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2020房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人協(xié)理《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)操作實(shí)務(wù)》考點(diǎn)資料：第八章第四節(jié)

來(lái)源：考試網(wǎng) [2020年10月16日] 【大中小】

　　第四節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的溝通禮儀

本章練習(xí) 知識(shí)點(diǎn)講解

　　考點(diǎn)一、傾聽(tīng)禮儀

　　(一)傾聽(tīng)禮儀的基本要求

　　(1)傾聽(tīng)時(shí)，臉上有真誠(chéng)的微笑、專(zhuān)注的神情。

　　(2)傾聽(tīng)時(shí)，與客戶(hù)有目光交流，用熱情友好的目光，給予鼓勵(lì)和肯定。

　　(3)傾聽(tīng)時(shí)，身體適當(dāng)前傾，創(chuàng)造友好的交流氛圍。

　　(4)傾聽(tīng)時(shí)，可配合適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭或"是這樣，嗯，好的，是是"等隨聲附和，以示禮貌和適當(dāng)回應(yīng)。

　　(5)客戶(hù)講話時(shí)，始終耐心傾聽(tīng)，不輕易打斷對(duì)方。

　　(二)傾聽(tīng)中的常見(jiàn)問(wèn)題

　　(1)客戶(hù)講話時(shí)，沒(méi)有任何表情或東張西望。

　　(2)客戶(hù)講話時(shí)，把玩手中物品或做些百無(wú)聊賴(lài)的舉動(dòng)，轉(zhuǎn)筆、整理頭發(fā)等。

　　(3)客戶(hù)講話時(shí)，經(jīng)�？词直砘蚴謾C(jī)。

　　(4)客戶(hù)講話時(shí)，特別是談到無(wú)關(guān)問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，或打斷對(duì)方。

　　(5)對(duì)客戶(hù)的講話缺少必要的表情、姿態(tài)和語(yǔ)言上的回應(yīng)。

　　考點(diǎn)二、面談禮儀

　　(一)面談禮儀的基本要求

　　(1)交談時(shí)用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話的內(nèi)容。

　　(2)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)表現(xiàn)關(guān)心，并熱情回答，語(yǔ)調(diào)清晰、親切、音量適中。

　　(3)兩人以上一起交談時(shí)，要使用所有人均能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

　　(4)談話時(shí)經(jīng)常使用"您" "請(qǐng)"謝謝"對(duì)不起"不用客氣"等禮貌用語(yǔ)。

　　(5)稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要多稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"不知姓氏時(shí)，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　　(6)不管客戶(hù)態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶(hù)情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　(7)談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。

　　考點(diǎn)三、電話禮儀

　　(一)電話溝通禮儀的基本要求

　　(1)所有電話，需在三聲內(nèi)接聽(tīng)。

　　(2)接電話時(shí)，先問(wèn)你好，再報(bào)公司或項(xiàng)目名稱(chēng)。

　　(3)帶著微笑接聽(tīng)電話。

　　(4)通話時(shí)，手旁準(zhǔn)備筆和紙，記錄對(duì)方所說(shuō)重點(diǎn)，對(duì)方講完簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

　　(5)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)禮貌、清晰回答，不清楚的問(wèn)題馬上核實(shí)給予答復(fù)。

　　(6)如碰到與客戶(hù)通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)一聲“正在查找，請(qǐng)您稍等一會(huì)”。

　　(7)替他人接電話時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名，電話，為他人提供方便。

　　(8)通話完畢時(shí)，要禮貌道別。

　　(二)電話溝通中的常見(jiàn)問(wèn)題

　　(1)問(wèn)候語(yǔ)使用不當(dāng)，用“喂”或“你好”回答，而不是：“您好，我是**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)”。

　　(2)打電話“一心多用”。

　　(3)言而無(wú)信，保證過(guò)后再打電話，但過(guò)時(shí)不致電，讓客戶(hù)空等。

　　(4)在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致電，表示只說(shuō)幾句話，卻遲遲不結(jié)束談話。

　　(5)不能得體地結(jié)束電話，沒(méi)等對(duì)方回答就單方面掛斷電話。　報(bào)班：2020年房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人備考，兩大課程套餐，一站式服務(wù)，不過(guò)協(xié)議續(xù)學(xué)！立即咨詢(xún)>>