1[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用具體包括()。

A.是技術(shù)支持的重要手段

B.為信息技術(shù)的發(fā)展提供支撐

C.為服務(wù)研發(fā)提供決策支持

D.為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

E.為選擇對待客戶策略提供決策支持

[答案]ACDE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)客戶關(guān)系管理的作用有：①是房地產(chǎn)電子商務(wù)的重要手段;②為服務(wù)研發(fā)提供決策支持;③為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù);④為選擇對待客戶策略提供決策支持;⑤提高經(jīng)紀機構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)的效果。

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2[.多選題]下列選項中屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的客戶關(guān)系管理中留住老客戶的手段是()。

A.提供個性化服務(wù)

B.正確處理投訴

C.建立長久的合作關(guān)系

D.與客戶積極溝通

E.鼓勵客戶推薦

[答案]ABCD

[解析]房地產(chǎn)作為一種產(chǎn)品，其消費具有一定的生命周期，客戶有可能會重復(fù)購買，也有可能買進后賣出，或賣出后買進。而且相比于獲取新客戶，留住老客戶的成本要低得多，因此房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)首先要想方設(shè)法通過滿足客戶需求來留住客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)留住客戶的措施具體有：①提供個性化服務(wù);②正確處理投訴;③建立長久合作關(guān)系;④積極溝通客戶。

3[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容包括()。

A.提供個性化服務(wù)

B.正確處理投訴

C.理順資金鏈

D.建立長久的合作關(guān)系

E.提供充分的信息

[答案]ABD

[解析]客戶關(guān)系管理的核 心是“以客戶為中心”，視客戶為企業(yè)的一項資產(chǎn)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和留住客戶。對于房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)來說，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行研究，盡量延長客戶的生命周期，并爭取更多的客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：①留住老客戶;②爭取新客戶。留住老客戶的措施有：①提供個性化服務(wù);②正確處理投訴;③建立長久合作關(guān)系;④積極溝通客戶。爭取新客戶的措施有：①鼓勵客戶推薦;②給新客戶提供附加服務(wù)。

4[.多選題]基于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的品牌管理應(yīng)主要側(cè)重()。

A.通過服務(wù)質(zhì)量的全面提高，提升客戶感知價值，保持和擴大企業(yè)品牌的影響

B.通過制定企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、品牌識別系統(tǒng)以及積極的推廣宣傳，樹立企業(yè)在市場中獨一無二的形象和標示

C.通過建立良好和持續(xù)的客戶關(guān)系，強化客戶的歸屬感和品牌忠誠

D.通過建立品牌的識別系統(tǒng)，并進行品牌傳播

E.通過達到品牌期望的目標，制定企業(yè)的品牌戰(zhàn)略

[答案]AC

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的品牌維護，是指企業(yè)針對外部環(huán)境的變化對品牌造成的影響所進行的維護品牌形象、保持品牌的市場地位和品牌價值的一系列活動的統(tǒng)稱�；�于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的業(yè)務(wù)特點，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的品牌管理主要應(yīng)側(cè)重以下兩個方面：①通過服務(wù)質(zhì)量的全面提高，提升客戶感知價值，保持和擴大企業(yè)品牌的影響力。②通過建立良好和持續(xù)的客戶關(guān)系，強化客戶的歸屬感和品牌忠誠。

5[.多選題]先進的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)應(yīng)當是()的平臺。

A.網(wǎng)絡(luò)化管理

B.信息共享

C.協(xié)同工作

D.員工交流

E.媒體宣傳

[答案]ABC

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)設(shè)計的原則有：①網(wǎng)絡(luò)化原則;②共享原則;③協(xié)同原則。因此，先進的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)應(yīng)當是網(wǎng)絡(luò)化管理、信息共享和協(xié)同工作的平臺。

6[.多選題]地產(chǎn)經(jīng)紀信息收集的直接渠道一般包括()等。

A.網(wǎng)絡(luò)信息

B.門店接待

C.上門服務(wù)

D.溝通有房源的單位

E.媒體廣告

[答案]BCD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀信息收集途徑主要有：①收集報紙、廣播、電視、雜志等公開傳播的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息;②從開發(fā)商、銀行、政府相關(guān)部門等單位調(diào)查、收集房地產(chǎn)經(jīng)紀信息;③通過門店接待、上門拜訪、信函或電話詢問、人群聚集場所直接采集;④利用互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機系統(tǒng)等計算機網(wǎng)絡(luò)獲取。其中②③一般屬于信息收集的直接渠道。AE兩項屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀信息收集的間接渠道。

7[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的行政處罰風險有()。

A.未按政府部門要求公示相關(guān)信息引起的風險

B.違規(guī)收取服務(wù)費引發(fā)的風險

C.承諾不當引起的風險

D.未盡告知義務(wù)引起的風險

E.不正當行為引起的風險

[答案]ABDE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的行政處罰風險有：①未按政府部門要求公示相關(guān)信息引起的風險;②不與交易當事人簽訂書面房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同引起的風險;③違規(guī)收取服務(wù)費引發(fā)的風險;④經(jīng)紀服務(wù)合同未由經(jīng)紀人簽字引起的風險;⑤未盡告知義務(wù)引起的風險;⑥擅自對外發(fā)布房源信息引起的風險;⑦擅自劃轉(zhuǎn)客戶交易結(jié)算資金引起的風險;⑧未按規(guī)定如實記錄業(yè)務(wù)情況或保存房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同引起的風險;⑨不正當行為引起的風險。C項，屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)的民事賠償風險。

8[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)設(shè)計的原則包括()。

A.協(xié)同原則

B.合法原則

C.共享原則

D.網(wǎng)絡(luò)化原則

E.平等原則

[答案]ACD

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)信息管理系統(tǒng)設(shè)計的原則，包括：①網(wǎng)絡(luò)化原則。21世紀是信息化，網(wǎng)絡(luò)化的時代，房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的網(wǎng)絡(luò)化管理是必 然趨勢。②共享原則。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)需要通過其信息管理系統(tǒng)，建立企業(yè)的信息共享平臺，既可以提高企業(yè)內(nèi)部辦公與信息交流效率，同時為協(xié)同辦公提供基礎(chǔ)。③協(xié)同原則。該原則要求房地產(chǎn)經(jīng)紀信息管理系統(tǒng)的設(shè)計，在提供信息共享平臺的基礎(chǔ)上，構(gòu)筑協(xié)同辦公的平臺。

9[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的()，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

A.信任度

B.忠誠度

C.感知度

D.價值度

E.滿意度

[答案]ABE

[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)客戶關(guān)系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

10[.多選題]信息管理中的信息加工包括信息()。

A.形式的變換

B.原始狀態(tài)的獲取

C.空間上的轉(zhuǎn)移

D.內(nèi)容的處理

E.時間上的轉(zhuǎn)移

[答案]AD

[解析]通過各種渠道獲取的房地產(chǎn)經(jīng)紀信息，其本身的內(nèi)容、形式各種各樣，這給查詢、儲存、利用帶來了很大的難度，所以需要進行房地產(chǎn)經(jīng)紀信息的加工整理。房地產(chǎn)經(jīng)紀信息加工整理的程序通常包括鑒別、篩選、整序、編輯和研究這五個環(huán)節(jié)。將準確客觀的信息，進行挑選、歸類、文字整理、綜合分析研究等，主要是處理信息的內(nèi)容、轉(zhuǎn)變信息的形式。