A公司是一家著名的方便面生產(chǎn)企業(yè)。2008年3月底，該公司初步建立了一套績(jī)效管理系統(tǒng)。其中，包括基于平衡計(jì)分卡(BSC)的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系。陳總經(jīng)理對(duì)該系統(tǒng)十分滿(mǎn)意，在人力資源總監(jiān)王總提交的《關(guān)于開(kāi)展績(jī)效管理系統(tǒng)試運(yùn)行三個(gè)月的建議》上，陳總的批示是：“要敢于試行，積極探索，不要怕出問(wèn)題�！�

　　按照陳總的批示，系統(tǒng)從4月份開(kāi)始正式實(shí)施。然而該系統(tǒng)在實(shí)施過(guò)程中，人力資源總監(jiān)王總卻遇到了一系列問(wèn)題。

　　在實(shí)施過(guò)程中，銷(xiāo)售部李經(jīng)理來(lái)到王總的辦公室，向他訴苦說(shuō)：“王總，你看我們部門(mén)的總體考核指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售收入、員工保留率、訂單處理速度、銷(xiāo)售利潤(rùn)等，確實(shí)都能很好評(píng)價(jià)銷(xiāo)售部的業(yè)務(wù)。不過(guò)具體到員工考核，我實(shí)在是不知道怎么對(duì)我的部下進(jìn)行合理的評(píng)估啊�！� 于是王總把績(jī)效評(píng)估的方法單獨(dú)給李經(jīng)理作了解釋。經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的耐心解釋?zhuān)�李�?jīng)理終于明白了，高興地走了。

　　但是，更多的麻煩接踵而來(lái)。在第一次考核完畢后，不斷有被考核人認(rèn)為考核結(jié)果不公平，開(kāi)始找王總訴苦，要求公平和公正，搞的王總疲于應(yīng)付而影響了其他工作。同時(shí)，王總也聽(tīng)到一些員工對(duì)績(jī)效管理工作提出了質(zhì)疑，如每次考核都要填很多表格，太繁瑣了，不得不放下手頭的工作來(lái)完成這些表格。還有一些員工說(shuō)：“讓我們填寫(xiě)這么多內(nèi)容，是不是就是為了找我們的不足啊?”

　　考核結(jié)束后，王總翻開(kāi)績(jī)效考核表格，發(fā)現(xiàn)部門(mén)經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)果差別不大。為了更加深入地了解員工對(duì)績(jī)效考核的意見(jiàn)，王總又找了一些員工，獲得了一些新的反饋。有些員工反映，在績(jī)效考核結(jié)束后，上級(jí)沒(méi)有和他們進(jìn)行績(jī)效溝通，根本不知道自己的考核成績(jī)，更談不上應(yīng)如何改進(jìn)，只有在發(fā)工資時(shí)才發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金數(shù)有點(diǎn)兒變化。王總又找部門(mén)經(jīng)理們了解情況，并交流了績(jī)效管理相關(guān)事項(xiàng)。部門(mén)經(jīng)理們認(rèn)為績(jī)效考核工作太復(fù)雜了，占用了很多的工作時(shí)間，他們沒(méi)有精力和員工做績(jī)效反饋。

　　要求：

　　(1)平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含哪4個(gè)方面?A公司銷(xiāo)售部門(mén)的各項(xiàng)考核指標(biāo)分別屬于哪個(gè)方面?

　　(2)平衡計(jì)分卡幾個(gè)視角業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的確定依據(jù)是什么?每個(gè)視角下列示的內(nèi)容有哪些?

　　(3)分析A公司績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題。

　　(4)有觀點(diǎn)認(rèn)為。影響業(yè)績(jī)的非財(cái)務(wù)因素最終都將反映到財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)中，因此，平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)相比，也沒(méi)有什么優(yōu)越之處，你如何評(píng)價(jià)這種觀點(diǎn)?

　　(5)簡(jiǎn)述平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的用途。

　　『分析提示』

　　(1)包含4個(gè)方面：財(cái)務(wù)方面、客戶(hù)方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)方面。

　　A公司的銷(xiāo)售部門(mén)的各項(xiàng)考核指標(biāo)包括：市場(chǎng)占有率、銷(xiāo)售收入、員工保留率、訂單處理速度、銷(xiāo)售利潤(rùn)等。

　　其中，銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)屬于財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)：

　　市場(chǎng)占有率屬于客戶(hù)方面的指標(biāo)：

　　訂單處理速度屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的指標(biāo)：

　　員工保留率屬于學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)方面的指標(biāo)：

　　(2)確定依據(jù)：愿景與戰(zhàn)略。

　　列示內(nèi)容：目的、指標(biāo)、指標(biāo)值和措施。

　　【提示】平衡計(jì)分卡以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)方面及其業(yè)績(jī)指標(biāo)的因果關(guān)系，全面管理和評(píng)價(jià)企業(yè)綜合業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與增長(zhǎng)四個(gè)視角均由愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化而來(lái)，每個(gè)視角下所列示的目的、指標(biāo)、指標(biāo)值和措施，則是愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化的的哥階段。

　　(3)表現(xiàn)出來(lái)的主要問(wèn)題如下：

　�、賳T工和管理人員對(duì)新的績(jī)效管理系統(tǒng)不熟悉，缺乏培訓(xùn);

　　②考核結(jié)果出現(xiàn)平均化傾向;

　�、劭�(jī)效考核結(jié)果未與員工進(jìn)行有效溝通;

　�、芸�(jī)效管理程序過(guò)于復(fù)雜。

　　(4)這種觀點(diǎn)是不正確的。

　　理由：非財(cái)務(wù)因素反映到財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)會(huì)有一定的延遲，導(dǎo)致重要的非財(cái)務(wù)因素沒(méi)有立即被財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)信息反映出來(lái)。如果只評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，容易導(dǎo)致企業(yè)行為的短期化，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　(5)平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的用途主要有：(1)使目標(biāo)和戰(zhàn)略具體化;(2)促進(jìn)溝通與聯(lián)系;(3)輔助業(yè)務(wù)規(guī)劃;(4)增強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)。