第二節(jié) 房地產(chǎn)經(jīng)紀人員的職業(yè)形象禮儀

本章練習 知識點講解

　　考點一、儀容禮儀

　　儀容中的常見問題：

　　1.頭發(fā)凌亂、沾著頭屑、發(fā)型另類;男士燙發(fā)或光頭、女士頭發(fā)顏色夸張;

　　2.士臉上胡茬明顯;

　　3.上班前飲酒及含酒精飲料，吃有異味的食物;

　　4.女士濃妝艷抹，使用香味過濃的化妝品或香水;

　　5.指甲過長或指甲縫里有污垢，指甲上有吸煙留下的污漬，女士指甲涂夸張的顏色。

　　考點二、儀表禮儀

　　儀表中的常見問題：

　　1.穿西裝時沒有拆掉袖子上的商標;

　　2.西裝衣袋中因東西太多而鼓起;

　　3.冬季保暖內(nèi)衣露在制服外;

　　4.男士穿西服配尼龍絲襪或白色襪子;

　　5.男士穿夾克打領帶;

　　6.女士著西裝時，套裝過大或過小、衣扣不到位、不穿襯裙;

　　7.女士著西服裙時光腿，或把健美褲、九分褲當成襪子來穿。

　　考點三、儀態(tài)禮儀

　　(一)站姿

　　1.站姿的基本要求

　　頭正、肩平;臂垂;軀挺;腿并;身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上;從側面看，頭部肩部、上體與下肢應在一條垂直線上。

　　2.站姿中的不當之處

　　東倒西歪，無精打采，懶散的倚靠在墻上、桌子上;低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背;將身體重心明顯地移動到一側，只用一條腿支撐著身體;身體下意識地做小動作，用腳捻地、抖腳;在正式場合，不要將手叉在褲袋里，忌雙手交叉抱在胸前，或者雙手叉腰;兩腿交叉站立或雙腳左右開立時，雙腳距離過大、挺腹翹臀。

　　(二)坐姿

　　1.坐姿的基本要求

　　(1)當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。

　　(2)入座時要輕穩(wěn)。著裙裝的女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免裙子出現(xiàn)坐皺。

　　(3)入座后上體自然挺直、挺胸，雙膝自然并攏， 雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。

　　(4)頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。

　　(5)坐在椅子上時，應坐滿椅子的2/3 ，脊背輕靠椅背。

　　(6)離座時，要自然穩(wěn)當。先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走從左離開。

　　2.坐姿中的常見問題

　　(1)落座后，兩手或一手托腮、玩弄物品或有其他小動作。

　　(2)落座后，雙手撐椅或雙手放于臀部或兩腿之間。

　　(3)落座后，雙腿過于叉開、長長地伸出、大腿并攏小腿分開、曉二郎腿。

　　(4)落座過深、仰臥在座位上，或坐沙發(fā)時太靠里面， 呈后仰狀態(tài)。

　　(5)落座后，腳跟落地、腳尖離地，腳踏拍地板或抖動。

　　(6)離位時，拖動或推動座椅，引起較大聲響。

　　(三)動姿

　　1.動姿的基本要求

　　(1)行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。

　　(2)行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺骻扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。

　　(3)走廊、樓梯等公共通道，應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　(4)幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，隨時注意為他人讓路，切忌橫沖直撞。

　　(5)在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。

　　(6)在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢"您先請"。

　　(7)在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應說"對不起"待客戶閃開時說聲"謝謝"再輕輕穿過。

　　(8)行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　　(9)工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、 照鏡子、涂口紅等;不得將任何物件夾于腋下。

　　2.動姿中的常見問題

　　(1)方向不定，忽左忽右。

　　(2)體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。

　　(3)扭來扭去的"外八字"步和"內(nèi)八字"步。

　　(4)左顧右盼，重心后坐或前移。

　　(5)與多人走路時，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大聲喊叫等。

　　(6)雙手反背于背后或是插入褲袋。

　　考點四、表情禮儀

　　(一)微笑禮儀

　　1.微笑禮儀的基本要求：

　　(1)以良好的職業(yè)形象為基礎;

　　(2)微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，姿態(tài)規(guī)范優(yōu)雅;

　　(3)應主動微笑，在與客戶目光接觸的同時、開口說話之前，首先露出微笑，創(chuàng)造出一個友好熱情、對自己有利的氣氛和情境，以贏得對方滿意的回報;

　　(4)如果對方微笑在先，應該馬上還以禮儀微笑;

　　(5)初次見面問候客戶，微笑的最佳時間不超過7秒鐘為宜。

　　2.微笑的常見問題

　　(1)微笑沒有發(fā)自內(nèi)心，缺乏真誠，無法讓人產(chǎn)生共鳴。

　　(2)微笑中帶有不良情緒，流露出鄙夷和嘲諷等意味。

　　(3)微笑缺乏生動，缺乏眉宇之間、身心之間的有機配合。

　　(二)目光交流禮儀

　　1.目光交流禮儀的基本要求

　　(1)“目中有人”，柔和的目光源自內(nèi)心對對方的尊重。

　　(2)目光穩(wěn)定平視與直視，目光運用采用“散點柔視“，即目光不是凝聚在某一點上，而是柔和地投射到對方臉上。

　　(3)目光注視區(qū)域視場景不同而有所不同，對于熟悉的客戶，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍，以顯示親密感;對于不熟悉的客戶，通常應直視對方雙眼與鼻子之間這一倒三角區(qū)域，以營造平等、親切和輕松的交往氣氛;處理客戶投訴時，一般注視客戶的眉心至雙肩這一大三角范圍，以營造寬松的交流氛圍。

　　(4)目光與語言有機結合，用目光配合語言，用目光提升語言的價值。

　　(5)目光接觸的時長一般是與對方相處的總時間的30%~60%之間，每次看對方的眼睛3秒左右。可采用的方法是注視客戶一段時間后，把目光移開，然后再注視，如此重復。

　　2.目光交流中的常見問題

　　(1)目光生硬和麻木，缺乏心靈的契合。

　　(2)目光不穩(wěn)定，上下打量對方或是眼珠轉來轉去。

　　(3)注視區(qū)域把握不當，讓客戶產(chǎn)生不適感。

　　(4)逃避與客戶目光的直接接觸，讓客戶覺得不被尊重和重視。

　　(5)注視時間過長，特別是對異性客戶，讓客戶覺得不自在。

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