科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》考試大綱

　　(內(nèi)蒙古自治區(qū))

　　一、總體要求

　　通過(guò)本科目的考試，考查考生對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)核心旅游資源的了解、熟悉和掌握程度。在此基礎(chǔ)上考查考生禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、講解、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)等導(dǎo)游應(yīng)具備的專業(yè)能力;外語(yǔ)類考生除考查其上述能力外還將測(cè)試口譯水平。

　　二、考試方式

　　(一)本科目采取機(jī)考方式進(jìn)行。考試由以下環(huán)節(jié)組成：

　　1.講解能力測(cè)試環(huán)節(jié)

　　隨機(jī)抽取1 項(xiàng)(中文類公共必答題 1 項(xiàng)，抽選題 14 選 1;外語(yǔ)類公共必答題 1 項(xiàng)，抽選題 10 選 1 項(xiàng))作為考試講解題目，抽簽后不得更換題目。

　　2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試環(huán)節(jié)

　　考生完成講解能力測(cè)試后，從導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)、應(yīng)變能力知識(shí)、綜合知識(shí) 3 個(gè)部分各抽取 1 個(gè)問(wèn)題作答。

　　3.口譯測(cè)試環(huán)節(jié)(限外語(yǔ)類考生)

　　外語(yǔ)類考生在完成上述環(huán)節(jié)后，抽取“中譯外”與“外譯中”口譯題各 1 題。

　　(二)考試題目在考試當(dāng)天隨機(jī)抽取確定。

　　(三)中文考生用漢語(yǔ)普通話作答。外語(yǔ)類考生需使用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言作答。

　　三、考試程序

　　(一)考生按“現(xiàn)場(chǎng)考試準(zhǔn)考證”規(guī)定時(shí)間進(jìn)入“候考區(qū)”，確定現(xiàn)場(chǎng)考試序號(hào)對(duì)應(yīng)分組并排序候考。

　　(二)進(jìn)入指定“備考區(qū)”準(zhǔn)備。

　　(三)根據(jù)工作人員安排，進(jìn)入考區(qū)。

　　(四)考生進(jìn)入考場(chǎng)，將“現(xiàn)場(chǎng)考試準(zhǔn)考證”、身份證交給監(jiān)考人員查驗(yàn)，并在《考試承諾書(shū)》上簽字。

　　(五)登錄考試界面、進(jìn)行機(jī)考考試。

　　(六)考題隨機(jī)派送，不支持換題。

　　(七)考試結(jié)束，考生取回“現(xiàn)場(chǎng)考試準(zhǔn)考證”、身份證，退出考場(chǎng)。

　　四、考試要素

　　根據(jù)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試的測(cè)試要素包括以下七個(gè)方面：

　　(一)語(yǔ)言表達(dá)

　　考查考生的語(yǔ)言表達(dá)能力，包括語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性，講解的生動(dòng)性、感染力及肢體語(yǔ)言(副語(yǔ)言)的運(yùn)用。

　　(二)禮儀禮貌

　　考查考生的氣質(zhì)形象、儀容儀表和禮儀規(guī)范。

　　(三)導(dǎo)游講解

　　考查考生講解是否符合講解規(guī)范與操作程序，考查對(duì)內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游資源掌握情況，考查講解的正確性、全面性、邏輯性、生動(dòng)性以及對(duì)導(dǎo)游方法的運(yùn)用及講解技巧。

　　(四)導(dǎo)游規(guī)范考查考生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及工作規(guī)程的掌握和運(yùn)用。

　　(五)應(yīng)變能力

　　考查考生從業(yè)能力，包括但不限于對(duì)突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理能力。

　　(六)綜合知識(shí)

　　考查考生對(duì)旅游政策法規(guī)、內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情、各盟市(包括計(jì)劃單列市)的概況、旅游資源、文化習(xí)俗、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)等綜合知識(shí)的了解情況。

　　(七)口譯能力

　　外語(yǔ)類考生考查臨場(chǎng)時(shí)中文和外語(yǔ)之間口頭互譯的能力。

　　五、中文導(dǎo)游資格考試內(nèi)容

　　中文導(dǎo)游資格考試包括：“講解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)以及“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)�！爸v解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、講解能力”�！皩�(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、應(yīng)變能力以及綜合知識(shí)”。

　　(一)講解能力測(cè)試

　　“講解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)和講解能力”，要求：

　　1.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中;

　　2.語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、恰當(dāng)，具有感染力、說(shuō)服力;

　　3.內(nèi)容有條理，富有邏輯性;

　　454.副語(yǔ)言適用得當(dāng);

　　5.穿著打扮得體、整潔;

　　6.言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

　　說(shuō)明：講解能力測(cè)試由“必考講解內(nèi)容”與“抽選講解內(nèi)容”兩部分組成，兩者作為統(tǒng)一考查部分。先隨機(jī)抽出“抽選講解內(nèi)容”題目，再按要求設(shè)計(jì)場(chǎng)景，運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言、導(dǎo)游規(guī)程講解“必考講解內(nèi)容”，緊接著自然過(guò)渡到“抽選講解內(nèi)容”中，中間不得停頓。

　　例如：A 考生抽選題目為：那達(dá)慕，則考生在機(jī)考開(kāi)始時(shí)先完成必考題目——內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解，隨后自然過(guò)渡到抽選題目——那達(dá)慕。

　　必考內(nèi)容：內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情介紹(時(shí)間 3～5 分鐘)，需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、風(fēng)物特產(chǎn)、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關(guān)的其他知識(shí)點(diǎn)。

　　抽選講解內(nèi)容：電腦隨機(jī)抽取 14 選 1(10～12 分鐘)

　　(1)自然風(fēng)物景觀類(6 項(xiàng))

　　①草原(壯美草原)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古草原資源概況與草原旅游的產(chǎn)品特征自選內(nèi)容：呼倫貝爾草原、錫林郭勒草原、輝騰錫勒草原(單選)

　�、谏衬�(浩渺沙海)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古沙漠資源概況與沙漠旅游產(chǎn)品的特征

　　自選內(nèi)容：巴丹吉林沙漠、響沙灣旅游景區(qū)、庫(kù)布齊沙漠(單選)

　�、凵降鼐坝^(巍峨山脈)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古山地(山脈)資源概況，山地與山脈旅游產(chǎn)品。

　　自選內(nèi)容：大興安嶺山脈、陰山山脈、賀蘭山山脈(單選)

　�、芎雍�與水體景觀 (秀麗河湖)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古河湖等水資源概況

　　自選內(nèi)容：黃河、烏梁素海、呼倫湖(單選)

　�、莸刭|(zhì)奇觀

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古地質(zhì)奇特景觀的資源概況與主要分布區(qū)域。

　　自選內(nèi)容：阿爾山國(guó)家森林公園、克什克騰石陣景區(qū)

　�、奚�物景觀

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古主要?jiǎng)又参镂幕�旅游資源概況及分布情況。

　　自選內(nèi)容：胡楊林、蒙古馬、駱駝(單選)

　　(2)人文資源類(4 項(xiàng))

　�、傥幕�遺產(chǎn)與文化遺存

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古文化遺產(chǎn)概況

　　自選內(nèi)容：元上都、陰山巖畫(huà)

　　②科技與工業(yè)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古科技與工業(yè)資源概況

　　自選內(nèi)容：東風(fēng)航天城、伊利乳業(yè)、蒙牛乳業(yè)、北方兵器城(單選)

　　③紅色旅游資源

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古紅色旅游資源概況

　　自選內(nèi)容：烏蘭夫紀(jì)念館、大青山紅色旅游景區(qū)、城川學(xué)院、內(nèi)蒙古民族解放運(yùn)動(dòng)紀(jì)念館(單選)

　�、軞v史文化名人及其紀(jì)念地

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古歷史文化名人及其旅游資源概況

　　自選內(nèi)容：成吉思汗及成吉思汗陵、王昭君及昭君博物院(單選)

　　(3)民俗與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)類：(4 項(xiàng))

　�、倜晒抛迕窬印�—蒙古包

　　必講內(nèi)容：蒙古包的基本結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)。

　　自選內(nèi)容：蒙古包居住習(xí)俗、蒙古包營(yíng)造技藝、蒙古包搭建技藝(可單選或多選)

　�、诿晒抛骞�(jié)慶活動(dòng)——那達(dá)慕

　　必講內(nèi)容：那達(dá)慕的產(chǎn)生及歷史沿革、那達(dá)慕項(xiàng)目?jī)?nèi)容

　　自選內(nèi)容：搏克、賽馬、射箭、蒙古象棋競(jìng)技(可單選或多選)

　�、勖晒抛屣嬍澄幕�

　　必講內(nèi)容：蒙古族飲食文化習(xí)俗概況、飲食的分類

　　自選內(nèi)容：乳制品(查干伊德)制作原材料，奶茶、奶制品、奶酒的制作技藝或相關(guān)禮俗;肉制品(烏蘭伊德)風(fēng)干牛肉、烤全羊、火鍋、手把肉的制作技藝或相關(guān)禮俗(可單選或多選)

　�、苊晒抛逵嗡嚺c藝術(shù)

　　必講內(nèi)容：內(nèi)蒙古游藝民俗、文化習(xí)俗資源概況

　　自選內(nèi)容：馬頭琴、呼麥、長(zhǎng)調(diào)(可單選或多選)

　　(二)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試

　　“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識(shí)”。

　　1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游以及出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范與程序的掌握和應(yīng)用。

　　(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

　　(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對(duì)宗教界人士、夏令營(yíng)、研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)、公/商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊(duì)的接待要點(diǎn)。

　　2.導(dǎo)游應(yīng)變能力

　　主要考查考生對(duì)旅游者個(gè)別要求和突發(fā)事件及特殊問(wèn)題的應(yīng)變和處理能力。

　　(1)旅游者個(gè)別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)�別要求的處理;游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理。

　　(2)突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理。包含漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理;旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理;誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理;遺失的預(yù)防和處理;旅游者走失的預(yù)防和處理;旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理;旅游者不當(dāng)言行的處理;旅游者突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理。

　　3.旅游綜合知識(shí)

　　考查考生對(duì)旅游政策法規(guī)知識(shí)、內(nèi)蒙古自治區(qū)及各盟市概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)等相關(guān)內(nèi)容的掌握，近年來(lái)自治區(qū)文化旅游大事記。

　　六、外語(yǔ)類導(dǎo)游資格考試內(nèi)容

　　外語(yǔ)類考生現(xiàn)場(chǎng)考試內(nèi)容包括：用所報(bào)考語(yǔ)種完成“講解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)、“口譯測(cè)試”環(huán)節(jié)的測(cè)試�！爸v解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、外語(yǔ)講解能力”;“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識(shí)”;“口譯測(cè)試”環(huán)節(jié)考查考生“中譯外”“外譯中”能力。

　　(一)講解能力測(cè)試

　　“講解能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“禮貌禮儀、語(yǔ)言表達(dá)、外語(yǔ)講解能力”，要求：

　　(1)語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速適中;

　　(2)語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、恰當(dāng)，具有感染力、說(shuō)服力;

　　(3)內(nèi)容有條理，富邏輯性;

　　(4)副語(yǔ)言適用得當(dāng);

　　(5)穿著打扮得體、整潔;

　　(6)言行舉止大方，符合導(dǎo)游禮儀禮貌規(guī)范。

　　說(shuō)明：講解能力測(cè)試由“必考講解內(nèi)容”與“抽選講解內(nèi)容”組成。其中“必考講解內(nèi)容”需要在“抽選講解內(nèi)容”隨機(jī)抽出后，在正式考試時(shí)，先按要求講解“必考講解內(nèi)容”，隨后自然過(guò)渡到“抽選講解內(nèi)容”中，中間不得停頓。例如：A 考生抽選題目為：那達(dá)慕，則考生在機(jī)考開(kāi)始時(shí)先完成必考題目——內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解，隨后自然過(guò)渡到抽選題目——那達(dá)慕。

　　必考內(nèi)容：內(nèi)蒙古自治區(qū)區(qū)情講解(時(shí)間 3～5 分鐘)，

　　需包含下列基本要素：地理位臵、地形特征、氣候類型、面積人口、行政區(qū)劃、歷史沿革、風(fēng)物特產(chǎn)、文化旅游資源等。在講清這些基本要素的基礎(chǔ)上，力求有深度、有創(chuàng)意并能掌握與之相關(guān)的其他知識(shí)點(diǎn)。

　　抽選講解內(nèi)容：10 選 1(電腦隨機(jī)抽取)10～12 分鐘

　　(1)自然風(fēng)物景觀類(5 項(xiàng))

　�、俸魝愗悹柌菰�

　　②巴丹吉林沙漠

　�、坳幧缴矫}

　　④黃河

　�、菝晒篷R

　　(2)人文資源類(5 項(xiàng))

　　⑥文化遺產(chǎn)——元上都

　�、邧|風(fēng)航天城

　�、酁跆m夫紀(jì)念館

　　⑨那達(dá)慕

　�、鉂M洲里國(guó)門(mén)景區(qū)

　　(二)導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試

　　“導(dǎo)游業(yè)務(wù)能力測(cè)試”環(huán)節(jié)重點(diǎn)考查考生“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游應(yīng)變能力、旅游綜合知識(shí)”。其中：

　　1.導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　考查考生對(duì)地方導(dǎo)游、全程導(dǎo)游以及出境領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范與程序的掌握和應(yīng)用。

　　(1)導(dǎo)游應(yīng)具有處理各種關(guān)系的組織協(xié)調(diào)能力：包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

　　(2)掌握殘障人士、老年人、未成年人應(yīng)享受的優(yōu)惠和便利，以及對(duì)宗教界人士、夏令營(yíng)、研學(xué)旅行、公務(wù)、商務(wù)團(tuán)組等特殊團(tuán)隊(duì)的接待要點(diǎn)。

　　2.應(yīng)變能力

　　主要考查考生對(duì)旅游者個(gè)別要求和突發(fā)事件及特殊問(wèn)題的應(yīng)變和處理能力。

　　(1)旅游者個(gè)別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物方面?zhèn)�別要求的處理;游客要求自由活動(dòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理;游客要求探視親友、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理。

　　(2)突發(fā)事件和特殊問(wèn)題的處理。包含漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理;旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理;誤機(jī)

　　(車、船)事故的預(yù)防和處理;遺失的預(yù)防和處理;旅游者走失的預(yù)防和處理;旅游者患病、死亡問(wèn)題的處理;旅游者不當(dāng)言行的處理;旅游者突發(fā)安全事故的預(yù)防和處理。

　　3.綜合知識(shí)

　　考查考生對(duì)旅游政策法規(guī)知識(shí)、內(nèi)蒙古自治區(qū)及各盟市概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)等相關(guān)內(nèi)容的掌握，內(nèi)蒙古文化旅游大事記。

　　(三)口譯測(cè)試

　　主要考查考生在中文和外語(yǔ)之間口語(yǔ)互譯的能力�？疾榭忌�的翻譯是否正確、規(guī)范。

　　七、考試紀(jì)律

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)文化和旅游廳指定專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)考試的組織實(shí)施工作，并對(duì)考試全過(guò)程進(jìn)行巡視、監(jiān)督和管理�？紕�(wù)人員應(yīng)忠于職守，嚴(yán)守秘密;考生考試結(jié)束，必須第一時(shí)間退出考區(qū)，不得逗留或與他人溝通。考試違紀(jì)、作弊處理按照《全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試管理辦法(試行)》執(zhí)行。

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