第三節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員的崗位禮儀

本章練習(xí) 知識點(diǎn)講解

　　考點(diǎn)一、日常禮儀

　　(一)握手禮儀

　　1.握手禮儀的基本要求

　　(1)握手順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先;迎接客人，主人先;送走客人，客人先。

　　(2)握手時(shí)應(yīng)該站著進(jìn)行，除非兩個(gè)人都已經(jīng)坐下。

　　(3)行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手;握手時(shí)上下擺動，禮畢后松開。

　　(4)握手時(shí)應(yīng)雙目注視對方，面帶微笑，當(dāng)手不清潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?/P>

　　(5)握手時(shí)要稍用力，部位正確。

　　(6)握手時(shí)間通常是3-5秒。

　　2.握手中的常見錯誤

　　(1)握手時(shí)伸出左手。

　　(2)握手時(shí)距離對方太近或太遠(yuǎn);握手時(shí)間過長或過短;只握手指。

　　(3)握手時(shí)左右搖擺;握手時(shí)同時(shí)拍肩膀。

　　(4)戴帽子、墨鏡、手套握手;隔門檻握手、交叉握手。

　　(5)別人伸手時(shí)，拒絕握手或出手過慢。

　　(6)身份低于對方，先主動與對方握手;接待來訪， 等待客人先伸手;送客人時(shí)，主人先伸手。

　　(7)坐著握手(特殊情況除外)。

　　(二)名片禮儀

　　1.名片遞接的基本要求

　　(1)遞交名片時(shí)右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方易于接拿，將名片文字正向?qū)Ψ�，在遞交名片同時(shí)做簡單的自我介紹。

　　(2)接拿名片時(shí)雙手接，認(rèn)真過目;如果是坐著，必須起身接收對方遞來的名片。

　　(3)同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。

　　(4)當(dāng)對方遞給你名片后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢�，再如�?shí)說明理由。

　　(5)要等領(lǐng)導(dǎo)遞上名片后才能遞上自己的名片;拜訪其他公司時(shí)，應(yīng)在同行領(lǐng)導(dǎo)介紹后，再遞出名片。

　　(6)名片原則上應(yīng)該使用名片夾，名片夾置于西裝內(nèi)袋，要保持名片或名片夾的清潔、平整，勿把過時(shí)或骯臟的名片給人。

　　2.名片遞接的常見問題

　　(1)把個(gè)人名片夾放置在褲子后袋中。

　　(2)無意識地玩弄對方的名片。

　　(3)把對方的名片忘在桌上，或掉在地上。

　　(4)把接過來的對方名片放入褲兜里。

　　(5)當(dāng)場在對方名片上寫其他備忘事情。

　　考點(diǎn)二、接待禮儀

　　客戶接待中的常見問題：

　　1.接待客戶缺乏熱情和主動性;

　　2.把生活中的情緒帶到工作中;

　　3.在接待區(qū)吸煙吃東西;

　　4.素顏接待客戶;

　　5.修飾容裝不避人，在接待區(qū)整理衣服、撥弄頭發(fā)、照鏡子、化妝等。

　　考點(diǎn)三、帶看禮儀

　　(一)乘車禮儀

　　(1)乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是：客人永遠(yuǎn)在最安全的位置。

　　(2)司機(jī)駕車時(shí)，司機(jī)后右側(cè)為上位，后左側(cè)為次位、中間第三位、前座最小。

　　(3)主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位。

　　(4)主人親自駕車，要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。

　　(5)乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí)，坐于前排者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。

　　(6)一般從右側(cè)車門下車。

　　(二)帶看行進(jìn)中的禮儀

　　1.帶看行進(jìn)中的基本要求

　　(1)為客人引路時(shí)，在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客戶左前方的2、3步處。

　　(2)引路人走在走廊的左側(cè)，讓客戶走在路中央;要與客戶的步伐保持一致。

　　(3)引路時(shí)要注意為客戶適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B;途中要注意引導(dǎo)提醒客戶。

　　(4)拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。

　　(5)樓梯上行走時(shí)，先說一聲：“在 xx 樓"然后開始引領(lǐng)客戶上樓。上樓時(shí)經(jīng)紀(jì)人員應(yīng)先行;下樓時(shí)經(jīng)紀(jì)人員在后面跟隨，待客戶先離開房間后經(jīng)紀(jì)人員最后離開;在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

　　(6)共乘電梯時(shí)，電梯無人時(shí)可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客戶禮貌地說“請進(jìn)!”。到目的地后，一手按“開”一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請!"，客戶走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電梯有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客戶、上司優(yōu)先。

　　2.帶看行進(jìn)中的常見錯誤

　　(1)陪同客戶在路上時(shí)沒把安全的一側(cè)留給客戶。

　　(2)行走時(shí)夾在兩個(gè)主要客人之間，談話時(shí)只能面向一個(gè)人卻背向另一個(gè)人。

　　(3)不使用手勢或使用手勢動作扭捏不自然。

　　(4)引路時(shí)，步伐太快或太慢，讓客戶一溜小跑或?qū)е驴蛻舨椒タ慕O。

　　(三)帶看過程中禮儀

　　1.電話聯(lián)系業(yè)主及買方需使用相關(guān)禮貌用語，提前預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)及目的;

　　2.準(zhǔn)備好資料文件、名片等;

　　3.拜訪要注意遵時(shí)守約;

　　4.看房時(shí)應(yīng)該注意敲門、按門鈴、穿好鞋套;

　　5.使用或移動屋內(nèi)物品時(shí)需經(jīng)業(yè)主同意，并歸位;

　　6.看房離開時(shí)，禮貌地告別。

　　考點(diǎn)四、送別客戶禮儀

　　(一)送別客戶禮儀的基本要求

　　(1)送別客戶與接待客戶時(shí)的態(tài)度保持一致，充滿熱情，注意引導(dǎo)。

　　(2)保持聲音的熱情度一如迎接客戶，甚至要更加積極熱烈，以給客戶留下一個(gè)深刻的記憶。

　　(3)道別時(shí)目光應(yīng)注視客戶，做到目中有人，微笑著道別并致謝。

　　(4)道別時(shí)應(yīng)先挺拔站好向客戶道別，以示尊重。

　　(二)送別客戶中的常見問題

　　(1)態(tài)度不熱情，讓客戶感受到與迎客時(shí)的明顯落差。

　　(2)"送別"流于形式，不冷不熱、缺乏感情色彩。

　　(3)坐在工位上，邊工作，邊和客戶道別或是隨意站起來一下和客戶道別。

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