1[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理系統(tǒng)中，客戶分析子系統(tǒng)可以提供和輸出()以及客戶行為分析等的分析結果。

A.客戶表單管理

B.營銷表單管理

C.客戶資料管理

D.營銷服務質(zhì)量分析

E.銷售追蹤管理

[答案]ABCD

[解析]把保存在資料庫中的客戶信息按客戶群體分類整理后，利用客戶分析子系統(tǒng)對其進行管理和分析，通過數(shù)據(jù)挖掘，揭示客戶的基本特點、分析影響其購買行為的主要因素并對客戶進行有針對性的分類，對重點客戶進行有效的識別和重點關注�？蛻舴治鲎酉到y(tǒng)可以提供和輸出客戶表單管理、營銷表單管理、客戶資料管理、營銷服務質(zhì)量分析以及客戶行為分析等的分析結果。

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2[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構品牌管理的特點主要體現(xiàn)在()。

A.品牌管理的目標是提升客戶價值，造就忠誠客戶和終身客戶

B.品牌建立以客戶對企業(yè)服務的感知價值為核 心

C.品牌維護主要通過影響客戶價值感知的途徑，利用交互過程中的良好的態(tài)度、快捷靈活的服務、合理的價格以及建立良好的客戶關系來實現(xiàn)

D.品牌戰(zhàn)略關系到一個企業(yè)興衰成敗的根本性決策

E.品牌戰(zhàn)略是企業(yè)品牌經(jīng)營的提綱和總領

[答案]ABC

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構品牌管理的特點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：①品牌管理的目標是提升客戶感知價值，造就忠誠客戶和良好口碑;②品牌建立以客戶對企業(yè)服務的感知價值為核 心;③品牌維護主要通過影響客戶價值感知的途徑，利用交互過程中的良好的態(tài)度、快捷靈活的服務、合理的價格以及良好的客戶關系來實現(xiàn)。

3[.多選題]無店鋪的房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)規(guī)�；�運作時，要考慮的方式有()。

A.設立分支機構

B.開展連鎖經(jīng)營

C.企業(yè)內(nèi)部部門擴展

D.企業(yè)內(nèi)部結構更新

E.開展特許加盟連鎖經(jīng)營

[答案]ACD

[解析]與任何企業(yè)一樣，每一個房地產(chǎn)經(jīng)紀機構都在不斷謀求由小變大的發(fā)展。當房地產(chǎn)經(jīng)紀機構發(fā)展到一定規(guī)模時，就必須認真考慮其規(guī)�；�經(jīng)營的具體方式，以實現(xiàn)規(guī)模效益的最大化。無店鋪的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構進行規(guī)�；�運作時，主要需要考慮企業(yè)內(nèi)部機構的擴張、結構更新或設立分支機構。而有店鋪的機構通常會選擇連鎖經(jīng)營的規(guī)�；�運作方式。

4[.多選題]一個好的戰(zhàn)略目標通常具有的特征包括()。

A.時限性

B.綜合性

C.確定性

D.現(xiàn)勢性

E.現(xiàn)實性

[答案]ABCE

[解析]一個好的戰(zhàn)略目標通常具有以下特征：①時限性，是指目標的完成有明確的期限。②確定性，是指目標的可計量性，能用具體的指標加以描述，但由于戰(zhàn)略目標主要是定性指標，其確定性主要是指對目標的理解、執(zhí)行、考核的認識是明確一致的。③綜合性和現(xiàn)實性，是指企業(yè)的戰(zhàn)略目標是企業(yè)整體實力的體現(xiàn)，并與企業(yè)當前的具體實際緊密結合，具有可操作性。

5[.多選題]關于客戶關系管理，正確的說法是()。

A.所用到的理論是客戶關系理論

B.要努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度

C.最終實現(xiàn)的目的是留住老客戶、爭取新客戶

D.留住老客戶可以從提供個性化服務、正確處理投訴、建立長久的合作關系三個方面入手

E.爭取新客戶可以從鼓勵客戶推薦和給客戶提供附加服務入手

[答案]BCE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的主要內(nèi)容有：①留住老客戶。為了留住客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構可以從以下四個方面入手：a.提供個性化服務;b.正確處理投訴;c.建立長久的合作關系;d.積極溝通客戶。②爭取新客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構除了留住客戶外，還可以從下列幾方面入手積極爭取更多的客戶：a.鼓勵客戶推薦;b.給新客戶提供附加服務，比如有獎銷售、限時優(yōu)惠，吸收新客戶加入客戶會享受各種會員服務等。

6[.多選題]由于計算機系統(tǒng)具有()，因此，計算機系統(tǒng)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀機構進行信息管理的重要工具。

A.信息轉(zhuǎn)化功能

B.超大容量的信息存儲功能

C.自動化信息處理

D.快 速傳輸功能

E.快 速檢索功能

[答案]BCD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀機構最重要的經(jīng)營資源，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構必須對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行有效的管理。由于計算機系統(tǒng)具有超大容量的信息存儲功能、自動化信息處理和快 速傳輸功能，因此，計算機系統(tǒng)成為房地產(chǎn)經(jīng)紀機構進行信息管理的重要工具。

7[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構在選擇企業(yè)規(guī)模時，應著重考慮與其經(jīng)營規(guī)模是否匹配的因素有()。

A.信息資源

B.已有店面的布局

C.管理水平

D.企業(yè)聲譽

E.人力資源

[答案]ACE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構對企業(yè)規(guī)模的選擇，首先要遵循規(guī)模經(jīng)濟的一般原理，其次要根據(jù)房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的自身特點，著重考慮經(jīng)營規(guī)模與以下三方面因素的匹配程度：①信息資源;②人力資源;③管理水平。

8[.多選題]業(yè)務流程改造的基本原則是()。

A.執(zhí)行流程時，參與的人越少越好

B.選擇好解決方案后安排專人負責實施

C.在流程服務對象(顧客)看來，越簡單越好

D.將問題分類，確定解決問題的措施

E.修正解決方案，再次實施

[答案]AC

[解析]業(yè)務流程改造的基本原則是：執(zhí)行改造流程時，參與的人越少越好;在流程服務對象(顧客)看來，越簡單越好。根據(jù)這一原則的要求，可以采用下面一些改造策略：①將幾個工序合并，由一個人完成。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構可以憑借信息技術的支持，把分割成許多工序或工作的流程按其自然形態(tài)進行重組。②將完成幾道工序的人員組成小組或團隊共同工作，構造新流程。

9[.多選題]下列關于房地產(chǎn)經(jīng)紀信息加工整理的表述中，正確的有()。

A.對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行鑒別是為了剔除人為和主觀的部分

B.對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行篩選是為了刪除無用的信息

C.對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行整序是為了便于查詢

D.對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行編輯是為了提高信息的真實性

E.對房地產(chǎn)經(jīng)紀信息進行研究是為了提高研究者的判斷、思考能力

[答案]ABCE

[解析]D項，編輯就是對整序后的信息進行具體的文字整理過程，是整個加工整理過程中最關鍵的工作。在編輯的過程中要注意簡單明了、重點突出，同時要注意語義表達的準確性。

10[.多選題]由于房地產(chǎn)經(jīng)紀信息量大、覆蓋面寬，所以信息收集應從多個方面入手。房地產(chǎn)經(jīng)紀人通�？赏ㄟ^()的途徑進行收集。

A.收集公開傳播的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息

B.從有關單位調(diào)查和征集房地產(chǎn)經(jīng)紀信息

C.直接采集

D.利用網(wǎng)絡獲取

E.間接采集

[答案]ABCD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀信息是房地產(chǎn)經(jīng)紀活動中十分重要的資源，但經(jīng)紀信息不是自然而然地被經(jīng)紀人所掌握，而是要通過有意識、有目的的勞動才能將其收集起來。由于房地產(chǎn)經(jīng)紀信息量大、覆蓋面寬，所以其收集應從多個方面入手。通�？蓮囊韵峦緩竭M行收集：①收集報紙、廣播、電視、雜志等公開傳播的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息;②從開發(fā)商、銀行、政府相關部門等單位調(diào)查、收集房地產(chǎn)經(jīng)紀信息;③通過門店接待、上門拜訪、信函或電話詢問、人群聚集場所直接采集;④利用互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機系統(tǒng)等計算機網(wǎng)絡獲取。