臺(tái)灣家具業(yè)曾在1990年前享譽(yù)世界。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前，留在臺(tái)灣的家具生產(chǎn)廠家不到30%，外銷產(chǎn)值每年不到新臺(tái)幣15億元;而內(nèi)銷市場由于IKEA、HOLA等外國企業(yè)搶占50%以上份額，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計(jì)分卡，希望幫助企業(yè)走出困境

　　2012年臺(tái)灣某家具公司年初的客戶量為2000個(gè)，年末的客戶量為2100個(gè)，2012年新增客戶量為300個(gè); 2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，員工流失人數(shù)為100人。

　　<1> 、回答平衡計(jì)分卡中“平衡”的含義。

　　<2> 、回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些績效指標(biāo)。

　　<3> 、計(jì)算該家具公司2012年的客戶獲得率。

　　<4> 、計(jì)算2012年該家具公司的員工流失率。

　　<5> 、回答要有效使用平衡計(jì)分卡，將平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面與公司戰(zhàn)略相整合，需要遵守的三個(gè)原則。

　　【正確答案】 平衡計(jì)分卡中的“平衡”包括如下含義：①財(cái)務(wù)業(yè)績與非財(cái)務(wù)業(yè)績的平衡;②與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;③領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡;④結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡。(3分)

　　【該題針對“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　【正確答案】 在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。具體的業(yè)績指標(biāo)包括市場份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率等。(2.5分)

　　【該題針對“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　【正確答案】 客戶獲得率=300/2000×100%=15%(2分)

　　【該題針對“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　【正確答案】 員工流失率=100/[(820+850)/2]×100%=11.98%(1分)

　　【該題針對“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】

　　【正確答案】 ①各個(gè)層面的指標(biāo)間具有因果關(guān)系;②結(jié)果計(jì)量指標(biāo)與業(yè)績動(dòng)因相關(guān)聯(lián);③與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤。(1.5分)

　　【該題針對“平衡計(jì)分卡”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】