H公司是吉林省一家著名的食品生產(chǎn)企業(yè)。2008年3月底，該公司初步建立了一套績效管理系統(tǒng)。其中,包括基于平衡計(jì)分卡(BSC)的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系。陳總經(jīng)理對(duì)該系統(tǒng)十分滿意，在人力資源總監(jiān)王總提交的《關(guān)于開展績效管理系統(tǒng)試運(yùn)行三個(gè)月的建議》上，陳總的批示是：“要敢于試行,積極探索，不要怕出問題�！�

　　按照陳總的批示，系統(tǒng)從4月份直接開始正式實(shí)施。然而該系統(tǒng)在實(shí)施過程中，人力資源總監(jiān)王總卻遇到了一系列問題。

　　在實(shí)施過程中，銷售部李經(jīng)理來到王總的辦公室,向他訴苦說：“王總,你看我們部門的總體考核指標(biāo)，如市場占有率、銷售收入、員工保留率、訂單處理速度、銷售利潤等，確實(shí)都能很好評(píng)價(jià)銷售部的業(yè)績。不過具體到員工考核，我實(shí)在是不知道怎么對(duì)我的部下進(jìn)行合理的評(píng)估啊。”王總于是把績效評(píng)估的方法單獨(dú)給李經(jīng)理作了解釋。經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的耐心解釋，李經(jīng)理終于明白了，高興地走了。

　　但是,更多的麻煩接踵而至。在第一次考核完畢后,不斷有被考核人認(rèn)為考核結(jié)果不公平,開始找王總訴苦，要求公平和公正，搞得王總疲于應(yīng)付而影響了其他工作。同時(shí)，王總也聽到一些員工對(duì)績效管理工作提出了質(zhì)疑，如每次考核都要填很多表格，太煩瑣了，不得不放下手頭的工作來完成這些表格。還有一些員工說：“讓我們填寫這么多內(nèi)容，是不是就是為了找我們的不足啊?”

　　考核結(jié)束后，王總翻開績效考核表格，發(fā)現(xiàn)部門經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)果差別不大。為了更加深入地了解員工對(duì)績效考核的意見，王總又找了一些員工，獲得了一些新的反饋。有些員工反映,在績效考核結(jié)束后，上級(jí)沒有和他們進(jìn)行績效溝通，根本不知道自己的考核成績，更談不上應(yīng)如何改進(jìn)，只有在發(fā)工資時(shí)才發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)金數(shù)有點(diǎn)兒變化。王總又找部門經(jīng)理了解情況，并交流了績效管理相關(guān)事項(xiàng)。部門經(jīng)理認(rèn)為績效考核工作太復(fù)雜了，占用了很多的工作時(shí)間，他們沒有精力和員工做績效反饋。

　　要求：

　　1.回答平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含哪幾個(gè)方面?H公司銷售部門的各項(xiàng)考核指標(biāo)分別屬于哪個(gè)方面?

　　2.分析H公司績效管理實(shí)施過程中所表現(xiàn)出來的問題

　　【正確答案】

　　1.平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包含4個(gè)層面，分別是財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面和學(xué)習(xí)與成長層面。H公司銷售部門的考核指標(biāo)中銷售收入和銷售利潤屬于財(cái)務(wù)層面的指標(biāo);市場占有率屬于顧客層面的指標(biāo);訂單處理速度屬于內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面的指標(biāo);員工保留率屬于學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)。

　　2.表現(xiàn)出來的主要問題如下：

　　(1)員工和管理人員對(duì)新的績效管理系統(tǒng)不熟悉,缺乏培訓(xùn);

　　(2)考核結(jié)果出現(xiàn)平均化傾向;

　　(3)績效考核結(jié)果未與員工進(jìn)行有效溝通;

　　(4)績效管理程序過于復(fù)雜。

　　【該題針對(duì)“業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法的改進(jìn)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核】