接待過程中的服務(wù)是地陪導(dǎo)游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、商定活動(dòng)日程、參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。

　　一、迎接服務(wù)

　　迎接服務(wù)是地陪提前半小時(shí)到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭迎接旅游團(tuán)前后所提供的各項(xiàng)服務(wù)。它在導(dǎo)游服務(wù)中至關(guān)重要，因?yàn)檫@是地陪在旅游者面前的首次亮相，應(yīng)提供準(zhǔn)時(shí)、熱情、友好的服務(wù)，給他們留下美好的第一印象。

　　(一)旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

　　1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘坐交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

　　2、與旅游車司機(jī)聯(lián)系

　　3、與行李員聯(lián)系

　　4、再次核實(shí)航班抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

　　5、持接站牌迎候旅游團(tuán)

　　(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

　　1、認(rèn)找旅游團(tuán)

　　2、認(rèn)真核實(shí)人數(shù)

　　3、集中清點(diǎn)行李

　　4、集合登車

　　地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)無誤后方可示意司機(jī)開車。

　　為了保證安全，地陪應(yīng)當(dāng)坐在導(dǎo)游專座上。--2017新增的內(nèi)容

　　(三)赴飯店途中服務(wù)

　　1、致歡迎詞

　　致歡迎詞是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，主要包括：

　　1)代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人到本地觀光游覽。

　　2)介紹自己和司機(jī)的姓名及所屬旅行社

　　3)表示自己為客人提供服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。

　　4)預(yù)祝旅游愉快順利。---導(dǎo)游口試會(huì)問答題會(huì)考

　　2、調(diào)整時(shí)間

　　接待入境旅游團(tuán)時(shí)，地陪要向客人介紹兩國的時(shí)差，請(qǐng)旅游者調(diào)整好時(shí)間。

　　3、首次沿途導(dǎo)游

　　1)首次沿途風(fēng)光導(dǎo)游

　　2)本地概況介紹

　　所介紹的內(nèi)容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。---導(dǎo)游口試景區(qū)景點(diǎn)會(huì)考

　　3)介紹下榻的飯店

　　飯店的介紹主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場的距離，飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車進(jìn)下榻飯店后，地陪應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)，讓其記住停車的車牌號(hào)，并提醒他們將行李和物品帶下車。

　　4)宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn)。

　　二、入店服務(wù)

　　1)協(xié)助辦理入住手續(xù)

　　2)介紹飯店設(shè)施

　　3)帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

　　4)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

　　5)處理旅游者進(jìn)房有關(guān)問題

　　6)照顧行李進(jìn)房間

　　7)確定叫早時(shí)間 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán) --詳見P79-P80

　　三、核對(duì)、商定日程安排

　　(一)核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)與對(duì)象 分一般團(tuán)、重點(diǎn)團(tuán)

　　(二)核對(duì)、商定日程時(shí)出現(xiàn)的同情況的處理措施。

　　1、對(duì)方提出較小的修改意見

　　地陪在不違背旅游合同的前提下，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，并事先要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用

　　2)對(duì)方提出的要求與原計(jì)劃的日程有較大變動(dòng)，或涉及接待規(guī)格

　　地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同;如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示而定。

　　3)領(lǐng)隊(duì)(或全陪)手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入

　　地陪要立即報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并致歉，并及時(shí)做出調(diào)整。

　　四、參觀游覽服務(wù)

　　(一)做好出發(fā)前的準(zhǔn)備

　　1)準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、胸卡和門票結(jié)算單

　　2)與司機(jī)聯(lián)系，督促其做好出車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　3)核實(shí)旅游團(tuán)午、晚餐落實(shí)情況

　　4)至少提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)

　　5)核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

　　6)提醒注意事項(xiàng)

　　7)集合登車 待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點(diǎn)人數(shù)，然后請(qǐng)司機(jī)開車出發(fā)。

　　(二)赴景點(diǎn)途中的服務(wù)

　　1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

　　開車后，地陪再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排，包括用餐的時(shí)間地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需要時(shí)間與簡要情況。

　　2、風(fēng)光導(dǎo)游

　　地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光，回答他們的問詢，并介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。

　　3、介紹旅游景點(diǎn)

　　在抵達(dá)前往的景點(diǎn)前，地陪應(yīng)該對(duì)景點(diǎn)做一簡要介紹。

　　4、活躍氣氛

　　如果中途時(shí)間較長，可組織娛樂活動(dòng)，活躍氣氛。

　　(三)抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)

　　1、交代游覽中的注意事項(xiàng)

　　抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)及在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、瀏覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)。參觀游覽中的注意事項(xiàng)，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導(dǎo)游口試會(huì)考

　　2、游覽中的導(dǎo)游講解

　　3、留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

　　在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過程中，地陪應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者提高警惕。

　　(四)參觀活動(dòng)中的導(dǎo)游服務(wù)

　　旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排落實(shí)好主人的接待。地陪應(yīng)做好的工作主要有：

　　1、參觀前的準(zhǔn)備工作

　　2、參觀時(shí)的翻譯服務(wù)

　　五、旅游活動(dòng)中的其他導(dǎo)游服務(wù)

　　(一)社交活動(dòng)

　　1、宴請(qǐng)

　　2、會(huì)見

　　(二)餐飲服務(wù)

　　地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實(shí)，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及要求逐一進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)。用餐時(shí)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領(lǐng)隊(duì)或全陪告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐費(fèi)結(jié)算單》，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。

　　對(duì)于計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間。

　　(三)文娛服務(wù)

　　1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 地陪應(yīng)陪同前往，注意細(xì)節(jié)和提醒等。

　　2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng) 地陪應(yīng)告知演出時(shí)間、地點(diǎn)和票價(jià)，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。

　　(四)購物活動(dòng)

　　購物時(shí)地陪應(yīng)向旅游者講清在停留的時(shí)間及有關(guān)購物注意事項(xiàng)，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識(shí)。入境旅游者購物時(shí)，地陪承擔(dān)翻譯、商品促銷、辦理托運(yùn)手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產(chǎn)品或不按質(zhì)論價(jià)，地陪應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人交涉，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。對(duì)在景點(diǎn)游覽中遇到小販強(qiáng)買強(qiáng)賣，地陪應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。