科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　(山東省)

　　一、考試目的

　　《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試是根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，以計(jì)算機(jī)人機(jī)對(duì)話的方式對(duì)考生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，檢查考生從事導(dǎo)游工作、語(yǔ)種服務(wù)相對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言能力。考查考生對(duì)山東省景區(qū)知識(shí)的掌握和應(yīng)用;考查考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)及工作程序的掌握和應(yīng)用;考查考生對(duì)旅游接待服務(wù)中突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理能力;考查考生的儀表儀容和對(duì)禮節(jié)、禮儀的運(yùn)用等。外語(yǔ)類(lèi)考生要求全程使用所報(bào)考的外語(yǔ)語(yǔ)種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。

　　二、考試內(nèi)容

　　中文類(lèi)考生現(xiàn)場(chǎng)考試內(nèi)容包括：景點(diǎn)講解(含景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答)、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)。外語(yǔ)類(lèi)考生現(xiàn)場(chǎng)考試內(nèi)容包括：用所考語(yǔ)種進(jìn)行景點(diǎn)講解(含景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答)、導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)和口譯測(cè)試(包括“中譯外”“外譯中”)。

　　(一)景點(diǎn)講解

　　1.考試目的

　　考查考生對(duì)山東省省情和景點(diǎn)講解的準(zhǔn)確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當(dāng)、重點(diǎn)突出并具有一定講解技巧，考生導(dǎo)游講解是否符合規(guī)范程序，以及回答景點(diǎn)問(wèn)題的準(zhǔn)確性。

　　2.考試內(nèi)容

　　包括山東省省情、AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)講解和景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答。

　　山東省省情的講解，應(yīng)掌握下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類(lèi)型、主要河流、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、齊魯文化、風(fēng)物特產(chǎn)、旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關(guān)的其他知識(shí)點(diǎn)。

　　AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)的景點(diǎn)講解和景點(diǎn)知識(shí)問(wèn)答主要圍繞景區(qū)的概況和景區(qū)主要景點(diǎn)介紹。

　　中文類(lèi)考生景點(diǎn)講解范圍包括：山東省省情和 12 個(gè)國(guó)家 AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)(蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風(fēng)景名勝區(qū)、嶗山風(fēng)景區(qū)、劉公島風(fēng)景名勝區(qū)、南山旅游區(qū)、臺(tái)兒莊古城景區(qū)、天下第一泉景區(qū)、沂蒙山旅游區(qū)、青州古城旅游區(qū)、華夏城景區(qū)、山東省東營(yíng)市黃河口生態(tài)旅游區(qū))。

　　中文景區(qū)講解采取“抽二選一”的方式進(jìn)行，即隨機(jī)抽取其中 2 個(gè)景區(qū)，考生任選 1 個(gè)進(jìn)行講解。

　　外語(yǔ)類(lèi)考生講解范圍包括：山東省省情和 5 個(gè) AAAAA 級(jí)旅游景區(qū)(蓬萊閣景區(qū)、“三孔”景區(qū)、泰山風(fēng)景名勝區(qū)、嶗山風(fēng)景區(qū)、天下第一泉景區(qū))。外文景區(qū)講解隨機(jī)抽取其中 1 個(gè)景區(qū)的方式進(jìn)行。

　　(二)導(dǎo)游規(guī)范

　　1.考試目的

　　通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的程序、標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)性事故、游客個(gè)別要求處理規(guī)范的掌握和運(yùn)用程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn);

　　(2)散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn);

　　(3)導(dǎo)游服務(wù)中技術(shù)性事故和游客個(gè)別要求的處理規(guī)范。

　　(三)應(yīng)變能力

　　1.考試目的

　　通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，考查考生對(duì)帶團(tuán)服務(wù)中處理問(wèn)題時(shí)的靈活反應(yīng)能力及處理技巧的掌握程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)導(dǎo)游服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的防范與處理;

　　(2)導(dǎo)游服務(wù)中重大事故的防范與處理。

　　(四)綜合知識(shí)

　　1.考試目的

　　通過(guò)隨機(jī)抽取問(wèn)題，考查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)知應(yīng)會(huì)的山東基礎(chǔ)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度。

　　2.考試內(nèi)容

　　(1)山東的歷史文化知識(shí);

　　(2)山東省的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r;

　　(3)山東省的行政區(qū)劃、民族、人口、交通、生態(tài)環(huán)境、科技等方面的情況;

　　(4)山東省文旅融合的基礎(chǔ)知識(shí)。

　　(五)口譯測(cè)試

　　1.考試目的

　　通過(guò)口譯，主要考查外語(yǔ)類(lèi)考生在中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。

　　2.考試內(nèi)容

　　隨機(jī)選取短文，范圍涵蓋山東旅游、時(shí)事熱點(diǎn)、旅游新聞、綜合文化知識(shí)等。

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