2016年天津市導(dǎo)游人員資格考試辦法及大綱

天津市導(dǎo)游人員資格考試實施辦法

　　一、考試性質(zhì)

　　全國導(dǎo)游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導(dǎo)游人才的全國統(tǒng)一考試。考試的目標(biāo)是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》，參加全國導(dǎo)游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導(dǎo)游證。

　　根據(jù)國家旅游局制定的有關(guān)政策，天津市導(dǎo)游人員資格考試由天津市導(dǎo)游考評委員會辦公室負責(zé)組織實施。

　　二、報名條件

　　凡身體健康，有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識和語言表達能力，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)�；蛘咭陨蠈W(xué)歷，未受過刑事處罰(過失犯罪除外)，有完全民事行為能力，能適應(yīng)導(dǎo)游工作需要的中華人民共和國公民，均可報名參加。

　　三、考試科目、語種與要求

　　全國導(dǎo)游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”。

　　考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

　　對上述科目內(nèi)容，應(yīng)試人員應(yīng)分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握：

　　——了解，要求對導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識能夠準(zhǔn)確再認、再現(xiàn)，即知道“是什么”;

　　——熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”;

　　——掌握，要求能夠靈活運用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

　　四、教材和命題

　　(一)教材推薦使用由旅游教育出版社出版的《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《天津地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《政策與法律法規(guī)》、《導(dǎo)游服務(wù)能力》等專用教材。

　　(二)所有考試試題均從導(dǎo)游資格考試試題庫中提取。

　　五、考試時間

　　根據(jù)我市對導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的需求數(shù)量，每年組織一次全市導(dǎo)游人員資格考試。筆試于11月下旬進行�？谠囈詼�(zhǔn)考證規(guī)定時間為準(zhǔn)。

　　六、培訓(xùn)工作

　　(一)市導(dǎo)考辦制定培訓(xùn)計劃要求，并監(jiān)督和檢查培訓(xùn)工作的落實情況。為了保證考試工作的公正性和客觀性，市導(dǎo)考辦委托天津市旅游培訓(xùn)中心及具備條件的旅游院校承擔(dān)考前培訓(xùn)工作。

　　(二)培訓(xùn)內(nèi)容以從事導(dǎo)游工作必備的知識和技能為主，強調(diào)職業(yè)道德和對實際能力的訓(xùn)練，注重對考生的素質(zhì)教育和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。培訓(xùn)形式要多樣化，充分運用先進的教學(xué)手段，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

　　七、考試方式

　　考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試�，F(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)組織本行政區(qū)域內(nèi)考試。

　　(一)筆試：

　　科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項，有且只有一個選項正確;多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分;多項選擇題70題，每題1分，共70分。

　　(二)口試：

　　1、考試流程

　　A、講解能力是重點，以模擬導(dǎo)游的方式考查考生語言表達能力和用所報語種進行導(dǎo)游講解的能力。考生要從三部分內(nèi)容的10個抽簽題中，隨機選抽一題，按簽上的要求進行導(dǎo)游講解，第一部分包括天津概況一道抽簽題;第二部分包括三條天津經(jīng)典旅游線，即市內(nèi)旅游觀光線、海河旅游觀光線和濱海觀光線;第三部分包括全市代表性的六個旅游景點，即黃崖關(guān)長城、盤山、獨樂寺、五大道風(fēng)情區(qū)、古文化街和楊柳青博物館(石家大院)。

　　B、由考評員當(dāng)場提問導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范問題1題、導(dǎo)游應(yīng)變能力問題1題、導(dǎo)游綜合知識問題1題。

　　C、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范問題、應(yīng)變能力問題、綜合知識問題是將《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《導(dǎo)游服務(wù)能力》的有關(guān)章節(jié)內(nèi)容編寫若干道綜合性題目，考生從中抽選，給1分鐘思考，然后進行回答。

　　D、每位考生口試時間大約15分鐘，其中景點講解8分鐘。

　　E、外語類考生須用所報語種的語言進行上述各種能力的測試，并以抽簽形式增加口譯(中譯外和外譯中)。

　　2、分值比例

　　口試考試成績采用百分制。

　　A、中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占10%，綜合知識占10%。

　　B、外語類現(xiàn)場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%，應(yīng)變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

　　八、發(fā)證

　　考試合格者經(jīng)國家旅游局審核，頒發(fā)《中華人民共和國導(dǎo)游員資格證書》，證書在全國有效。

　　從2001年起中文類考生獲得資格證書后，可增報外語類，參加外語類現(xiàn)場考試(口試)，合格者經(jīng)國家旅游局審核，可換發(fā)外語類導(dǎo)游員資格證書。

　　天津市導(dǎo)游人員資格考試大綱

　　《政策與法律法規(guī)》考試大綱

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及相關(guān)法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1. 熟悉《中華人民共和國憲法》(以下簡稱《憲法》)序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務(wù)和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。

　　2. 了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導(dǎo)思想和總目標(biāo)，熟悉依法治國的五大體系、六大任務(wù);熟悉依法治旅的意義和措施。

　　3. 熟悉《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國發(fā)〔2009〕41號)、《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國發(fā)〔2014〕31號)、《國民旅游休閑綱要(2013—2020年)》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》(國辦發(fā)〔2015〕62號)的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響;了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)、主要任務(wù)。

　　4. 了解《中華人民共和國旅游法》(以下簡稱《旅游法》)的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任。

　　5. 熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、消費者權(quán)益的保護;熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責(zé)任的承擔(dān)等規(guī)定;掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定。

　　6. 熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設(shè)立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

　　7. 熟悉和掌握《旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》和《導(dǎo)游人員管理實施辦法》關(guān)于導(dǎo)游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任;熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊人員職責(zé)、義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;了解和熟悉《導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導(dǎo)的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。

　　8. 了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關(guān)于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;熟悉《旅游法》《旅行社責(zé)任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責(zé)任保險及其旅游意外保險的相關(guān)規(guī)定。

　　9. 熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任;《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任，旅客權(quán)利義務(wù)的規(guī)定;《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　10. 了解《旅游法》以及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利義務(wù)的規(guī)定;熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關(guān)于食品安全保障法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任、食物中毒的處理的規(guī)定;了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。

　　11. 熟悉《風(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。

　　12. 了解旅游糾紛及其特點;熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定;熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于爭議的解決的規(guī)定;了解最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。

　　《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識的能力。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1. 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念，現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)特點;熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

　　2. 了解導(dǎo)游員的報考條件;熟悉導(dǎo)游人員的定義、分類;掌握各類導(dǎo)游員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游員應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

　　3. 掌握全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　4. 了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

　　5. 掌握游客個別要求的處理原則;掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)�別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧;掌握商務(wù)游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

　　6. 了解旅游事故的類型、特點;熟悉旅游事故的成因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預(yù)防與處理辦法;掌握旅游者越軌言行的處理辦法;了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

　　7. 了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害，重大傳染疾病的應(yīng)對措施;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

　　8. 了解導(dǎo)游員帶團的理念，熟悉導(dǎo)游員帶團的特點和原則;掌握導(dǎo)游員同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法;掌握導(dǎo)游員同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

　　9. 了解導(dǎo)游語言的概念、特點，熟悉導(dǎo)游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導(dǎo)游講解方法的應(yīng)用技巧。

　　10. 了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定;了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識;了解信用卡知識;熟悉外匯知識;了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

　　《全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》考試大綱

　　(一)考試目的

　　通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中國民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風(fēng)物特產(chǎn)，旅游詩詞、楹聯(lián)、游記的選讀，中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1. 了解旅游活動的類型、主體和客體;熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況;了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點;了解中國旅游業(yè)的標(biāo)識、主要國際性旅游組織的名稱與標(biāo)識;了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

　　2. 了解中國歷史的發(fā)展軌跡;熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就;熟悉中國科技發(fā)明主要知識;掌握中國哲學(xué)、文學(xué)、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

　　3. 熟悉中國旅游地理相關(guān)知識;掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀;掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識;熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀;了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。

　　4. 熟悉中國56個民族的地理分布與特點;掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習(xí)俗文化。

　　5. 了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策;熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況;掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及各宗教建筑的著名建筑;熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

　　6. 了解中國古代建筑的歷史沿革;熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點;掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

　　7. 了解中國古代園林的起源與發(fā)展;熟悉中國古代園林的特色和分類;掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

　　8. 了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成;掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品;熟悉中國風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品;熟悉中國風(fēng)味小吃與面點;掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。

　　9. 了解中國陶瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色;掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作;熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色;掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色;熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。

　　10. 了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識;熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián);掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點;熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點和作者。

　　11. 掌握港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和著名景點;熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風(fēng)物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風(fēng)物特產(chǎn)與民俗。

　　《天津?qū)в位�礎(chǔ)知識》考試大綱

　　總體目標(biāo)：

　　通過本科目的考試，檢查考生對天津市概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游景觀、人文旅游景觀、餐飲、娛樂、購物、風(fēng)俗、藝術(shù)、掌故、工藝品與土特產(chǎn)等相關(guān)基礎(chǔ)知識的掌握水平，檢查考生靈活、綜合運用有關(guān)知識的能力。

　　第一章 天津概況

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津概況的相關(guān)內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、城市基本概況

　　1.熟悉天津城市定位、行政區(qū)劃、民族人口、氣候特點。

　　2.了解天津成陸及地理特征。

　　3.掌握天津最高峰及海拔高度。

　　二、建制沿革

　　1. 掌握天津建制沿革。

　　2. 牢記天津衛(wèi)城的基本情況，熟悉老城墻拆除的時間。

　　三、經(jīng)濟建設(shè)與社會發(fā)展

　　1. 了解天津經(jīng)濟建設(shè)、社會文化、人民生活基本情況。

　　2. 熟悉天津大學(xué)、南開大學(xué)培養(yǎng)的名人。

　　3. 熟悉濱海新區(qū)經(jīng)濟建設(shè)情況;掌握濱海新區(qū)發(fā)展中的幾個重要階段。

　　四、交通建設(shè)

　　1. 了解天津機場、港口、鐵路、高速公路和市內(nèi)交通建設(shè)與發(fā)展。

　　2.熟悉天津機場、天津國際郵輪母港、鐵路、地鐵近年來的建設(shè)成就。

　　第二章 天津旅游業(yè)概況

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津旅游業(yè)的總體概況以及“十二五”期間旅游發(fā)展規(guī)劃、布局等的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、旅游業(yè)發(fā)展

　　了解天津市“十一五”期間旅游業(yè)發(fā)展情況。

　　二、“十二五”旅游業(yè)展望

　　1.熟悉旅游業(yè)“十二五”發(fā)展定位和目標(biāo)。

　　2.掌握“六大旅游品牌”;熟悉天津中國旅游產(chǎn)業(yè)博覽會的基本情況。

　　三、“十二五”天津市旅游業(yè)空間布局。

　　1.了解“一帶、三區(qū)、九組團”。

　　2.熟悉海河旅游觀光帶上的建設(shè)情況及主要景點，熟悉外灘公園的建成時間及“東方公主”號郵輪的基本情況;掌握“天津之眼”情況。

　　第三章 自然旅游景觀

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津地區(qū)的山水景觀、自然保護區(qū)、園林景觀及森林生態(tài)公園的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、山水景觀

　　1.熟悉盤山名稱由來，“三盤”“五峰”“八石”名稱含義。

　　2.了解九龍山、九山頂景區(qū)基本情況，熟悉景區(qū)內(nèi)的景點名稱。

　　3.熟悉石趣園中的主要景點，掌握“驚世三絕”萬佛殿、《八十七神仙卷》巖畫和于慶成藝術(shù)館基本知識。

　　二、自然保護區(qū)

　　1.掌握我市國家級自然保護區(qū)和市級自然保護區(qū)的名稱。

　　2.了解八仙山自然保護區(qū)的景區(qū)構(gòu)成，熟悉建立時間。

　　3.熟悉中上元古界形成時間及基本情況。

　　4.熟悉四道貝殼堤的形成時間及路線，了解牡蠣灘、七里�；�本情況。

　　5.了解團泊洼、北大港、大黃堡自然保護區(qū)的基本概況，熟悉建立時間。

　　三、園林景觀

　　1. 了解所列公園的基本情況。

　　2. 熟悉重點公園(水上公園、人民公園、北寧公園、桃花園、中山公園)的建成時間;園內(nèi)重要景點及相關(guān)內(nèi)容。

　　四、森林生態(tài)公園

　　了解所列森林公園的基本情況及特色。

　　第四章 人文旅游景觀

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津歷史文化景觀、舊租界和多國風(fēng)格建筑、名人故居、風(fēng)貌保護區(qū)及李鴻章、袁世凱與天津近代遺存的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、歷史文化景觀

　　1.掌握本節(jié)所列的全國重點文物保護單位名稱。

　　2.掌握古文化街牌坊上的書寫內(nèi)容、特有的“四味”、景區(qū)等級等。

　　3.掌握天后宮的建立時間、世界三大天后宮名稱，熟悉天后的來歷及誕辰時間，了解天后宮建筑基本構(gòu)成。

　　4.掌握天津三宗寶名稱及老城四門名稱，了解鼓樓建筑構(gòu)造。

　　5.熟悉文廟基本組成，額匾內(nèi)容，祭孔的基本情況。

　　6.熟悉黃崖關(guān)長城的基本構(gòu)成及黃崖關(guān)太平寨兩個游覽區(qū)的基本情況及景區(qū)等級。

　　7. 掌握獨樂寺景區(qū)等級及建筑特點、基本構(gòu)成和關(guān)于它的幾個“之最”。

　　8.熟悉大沽口炮臺的幾次戰(zhàn)役時間和與中國歷史的關(guān)系，掌握現(xiàn)存炮臺的名稱。

　　9.熟悉呂祖堂在中國歷史上的意義。

　　10.熟悉望海樓與“天津教案”關(guān)系的基本情況。

　　11.掌握利順德大飯店的建店時間，熟悉有關(guān)住過利順德的名人。

　　12.熟悉廣東會館建筑特點及孫中山兩次來此的時間和活動。

　　13.熟悉南開學(xué)校的創(chuàng)建時間、創(chuàng)建人及周恩來在此的活動。

　　14.熟悉大悲禪院的基本建筑構(gòu)成及所供奉的對象。

　　15.熟悉潮音寺、玉皇閣、文昌閣、天尊閣、清真大寺、峰山藥王廟、寶坻石幢、白塔、中華武林園、玉佛禪寺等景點的基本情況。

　　16.熟悉西開教堂創(chuàng)辦人、時間及“老西開事件”。

　　17.熟悉石家大院的創(chuàng)始人、建筑特點、組成與天津“八大家”的名稱。

　　18. 熟悉莊王府的基本情況及特點。

　　19. 掌握上述各景區(qū)所坐落的位置，了解各景區(qū)的景區(qū)等級。

　　二、歷史文化風(fēng)貌保護區(qū)

　　1. 了解14個風(fēng)貌保護區(qū)的名稱及其范圍。

　　2. 掌握天津市公布首批風(fēng)貌保護建筑的時間和國家重點文物保護單位的數(shù)量。

　　3. 熟悉風(fēng)貌保護建筑的保護等級及各等級保護建筑的數(shù)量。

　　三、舊租界和多國風(fēng)格建筑

　　1.熟悉九國租界的名稱及基本位置。

　　2.熟悉租界中的典型建筑特征、原名稱及現(xiàn)址。

　　3. 熟悉“五大道”的原租界時期名稱及現(xiàn)名稱、建筑特點及其代表性的名人故居和建筑。

　　4.熟悉意式風(fēng)情區(qū)及其建筑基本概況;掌握馬可波羅廣場、回力球場、梁啟超舊居、曹禺故居、意大利領(lǐng)事館的相關(guān)內(nèi)容。

　　四、名人及其故居

　　1.熟悉中國近代史上著名人物及其在津租界里的故居情況。

　　2. 熟悉孫中山、溥儀在張園居住情況;了解溥儀在靜園居住情況;熟悉李叔同對中國近代文化的貢獻及其生平;熟悉梁啟超在津居住活動及其“飲冰室”;了解吉鴻昌、于方舟、李大釗在津活動。

　　五、李鴻章與天津近代遺存

　　1.熟悉李鴻章與北方洋務(wù)運動的關(guān)系。

　　2.熟悉天津機器局、大沽船塢情況。

　　3. 了解李鴻章在天津的民用工業(yè)情況。

　　4. 熟悉李鴻章在津創(chuàng)的3個辦學(xué)堂的情況。

　　5. 熟悉李鴻章在天津開創(chuàng)的所謂全國“第一”。

　　六、袁世凱與天津近代遺存

　　1.了解袁世凱在小站練兵的基本情況。

　　2.熟悉袁世凱在天津的“新政”內(nèi)容。

　　3. 了解袁世凱開辟“河北新區(qū)”的基本情況。

　　第五章 旅游度假區(qū)與主題公園

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津旅游度假區(qū)、主題公園及農(nóng)業(yè)觀光園方面相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度。

　　一、旅游度假區(qū)

　　1. 熟悉所列旅游度假區(qū)的建立時間、景區(qū)等級。

　　2. 了解旅游度假區(qū)的特點及特色項目。

　　二、主題公園

　　1. 熟悉所列主題公園的建立時間、景區(qū)等級及坐落位置。

　　2. 了解主題公園的特色項目。

　　3. 熟悉“基輔號”航母的基本情況。

　　三、農(nóng)業(yè)觀光園

　　1. 熟悉所列農(nóng)業(yè)觀光園的建立時間、景區(qū)等級及坐落位置。

　　2. 了解農(nóng)業(yè)觀光園的特色項目。

　　第六章 博物館·展覽館·紀(jì)念館

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津博物館、展覽館和紀(jì)念館方面相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度。

　　一、博物館

　　1. 熟悉各博物館的建立時間、等級及坐落位置。

　　2. 了解各博物館建筑特點、展覽內(nèi)容。

　　3. 掌握自然博物館、大港奧林匹克博物館的創(chuàng)辦人;掌握三條石博物館和郵政博物館題寫?zhàn)^名的名人。

　　二、展覽館

　　1. 熟悉各展覽館的建立時間及坐落位置。

　　2. 了解各館的建筑特點、展覽內(nèi)容。

　　三、紀(jì)念館

　　1. 熟悉紀(jì)念館的建立時間、等級及坐落位置。

　　2. 了解各館的建筑特點、展覽內(nèi)容。

　　3. 掌握周鄧紀(jì)念館和平津戰(zhàn)役紀(jì)念館題寫?zhàn)^名的名人。

　　第七章 餐飲·娛樂·購物

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津餐飲、娛樂以及購物方面相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、餐飲文化

　　1.了解津菜形成與發(fā)展，掌握“冬令四珍”名稱，熟悉津菜特點、代表菜名稱。

　　2.掌握天津風(fēng)味小吃“三絕”名稱、創(chuàng)始人;熟悉楊村糕干、宮廷小吃“果仁張”的享有的榮譽;了解其它小吃名稱。

　　二、文化、體育、娛樂場所

　　1. 了解天津文化、體育、娛樂場所基本情況。

　　2. 熟悉天津奧體中心、天津大劇院、天津音樂廳建成時間及建筑特點。

　　三、旅游購物

　　1.了解天津主要購物街區(qū)名及主要概況，掌握南市食品街四門名稱及寓意。

　　2.掌握津門老字號名稱及其主要經(jīng)營商品。

　　第八章 風(fēng)俗·藝術(shù)·掌故

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津風(fēng)俗、藝術(shù)、掌故相關(guān)內(nèi)容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、天津民俗

　　1.了解天津人、天津話特點及天津的“媽媽例兒”。

　　2. 熟悉歲時年節(jié)天津人的飲食習(xí)俗。

　　二、文化藝術(shù)

　　1. 了解天津有關(guān)文學(xué)、書法、繪畫、曲藝等有關(guān)名稱和組織。

　　2. 掌握天津近代書壇“四大家”;熟悉從天津走出來的話劇名家。

　　三、掌故

　　1. 了解“津門十景”史話;熟悉1989年評出的“津門十景”的景觀名稱

　　2. 了解天津“七十二沽”的由來。

　　3. 熟悉有關(guān)地名、掌故的名稱及來歷。

　　第九章 工藝品與土特產(chǎn)

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對天津特色工藝品與土特產(chǎn)的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、特色工藝品

　　掌握天津工藝品楊柳青年畫、泥人張彩塑、魏記風(fēng)箏的主要知識要點。了解北辰農(nóng)民畫、塘沽板畫、剪紙、陶制品、紫砂制品、景泰藍等有關(guān)知識;

　　二、地方土地產(chǎn)品

　　熟悉天津主要土特產(chǎn)品的名稱及有關(guān)知識。

　　附 錄

　　對附錄的內(nèi)容做一了解。

　　《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　總體要求：

　　通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度;測查考生的語言表達、禮節(jié)禮儀的運用、景點講解、導(dǎo)游服務(wù)程序、應(yīng)急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平;考察考生是否具有從事導(dǎo)游服務(wù)工作的能力。

　　第一章 導(dǎo)游講解

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游講解原則的熟悉程度和運用導(dǎo)游講解方法與技巧的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、導(dǎo)游講解的原則

　　檢查考生是否掌握基本的導(dǎo)游講解原則，熟悉導(dǎo)游講解基本原則的主要內(nèi)容。

　　1. 熟悉導(dǎo)游講解的準(zhǔn)確性原則;掌握其主要內(nèi)容

　　2. 熟悉導(dǎo)游講解的針對性原則;掌握其主要精神

　　3. 熟悉導(dǎo)游講解的靈活性原則，掌握其基本內(nèi)容。

　　二、導(dǎo)游講解方法與技巧

　　檢查考生對導(dǎo)游講解方法和技巧的熟悉和掌握程度，判斷其能否勝任導(dǎo)游講解工作。

　　1. 熟悉突出重點法的基本內(nèi)容，掌握在運用該方法時應(yīng)注意的四個技巧;

　　2. 掌握觸景生情法的主要內(nèi)容及其適用范圍;

　　3. 掌握虛實結(jié)合法的主要內(nèi)容及其三個主要運用技巧;

　　4. 熟悉制造懸念法的含義及其適用范圍，了解是方法進行導(dǎo)游講解時應(yīng)避免出現(xiàn)的情況;

　　5. 熟悉類比法的類型，掌握同類相似類比和同類相異類比的區(qū)別;

　　6. 熟悉畫龍點睛法的特點，掌握運用該方法的基本技巧。

　　第二章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、工作程序、服務(wù)質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應(yīng)用能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、地方導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握地方導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 了解接待旅游團隊前的服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容，熟悉計劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、語言和知識準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等方面的主要內(nèi)容;

　　2. 熟悉接站服務(wù)的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務(wù)安排、旅游團抵達后的服務(wù)、赴飯店途中的服務(wù)等方面的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范;

　　3. 熟悉入店服務(wù)、核對及商定活動日程等服務(wù)規(guī)范;

　　4. 熟悉參觀游覽服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握出發(fā)前的準(zhǔn)備、途中服務(wù)、景點導(dǎo)游講解、參觀活動、返程中的服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧;

　　5. 熟悉和掌握地方導(dǎo)游應(yīng)提供的社交活動、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)等服務(wù)項目的具體服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　6. 熟悉送客服務(wù)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握送行前的工作、離店服務(wù)、送行服務(wù)等工作的程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　7. 熟悉旅游團隊離開當(dāng)?shù)睾笏�遺留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

　　二、全程導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握全程導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 了解全程導(dǎo)游的服務(wù)準(zhǔn)備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容;

　　2. 熟悉首站(入境站)接團服務(wù)的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務(wù)等服務(wù)工作的方法;

　　3. 熟悉各站服務(wù)的規(guī)范，掌握抵站服務(wù)、停留服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)等全程導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　4. 熟悉末站(離境站)送團服務(wù)和后續(xù)工作的工作程序和方法。

　　三、定點導(dǎo)游的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握定點導(dǎo)游的主要工作內(nèi)容及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 熟悉服務(wù)準(zhǔn)備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

　　2. 根據(jù)旅游者的情況準(zhǔn)備必要的專業(yè)知識和導(dǎo)游講解方式;

　　3. 掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護知識和安全知識;

　　4. 了解景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定;

　　5. 熟悉景點導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握致歡迎詞、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)的方法和技巧。

　　第三章 散客旅游的服務(wù)規(guī)范

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對散客旅游的接站服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)等方面服務(wù)規(guī)范的掌握程度和應(yīng)用能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、散客旅游的接站服務(wù)

　　檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接站服務(wù)程序及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 熟悉接站服務(wù)的基本程序和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　2. 掌握散客接站的服務(wù)準(zhǔn)備程序;

　　3. 掌握散客的接站服務(wù)、沿途導(dǎo)游服務(wù)等服務(wù)規(guī)范;

　　4. 掌握散客入住飯店服務(wù)和后續(xù)工作的服務(wù)規(guī)范。

　　二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)

　　檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)程序及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)的主要工作內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　2. 掌握出發(fā)前服務(wù)、途中導(dǎo)游服務(wù)等服務(wù)規(guī)范;

　　3. 掌握現(xiàn)場導(dǎo)游講解的服務(wù)規(guī)范。

　　三、散客旅游的送站服務(wù)

　　檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的送站服務(wù)程序及應(yīng)達到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　1. 熟悉散客送站服務(wù)的基本程序;

　　2. 掌握散客送站服務(wù)準(zhǔn)備、到飯店接運游客、到站送客等服務(wù)規(guī)范;

　　四、自駕車旅游服務(wù)

　　檢查考生是否熟悉和掌握自駕車旅游的接待服務(wù)規(guī)范及其主要內(nèi)容。

　　1. 了解自駕車散客旅游的接待服務(wù)規(guī)范;

　　2. 熟悉向?qū)Х��?wù)、安全服務(wù)、生活提醒服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

　　第四章 文明旅游

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對文明旅游的基礎(chǔ)與引導(dǎo)方法、具體提示內(nèi)容、文明行為指南、旅游文明行為公約、個別旅游者不文明言行的處理方法等的掌握程度和應(yīng)用能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、文明旅游的基礎(chǔ)與引導(dǎo)

　　檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游的基礎(chǔ)及引導(dǎo)方法。

　　1. 了解做好促進文明旅游工作的基礎(chǔ)，掌握相應(yīng)的文明旅游知識和技能、率先垂范的基本素質(zhì)和正確與旅游者溝通的技能;

　　2. 熟悉文明旅游引導(dǎo)的主要內(nèi)容，掌握文明旅游的引導(dǎo)方法。

　　二、文明旅游的具體提示

　　檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游的具體提示方法。

　　1. 熟悉旅游團出行前、登機(車、船)出入口岸、乘坐公共交通工具等導(dǎo)游員應(yīng)做的文明旅游提示內(nèi)容;

　　2. 熟悉導(dǎo)游員在住宿、用餐、游覽等方面應(yīng)做的文明旅游提示內(nèi)容;

　　3. 熟悉導(dǎo)游員在娛樂場所、購物場所、旅游者如廁等情況下的文明旅游提示內(nèi)容;

　　三、文明行為指南和旅游文明行為公約

　　檢查考生是否熟悉和掌握文明旅游行為指南和旅游文明行為公約的內(nèi)容。

　　1. 熟悉并掌握《中國公民出境旅游文明行為指南》;

　　2. 熟悉并掌握《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》。

　　四、個別旅游者不文明言行的處理方法

　　檢查考生是否掌握應(yīng)對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

　　1. 熟悉不文明言行的基本處理原則;

　　2. 掌握不文明言論及污蔑言論的處理方法;

　　3. 掌握個別旅游者違規(guī)行為的處理方法;

　　4. 掌握個別旅游者違法行為的處理方法。

　　第五章 導(dǎo)游應(yīng)變能力

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應(yīng)采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、旅游計劃與活動日程變更的處理

　　檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

　　1. 了解導(dǎo)致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施;

　　2. 熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

　　3. 掌握處理旅游日程變更的方法;

　　4. 掌握旅游活動項目變更的處理方法;

　　5. 掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。

　　二、普通旅游事故的處理

　　檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導(dǎo)游員工作事故及旅游者個人事故的處理能力。

　　1. 了解漏接、錯解、空接、誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

　　2. 熟悉漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的預(yù)防措施;

　　3. 掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的處理方法。

　　4. 掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;

　　5. 掌握旅游者走失事故的處理方法。

　　三、旅游安全事故的預(yù)防與處理

　　檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預(yù)防與處理能力。

　　1. 熟悉交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的預(yù)防措施;

　　2. 掌握交通、治安、火災(zāi)、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

　　第六章 旅游者患病及亡故的預(yù)防與處理

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者患病的預(yù)防與處理技巧，是否掌握旅游者亡故的處理能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、旅游者患病的預(yù)防與處理

　　檢查考生對于旅游者患病的預(yù)防與處理能力。

　　1. 熟悉旅游者患病的預(yù)防措施;

　　2. 掌握旅游者患一般疾病的處理方法;

　　3. 掌握公共衛(wèi)生事件的處理方法。

　　二、旅游者亡故的處理

　　檢查考生對于旅游者死亡的處理能力。

　　1. 掌握旅游者因病死亡的處理方法;

　　2. 掌握旅游者非正常死亡的處理方法;

　　3. 掌握亡故旅游者遺體的處理方法;

　　4. 掌握亡故旅游者遺物的處理方法。

　　第七章 旅游者個別要求的處理

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生是否具有妥善處理旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物及其他方面?zhèn)�別要求的知識與能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、餐飲、住房方面要求的處理

　　檢查考生對于旅游者在餐飲、住房方面提出個別要求的處理能力。

　　1. 熟悉旅游者關(guān)于特殊飲食或換餐要求的處理方法;

　　2. 熟悉旅游者單獨用餐或客房內(nèi)用餐要求的處理方法;

　　3. 熟悉旅游者自費品嘗風(fēng)味餐或加餐(酒水)的要求的處理方法;

　　4. 熟悉旅游者推遲用餐時間或不隨團用餐的要求的處理方法;

　　5. 掌握旅游者調(diào)換飯店或客房的要求的處理方法;

　　6. 掌握旅游者住更高標(biāo)準(zhǔn)客房或單間的要求的處理方法;

　　7. 熟悉旅游者在住宿方面其它要求的處理方法。

　　二、娛樂、購物方面要求的處理

　　檢查考生對于旅游者在娛樂、購物方面提出個別要求的處理能力。

　　1. 熟悉旅游者關(guān)于調(diào)換文娛節(jié)目要求的處理方法;

　　2. 熟悉旅游者提出前往不健康娛樂場所要求的處理技巧;

　　3. 熟悉旅游者單獨外出購物要求的處理方法;

　　4. 掌握旅游者退換商品與再次購買要求的處理技巧;

　　5. 掌握旅游者提出購買古玩、仿古藝術(shù)品或中藥材要求的處理技巧;

　　6. 掌握旅游者請求導(dǎo)游員代為托運要求的處理方法。

　　三、其它方面?zhèn)�別要求的處理

　　檢查考生處理旅游者提出的中途退團、延長旅游期限、自由活動、探視親友、親友隨團及轉(zhuǎn)遞物品等要求的能力。

　　1. 掌握旅游者中途退團要求的處理方法;

　　2. 掌握旅游者延長旅游期限要求的處理方法;

　　3. 掌握旅游者正常情況下的自由活動要求處理方法;

　　4. 掌握旅游者特殊情況下自由活動要求的處理方法;

　　5. 掌握旅游者探視親友要求的處理方法;

　　6. 掌握旅游者親友隨團活動要求的處理方法;

　　7. 掌握旅游者請求地接社或?qū)в螁T轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理方法。

　　第八章 語言表達能力與禮儀禮貌

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生的語言表達能力及禮儀禮貌方面的基本素質(zhì)。

　　考試內(nèi)容：

　　一、語言表達能力

　　檢查考生是否具有準(zhǔn)確恰當(dāng)、清楚流暢、生動靈活的語言表達能力。

　　1. 能夠準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)剡\用導(dǎo)游語言進行講解和回答問題;

　　2. 能夠運用通俗易懂、通順流暢的語言進行導(dǎo)游講解;

　　3. 能夠運用具有活力和感染力的語言進行導(dǎo)游講解，修辭適當(dāng)，語言幽默，引用恰當(dāng);

　　4. 能夠在導(dǎo)游講解中較好地使用態(tài)勢語言。

　　二、導(dǎo)游語言的藝術(shù)風(fēng)格

　　檢查考生是否熟悉和掌握導(dǎo)游語言的各種藝術(shù)風(fēng)格，是否了解不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語言的適用對象及適用地點。

　　1. 熟悉各種導(dǎo)游語言的藝術(shù)風(fēng)格;

　　2. 熟悉不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語言的適用對象;

　　3. 熟悉不同藝術(shù)風(fēng)格導(dǎo)游語言的適用地點。

　　三、導(dǎo)游員的禮儀禮貌

　　檢查考生對于導(dǎo)游員禮儀禮貌的熟悉程度。

　　1. 了解導(dǎo)游員應(yīng)具備的儀容儀表;

　　2. 了解導(dǎo)游員在不同場合的儀態(tài)和表情;

　　3. 熟悉見面時的禮節(jié)、禮貌;

　　4. 掌握與人交談時的禮節(jié)、禮貌;

　　5. 掌握赴宴時的禮節(jié)、禮貌;

　　6. 掌握日常交往的禮節(jié)、禮貌。

　　附錄

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對于天津市主要景點、游覽線路、天津基本情況的熟悉和掌握程度;檢查考生對于《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、主要旅游景點、旅游線路、天津概況知識

　　檢查考生對天津主要旅游景點的熟悉程度及進行導(dǎo)游講解的能力。

　　1. 掌握主要旅游景點的基本概況、主要游覽線路、歷史典故;

　　2. 掌握天津市基本情況、旅游業(yè)發(fā)展及近代歷史知識;

　　3. 能夠運用相關(guān)旅游景點知識素材進行導(dǎo)游講解;

　　4. 能夠較好地解答有關(guān)旅游景點、旅游線路及天津基本情況的提問。

　　二、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》

　　檢查考生對于《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的熟悉和掌握程度。

　　1. 熟悉《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

　　2. 熟悉國家旅游局對《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的修改內(nèi)容。

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