隨著環(huán)境變化和各行業(yè)的開放，外國(guó)企業(yè)越來越多的搶占我國(guó)市場(chǎng)，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計(jì)分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

　　2012年某家電公司年初的客戶量為2000個(gè)，年末的客戶量為2100個(gè)，2012年新增客戶量為300個(gè);2012年該公司為新增客戶劉先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶處獲得的凈利潤(rùn)為400元。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，流失人數(shù)為100人。

　　該家電制造商是通過購買其他國(guó)家的供應(yīng)商更便宜的原材料來降低成本，實(shí)施所有家電制造的機(jī)械化和制定每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，以及直至送貨卡車裝滿才把家電運(yùn)送到特定的銷售網(wǎng)點(diǎn)。該家電制造商通過選擇過程實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而以比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格出售家電。

　　要求：

　　1.回答平衡計(jì)分卡考慮了哪些平衡;

　　2.回答平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括幾個(gè)大的層面;

　　3.回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績(jī)指標(biāo);

　　4.計(jì)算該家電公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;

　　5.計(jì)算該家電公司2012年針對(duì)新增客戶劉先生的利潤(rùn)率;

　　6.計(jì)算2012年該家電公司的員工流失率;

　　7.上述資料中涉及哪些活動(dòng)，并指出是基本活動(dòng)還是輔助活動(dòng)。

　　【正確答案】 1.(1)考慮了財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的平衡;(1分)

　　(2)考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;(1分)

　　(3)考慮了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計(jì)的平衡;(1分)

　　(4)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績(jī)衡量的平衡。(1分)

　　2.平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括四個(gè)大的層面，即財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面。(2分)

　　3.在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場(chǎng)和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。具體的業(yè)績(jī)指標(biāo)包括市場(chǎng)份額、客戶保有和忠誠(chéng)度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。(2分)

　　4.客戶保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)

　　客戶獲得率=300/2000×100%=15%(1分)

　　5.該客戶利潤(rùn)率=400/5000×100%=8%(1分)

　　6.員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)

　　7.該電器制造商通過購買其他國(guó)家的供應(yīng)商更便宜的原材料，是輔助活動(dòng)中的采購。實(shí)施所有家電制造的機(jī)械化和制定每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，是基本活動(dòng)中的生產(chǎn)作業(yè)。直至卡車裝滿才把玩具運(yùn)送到特定的銷售網(wǎng)點(diǎn)，是基本活動(dòng)中的出貨作業(yè)。(3分)