本年離職人數(shù)為100人。

　　該家電制造商是通過購買其他國家的供應(yīng)商更便宜的原材料來降低成本，實施所有家電制造的機械化和制定每天24小時營業(yè)的生產(chǎn)計劃，以及直至送貨卡車裝滿才把家電運送到特定的銷售網(wǎng)點。該家電制造商通過選擇過程實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，從而以比其競爭對手更低的價格出售家電。

　　假定不考慮其他因素。

　　<1> 、回答平衡計分卡考慮了哪些平衡。

　　【正確答案】 (1)考慮了財務(wù)績效與非財務(wù)績效的平衡;(0.5分)

　　(2)考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學習成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;(0.5分)

　　(3)考慮了領(lǐng)先指標和滯后指標設(shè)計的平衡;(0.5分)

　　(4)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡。(0.5分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<2> 、回答平衡計分卡的績效評價指標包括幾個大的層面。

　　【正確答案】 平衡計分卡的績效評價指標包括四個大的層面，即財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面、學習與成長層面。(2分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<3> 、回答在客戶層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績指標。

　　【正確答案】 在客戶層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的績效指標來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。企業(yè)常用的指標有市場份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率、戰(zhàn)略客戶數(shù)量等。(2.5分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<4> 、計算該家電公司2012年的客戶獲得率。

　　【正確答案】 客戶獲得率=(2100-2000)/2000×100%=5%(0.5分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<5> 、計算該家電公司2012年針對新增客戶劉先生的客戶獲利率。

　　【正確答案】 該客戶獲利率=400/5000×100%=8%(0.5分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<6> 、計算2012年該家電公司的員工流失率。

　　【正確答案】 員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(0.5分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】

　　<7> 、上述資料中涉及哪些活動，并指出是基本活動還是輔助活動。

　　【正確答案】 該電器制造商通過購買其他國家的供應(yīng)商更便宜的原材料，是輔助活動中的采購。實施所有家電制造的機械化和制定每天24小時營業(yè)的生產(chǎn)計劃，是基本活動中的生產(chǎn)作業(yè)。直至卡車裝滿才把玩具運送到特定的銷售網(wǎng)點，是基本活動中的出貨作業(yè)。(2分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】