2016年導(dǎo)游證《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱：遼寧

　　總體目標(biāo):導(dǎo)游服務(wù)能力主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點、導(dǎo)游員的職責(zé)和應(yīng)具備的素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容、散客導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游個性化服務(wù)、導(dǎo)游危機(jī)的處理、導(dǎo)游詞的撰寫技能、導(dǎo)游常識等方面知識的了解、掌握和重點掌握的程度，促進(jìn)考生對導(dǎo)游服務(wù)工作的全面了解，提高考生運用導(dǎo)游服務(wù)有關(guān)知識分析問題和解決問題的能力，提升考生在導(dǎo)游實際工作中的應(yīng)變能力。

　　第一篇 導(dǎo)游理論知識

　　第一章 旅行社知識

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識的理解與掌握，加強(qiáng)考試對旅行社知識全面的了解。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 旅行社概述

　　了解旅行社的含義;了解旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員;掌握旅行社的性質(zhì)與職能;了解旅行社的分類。

　　第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù)

　　重點掌握按照職能劃分的旅行社業(yè)務(wù);掌握按業(yè)務(wù)活動的組織形式劃分旅行社業(yè)務(wù)。

　　第三節(jié) 旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用

　　了解旅行社的地位;掌握旅行社的作用。

　　第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識

　　了解旅行社的產(chǎn)品;掌握旅行社產(chǎn)品的類型。

　　第二章 計調(diào)業(yè)務(wù)

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對計調(diào)的含義、職能、特點;計調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求的理解與掌握，加強(qiáng)考試對計調(diào)業(yè)務(wù)的全面了解。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務(wù)概述

　　了解計調(diào)的含義;掌握計調(diào)的職能;重點掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的特點。

　　第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容

　　了解計調(diào)業(yè)務(wù)的流程;掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

　　第三節(jié) 計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求

　　了解計調(diào)人員的主要職責(zé);了解計調(diào)人員的具體職責(zé);了解計調(diào)人員的主要工作;掌握計調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。

　　第三章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點、原則及發(fā)展趨勢;導(dǎo)游人員概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理等知識的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游服務(wù)工作基本情況的了解。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)

　　了解導(dǎo)游服務(wù)的含義與性質(zhì);掌握現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型;掌握導(dǎo)游服務(wù)的范圍;重點掌握導(dǎo)游服務(wù)的特點;重點掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本原則;了解導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游人員

　　了解導(dǎo)游人員的概念;掌握導(dǎo)游人員的分類;了解游客心目中的導(dǎo)游人員;掌握導(dǎo)游人員的角色;重點掌握導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求;重點掌握導(dǎo)游人員的行為規(guī)范;掌握導(dǎo)游人員的培訓(xùn);了解導(dǎo)游人員的考核。

　　第二篇 導(dǎo)游技能知識

　　第四章 團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對出境領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)程序及內(nèi)容;全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容;地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容;景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導(dǎo)游對客服務(wù)的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序及內(nèi)容

　　掌握準(zhǔn)備工作的內(nèi)容;了解出國前的說明會內(nèi)容;了解辦理中國出境手續(xù);了解辦理國外入境手續(xù);了解落實境外旅游服務(wù);了解辦理國外離境手續(xù);了解辦理回國手續(xù);了解結(jié)束工作內(nèi)容。

　　第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　掌握準(zhǔn)備工作的內(nèi)容;重點掌握首站接團(tuán)服務(wù);掌握飯店內(nèi)服務(wù);掌握核對商定日程;掌握各站服務(wù);掌握離站服務(wù)、途中服務(wù)、抵站服務(wù);了解末站服務(wù);了解善后工作。

　　第三節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　重點掌握準(zhǔn)備工作內(nèi)容;重點掌握接站服務(wù);重點掌握抵達(dá)飯店后的服務(wù);掌握核對、商定日程;重點掌握參觀游覽服務(wù);重點掌握食、購、娛等服務(wù);掌握送站服務(wù);了解善后工作。

　　第四節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　掌握準(zhǔn)備工作內(nèi)容;掌握歡迎詞內(nèi)容;了解商定游覽行程及線路;重點掌握導(dǎo)游講解;了解送別服務(wù)內(nèi)容。

　　第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發(fā)展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導(dǎo)游服務(wù)的特點及要求，散客旅游服務(wù)程序及內(nèi)容等知識的掌握，加強(qiáng)考生對散客導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容的了解和掌握，提高散客服務(wù)能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 散客旅游服務(wù)綜述

　　了解散客旅游的概念;了解散客旅游迅速發(fā)展的原因;掌握散客旅游的特點;掌握散客旅游的類型;重點掌握散客導(dǎo)游服務(wù)的特點和要求。

　　第二節(jié) 散客旅游服務(wù)類型

　　了解單項委托服務(wù)內(nèi)容;了解旅游咨詢服務(wù)內(nèi)容;掌握選擇性旅游服務(wù)內(nèi)容;了解票務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容。

　　第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序及內(nèi)容

　　掌握接站服務(wù)程序及內(nèi)容;掌握導(dǎo)游服務(wù)程序及內(nèi)容;掌握送站服務(wù)內(nèi)容。

　　第六章 導(dǎo)游講解技能

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對導(dǎo)游講解的語言技能、導(dǎo)游講解的基本要求、導(dǎo)游講解的方法與技巧等知識的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游講解技能的全面掌握，提升導(dǎo)游講解的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 導(dǎo)游講解的語言技能

　　了解導(dǎo)游語言的表達(dá)形式;掌握幽默在導(dǎo)游中的作用。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游講解的基本要求

　　重點掌握導(dǎo)游講解的基本要求。

　　第三節(jié) 導(dǎo)游講解的方法與技巧

　　了解導(dǎo)游講解方法的運用原則;重點掌握常用的導(dǎo)游講解方法。

　　第七章 導(dǎo)游個性化服務(wù)

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化及個性化服務(wù)含義與特點、導(dǎo)游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務(wù)的方法等知識的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游個性化服務(wù)工作情況的理解和掌握，提高導(dǎo)游個性化服務(wù)的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化與個性化的相關(guān)定義及特點

　　了解導(dǎo)游規(guī)范化服務(wù)的概念;掌握導(dǎo)游個性化服務(wù)的概念;掌握個性化服務(wù)的特點;了解規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的差異分析。

　　第二節(jié) 與游客交往的技能

　　掌握與游客交往的技能。

　　第三節(jié) 對游客個別要求的處理

　　掌握對游客個別要求處理的原則;重點掌握游客生活服務(wù)方面?zhèn)�別要求的處理;掌握游客觀光游覽方面?zhèn)�別要求的處理;掌握游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理。

　　第四節(jié) 對特殊游客的服務(wù)

　　重點掌握老年游客的接待;重點掌握兒童的接待;掌握殘障游客的接待;掌握宗教界游客的接待;重點掌握高層VIP旅游團(tuán)(者)的接待。

　　第八章 導(dǎo)游危機(jī)的處理

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對旅游危機(jī)的含義及意義、漏接、空接與錯接的預(yù)防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理、遺失事故的預(yù)防和處理、游客走失的預(yù)防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游危機(jī)的處理知識的了解，提高導(dǎo)游的應(yīng)變能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 旅游危機(jī)概述

　　了解旅游危機(jī)含義及意義。

　　第二節(jié) 漏接、空接與錯接

　　重點掌握漏接的預(yù)防和處理;重點掌握空接的原因和處理;重點掌握錯接的預(yù)防和處理。

　　第三節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

　　掌握旅游者要求改變活動計劃和日程;重點掌握活動內(nèi)容變更的處理。

　　第四節(jié) 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理

　　了解誤機(jī)、誤車事故的原因;掌握誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防;重點掌握誤機(jī)、誤車事故的處理。

　　第五節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理

　　掌握遺失事故的預(yù)防;重點掌握旅游者遺失證件的處理;重點掌握旅游者丟失財物的處理;重點掌握旅游者行李遺失、損壞的處理。

　　第六節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理

　　了解游客走失的原因;掌握游客走失的預(yù)防;重點掌握游客走失的處理。

　　第七節(jié) 游客傷病與死亡的處理

　　掌握游客傷病的預(yù)防;掌握游客一般傷病的處理;重點掌握游客患重病的處理;重點掌握游客死亡的處理。

　　第八節(jié) 旅游安全事故的處理

　　重點掌握交通事故的預(yù)防和處理;重點掌握治安事故的預(yù)防和處理;重點掌握火災(zāi)事故的預(yù)防和處理;重點掌握游客溺水的預(yù)防和處理;掌握天災(zāi)逃生自救。

　　第九章 導(dǎo)游詞撰寫技能

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對導(dǎo)游詞含義、特點及構(gòu)成要素、導(dǎo)游詞的功能、導(dǎo)游詞的表述方法、導(dǎo)游詞的撰寫要求等知識和技能的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游詞撰寫技能知識的了解，提高導(dǎo)游詞撰寫的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 導(dǎo)游詞撰寫概述

　　了解導(dǎo)游詞的概念;掌握導(dǎo)游詞的特點;重點掌握導(dǎo)游詞的構(gòu)成要素;掌握導(dǎo)游詞的功能;重點掌握導(dǎo)游詞的表述方法。

　　第二節(jié) 導(dǎo)游詞的撰寫要求

　　掌握導(dǎo)游詞的組成;重點掌握書面導(dǎo)游詞寫作要求;掌握導(dǎo)游詞創(chuàng)作與“縮距”目的;了解導(dǎo)游詞示范。

　　第三篇 導(dǎo)游常識

　　第十章 導(dǎo)游服務(wù)必備知識

　　考試目的：

　　本章主要考查考生對入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識等的掌握，加強(qiáng)考生對導(dǎo)游服務(wù)必備知識的了解，豐富導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識，全面提升導(dǎo)游業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

　　考試內(nèi)容：

　　第一節(jié) 入境知識

　　掌握有效證件種類;了解入境衛(wèi)生檢疫;了解不準(zhǔn)入境的幾種人。

　　第二節(jié) 出境知識

　　掌握外國游客出境;掌握中國游客出境;掌握出入境管理。

　　第三節(jié) 旅游產(chǎn)品知識

　　了解旅游產(chǎn)品的概念;掌握旅游產(chǎn)品的類型。

　　第四節(jié) 交通知識

　　掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。

　　第五節(jié) 郵電通信知識

　　了解郵件、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)寬帶等的使用知識。

　　第六節(jié) 衛(wèi)生常識

　　了解暈車(機(jī)、船)、中暑、食物中毒、骨折、心臟病猝發(fā)、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷等的處理方法;掌握踝關(guān)節(jié)扭傷的治療方法;掌握小腿抽筋的防治方法;掌握對呼吸停止的搶救—人工呼吸方法;掌握對于心跳停止的搶救—心臟按壓方法。

　　第七節(jié) 貨幣、保險知識

　　了解貨幣知識;掌握保險知識。

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