甲公司是吉林省一家著名的食品生產(chǎn)企業(yè)。2008年3月底，該公司初步建立了一套績(jī)效管理系統(tǒng)。其中，包括基于平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系。然而該系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中，人力資源總監(jiān)王總卻遇到了一系列問(wèn)題。

　　在實(shí)施過(guò)程中，銷(xiāo)售部李經(jīng)理來(lái)到王總的辦公室，向他訴苦說(shuō):“王總，你看我們部門(mén)的總體考核指標(biāo)，如市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、主要員工保留率、工程進(jìn)度完成率、利潤(rùn)預(yù)期等，確實(shí)都能很好評(píng)價(jià)銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)。不過(guò)具體到員工考核，我實(shí)在是不知道怎么對(duì)我的部下進(jìn)行合理的評(píng)估啊�！蓖蹩傆谑前芽�(jī)效評(píng)估的方法單獨(dú)給李經(jīng)理作了解釋。經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)的耐心解釋?zhuān)�李�?jīng)理終于明白了，高興地走了。

　　但是，更多的麻煩接踵而來(lái)。在第一次考核完畢后，不斷有被考核人認(rèn)為考核結(jié)果不公平，開(kāi)始找王總訴苦，要求公平和公正，搞得王總疲于應(yīng)付而影響了其他工作。同時(shí)，王總也聽(tīng)到一些員工對(duì)績(jī)效管理工作提出了質(zhì)疑，如每次考核都要填很多表格，太繁瑣了，不得不放下手頭的工作來(lái)完成這些表格。還有一些員工說(shuō):“讓我們填寫(xiě)這么多內(nèi)容，是不是就是為了找我們的不足啊?”考核結(jié)束后，王總翻開(kāi)績(jī)效考核表格，發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)果差別不大。為了更加深入地了解員工對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)，王總又找了一些員工，獲得了一些新的反饋。有些員工反映，在績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)沒(méi)有和他們進(jìn)行績(jī)效溝通，根本不知道自己的考核成績(jī)，更談不上應(yīng)如何改進(jìn)，只有在發(fā)工資時(shí)才發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金數(shù)有點(diǎn)兒變化。王總又找部門(mén)經(jīng)理了解情況，并交流了績(jī)效管理相關(guān)事項(xiàng)。部門(mén)經(jīng)理認(rèn)為績(jī)效考核工作太復(fù)雜了，占用了很多的工作時(shí)間，他們沒(méi)有精力和員工做績(jī)效反饋。

　　要求：

　　1.列舉平衡計(jì)分卡是從哪幾個(gè)層面度進(jìn)行衡量的?甲公司銷(xiāo)售部門(mén)的各項(xiàng)考核指標(biāo)分別屬于哪個(gè)層面?

　　2.分析甲公司績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。

　　3.簡(jiǎn)述業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的程序，鑒于甲公司存在的以上情況，提出合理的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的程序。

　　【正確答案】 1.平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含4個(gè)層面，分別是財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面和創(chuàng)新與成長(zhǎng)層面。甲公司銷(xiāo)售部門(mén)的考核指標(biāo)中銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和利潤(rùn)預(yù)期屬于財(cái)務(wù)層面的指標(biāo);市場(chǎng)份額屬于顧客層面的指標(biāo);工程進(jìn)度完成率屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)過(guò)程層面的指標(biāo);主要員工保留率屬于創(chuàng)新與成長(zhǎng)層面的指標(biāo)。

　　2.表現(xiàn)出來(lái)的主要問(wèn)題如下：

　�、賳T工和管理人員對(duì)新的績(jī)效管理系統(tǒng)不熟悉，缺乏培訓(xùn);

　�、诳己私Y(jié)果出現(xiàn)平均化傾向;

　�、劭�(jī)效考核結(jié)果未與員工進(jìn)行有效溝通;

　�、芸�(jī)效管理程序過(guò)于復(fù)雜。

　　3.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的程序包括：①制定業(yè)績(jī)目標(biāo);②確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn);③進(jìn)行業(yè)績(jī)輔導(dǎo);④業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià);⑤反饋業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果。

　　甲公司首先應(yīng)該制定一個(gè)明確、有效的業(yè)績(jī)目標(biāo)和業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行必要的業(yè)績(jī)輔導(dǎo)，在進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)時(shí)，首先要求員工、部門(mén)對(duì)其業(yè)績(jī)的達(dá)成狀況進(jìn)行自評(píng)，員工、部門(mén)自評(píng)后由企業(yè)對(duì)照期初與員工、部門(mén)共同確定的業(yè)績(jī)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工、部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主體應(yīng)該就業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果與評(píng)價(jià)客體進(jìn)行溝通，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給評(píng)價(jià)客體。

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