1[.單選題]CRM的核 心思想主要由三個方面構成，這三個方面不包括()。

　　A.客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一

　　B.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理

　　C.進一步完善企業(yè)的運行機制

　　D.進一步延伸和健全企業(yè)的服務鏈管理

　　[答案]C

　　[解析]CRM的核 心思想主要由三個方面構成：①客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源之一;②對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理;③進一步延伸和健全企業(yè)的服務鏈管理。

　　2[.單選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的主要內(nèi)容不包括()。

　　A.創(chuàng)建客戶關系管理系統(tǒng)

　　B.爭取新客戶

　　C.與客戶積極溝通

　　D.留住老客戶

　　[答案]A

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的主要內(nèi)容包括兩方面：①留住老客戶，其措施包括提供個性化服務、正確處理投訴、建立長久合作關系、積極溝通客戶;②爭取新客戶，可以從鼓勵客戶推薦、給新客戶提供附加服務等方面入手。

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　　3[.單選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的人力資源管理符合房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理中有關房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格登記管理的規(guī)定，體現(xiàn)了房地產(chǎn)經(jīng)紀機構人力資源管理的()特點。

　　A.人本性

　　B.雙贏性與互惠性

　　C.戰(zhàn)略性與全面性

　　D.合法性

　　[答案]D

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構人力資源管理具有以下幾個特征：①合法性。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的人力資源管理符合房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)管理中有關房地產(chǎn)經(jīng)紀專業(yè)人員職業(yè)資格登記管理的規(guī)定。②人本性。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的人力資源管理必須采取人本取向，始終貫徹員工是企業(yè)的寶貴財富的主題，強調對人的關心、愛護，把人真正作為資源加以保護、利用和開發(fā)。③互惠性。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的人力資源管理必須采取互惠取向，強調管理應致力于獲取組織的績效和員工的成就感與成長的雙重結果;強調組織和員工之間的“共同利益”，并重視發(fā)掘員工的主動性和責任感。④戰(zhàn)略性。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的人力資源管理應聚焦于為組織創(chuàng)造財富、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的人員的管理上，即以員工為基礎，以知識員工為中心和導向，是組織最高層所實施的一種決策性、戰(zhàn)略性管理。人力資源管理是對于全部人員的全面活動以及招聘、任用、培訓、發(fā)展的全過程的管理。

　　4[.單選題]下列薪酬支付方式中，可以保障底薪，維持最低所得，對業(yè)務員生活最有保障，人員流動率最低，與顧客的關系容易保持常態(tài)的是()。

　　A.固定薪金制

　　B.傭金制

　　C.混合制

　　D.信息費制

　　[答案]A

　　[解析]在我國房地產(chǎn)經(jīng)紀機構中薪酬的支付方式大體分為：①固定薪金制;②傭金制;③混合制。其中，固定薪金制有保障底薪，無論業(yè)績?nèi)绾危�都能獲得固定的薪金收入。這一薪金制度對業(yè)務員生活最有保障，企業(yè)人員流動性較低，與顧客的關系容易保持常態(tài)。最大的缺點是缺乏薪酬設計應有的激勵效應。

　　5[.單選題]下列關于目標激勵的說法錯誤的是()。

　　A.長遠目標和近期目標結合

　　B.集體利益和個人利益相結合

　　C.目標設立遠大

　　D.目標實現(xiàn)之后能夠獲得利益

　　[答案]C

　　[解析]設置目標要合理、可行。在選擇和確立目標時，要對目標的效果和實現(xiàn)目標的概率作出科學的價值評估與判斷，使目標的設置具有科學性。同時要注重將長遠目標與近期目標相結合，集體利益和個人利益相結合，只有那些經(jīng)過努力能夠實現(xiàn)、實現(xiàn)之后能夠獲得利益的目標，才是真正具有激勵作用的目標。

　　6[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)客戶關系管理的作用具體包括()。

　　A.是技術支持的重要手段

　　B.為信息技術的發(fā)展提供支撐

　　C.為服務研發(fā)提供決策支持

　　D.為適時調整內(nèi)部管理提供依據(jù)

　　E.為選擇對待客戶策略提供決策支持

　　[答案]ACDE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的作用有：①是房地產(chǎn)電子商務的重要手段;②為服務研發(fā)提供決策支持;③為適時調整內(nèi)部管理提供依據(jù);④為選擇對待客戶策略提供決策支持;⑤提高經(jīng)紀機構相關業(yè)務的效果。

　　7[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的()，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

　　A.信任度

　　B.忠誠度

　　C.感知度

　　D.價值度

　　E.滿意度

　　[答案]ABE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構客戶關系管理的核 心內(nèi)容是從客戶的角度出發(fā)，充分運用客戶的生命周期理論，對客戶進行分析研究，努力提高客戶的信任度、忠誠度和滿意度，實現(xiàn)留住老客戶，吸引更多新客戶的目的。

　　8[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構的激勵機制包括()。

　　A.目標激勵

　　B.經(jīng)濟激勵

　　C.情感激勵

　　D.尊重激勵

　　E.參與激勵

　　[答案]ACDE

　　[解析]企業(yè)實行激勵機制的最根本的目的是正確地誘導員工的工作動機，使他們在實現(xiàn)組織目標的同時滿足自身的需要，實現(xiàn)自身的價值，增加其滿意度，從而使他們的積極性和創(chuàng)造性繼續(xù)保持和發(fā)揚下去。激勵機制包括：①目標激勵;②情感激勵;③尊重激勵;④參與激勵。

　　9[.多選題]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構內(nèi)部選拔的缺點有()。

　　A.不利于激勵主管人員奮發(fā)向上

　　B.不易形成企業(yè)文化

　　C.不易吸收優(yōu)秀人才

　　D.自我封閉

　　E.可能使企業(yè)缺乏新鮮的活力

　　[答案]CDE

　　[解析]內(nèi)部選拔是添補空缺的一個重要途徑，是對員工的一種有效激勵。內(nèi)部選拔的優(yōu)點是：①有利于提高員工的士氣和工作績效;②有利于形成奮發(fā)向上的工作氛圍，形成良好的企業(yè)文化。缺點是：①吸收不到企業(yè)外的優(yōu)秀人才;②容易造成自我封閉;③使企業(yè)缺乏新鮮的活力。

　　10[.多選題]一般來講，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構人力資源管理的內(nèi)容包括()。

　　A.加強風險管理

　　B.員工招聘與選拔

　　C.職務分析與設計

　　D.勞動關系管理

　　E.職業(yè)生涯規(guī)劃

　　[答案]BCDE

　　[解析]房地產(chǎn)經(jīng)紀機構人力資源管理的內(nèi)容包括以下十個方面：①職務分析與設計;②人力資源規(guī)劃;③員工招聘與選拔;④績效考評;⑤薪酬管理;⑥員工激勵;⑦培訓與開發(fā);⑧職業(yè)生涯規(guī)劃;⑨人力資源會計;⑩勞動關系管理。