2、隨著環(huán)境變化和各行業(yè)的開放，外國企業(yè)越來越多的搶占我國市場，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

　　2012年某家電公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個;2012年該公司為新增客戶劉先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶處獲得的凈利潤為400元。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，流失人數(shù)為100人。

　　要求：

　　1.回答平衡計分卡考慮了哪些平衡。

　　2.回答平衡計分卡的業(yè)績評價指標包括幾個大的層面。

　　3.回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績指標。

　　4.計算該家電公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率。

　　5.計算該家電公司2012年針對新增客戶劉先生的利潤率。

　　6.計算2012年該家電公司的員工流失率。

　　【正確答案】 1.(1)考慮了財務(wù)業(yè)績與非財務(wù)業(yè)績的平衡;(1分)

　　(2)考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;(1分)

　　(3)考慮了領(lǐng)先指標和滯后指標設(shè)計的平衡;(1分)

　　(4)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡。(1分)

　　2.平衡計分卡的業(yè)績評價指標包括四個大的層面，即財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面、學(xué)習(xí)與成長層面。(1分)

　　3.在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。具體的業(yè)績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。(1分)

　　4.客戶保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)

　　客戶獲得率=300/2000×100%=15%(1分)

　　5.該客戶利潤率=400/5000×100%=8%(1分)

　　6.員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)

　　【該題針對“平衡計分卡”知識點進行考核】