2018年導游資格證考試業(yè)務(wù)易考點：第一章 導游服務(wù)概述

　　1、娛樂性旅游活動起源于東方的中國和日本

　　2、有文字記載的公元前2250年，古代未出現(xiàn)以向?qū)�為謀生手段的人，外國、中國都沒有形成專業(yè)性的導游隊伍。

　　3、1841年托馬斯 庫克首創(chuàng)團隊、導游、全程陪同(全陪)

　　1845年托馬斯 庫克商業(yè)性導游服務(wù)誕生

　　1851年專業(yè)性導游誕生，并正式成為一種職業(yè)

　　1855年國際旅游、領(lǐng)隊誕生

　　1923年8月陳光暜創(chuàng)建旅行部

　　1927年陳光暜桿件旅行部成立第一個中國旅行社

　　4、現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展(6個)：旅游的大眾發(fā)展、旅游的全球化發(fā)展、旅游的規(guī)范化發(fā)展、旅游的持續(xù)化發(fā)展、旅游形式向個性化發(fā)展、游客對文化的環(huán)保更加重視。

　　5、導游工作的特點：專業(yè)化、規(guī)范化、個性化

　　6、1949年11月19日在福建廈門創(chuàng)建了第一家華僑服務(wù)社

　　1954年在北京成立中國國際旅行社總社

　　1964年國務(wù)院批準設(shè)立中國旅行游覽事業(yè)管理局

　　1974年國務(wù)院批準成立中國旅行社

　　1989年第一次大規(guī)模的導游人員資格考試

　　7、現(xiàn)代導游服務(wù)發(fā)展的主要特征(七化)：導游人員職業(yè)化、導游服務(wù)商業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容擴大化、導游手段多樣化和科技化、導游知識現(xiàn)代化、導游語言現(xiàn)代化、導游服務(wù)藝術(shù)化。

　　8、導游服務(wù)的概念：指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供旅游接待服務(wù)。

　　9、(1)導游服務(wù)在旅游業(yè)中核心地位是旅行社

　　(2)現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱企業(yè)群：旅行社、飯店、現(xiàn)代交通

　　(3)旅游服務(wù)中最根本的是導游服務(wù)

　　(4)我國旅行社的業(yè)務(wù)主要包括(五大項)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的促銷、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購和旅游接待(產(chǎn)品消費)

　　(5)旅行社的前四項業(yè)務(wù)屬于生產(chǎn)和交換，后一項屬于產(chǎn)品的消費。

　　10、導游服務(wù)的作用:紐帶作用(承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右)、標志作用(導游服務(wù)質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量、各項旅游活動安排落實的質(zhì)量)反饋作用、擴散作用。

　　11、導游服務(wù)的性質(zhì)(均三個字)：社會學、文化性、服務(wù)性(復雜多變、高智能、高技能。高級服務(wù)：知識性服務(wù)、語言表達能力服務(wù)、溝通服務(wù))、經(jīng)濟性、涉外性。

　　12、導游服務(wù)的特點(均超三個字)：

　　獨立性強：(1)獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策

　　(2)獨立組織協(xié)調(diào)旅游活動

　　(3)獨立解決游覽過程中發(fā)生的矛盾，處理突發(fā)事件

　　(4)獨立講解介紹

　　腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合

　　復雜多變：(1)服務(wù)對象復雜

　　(2)游客需求多種多樣

　　(3)接觸人員多，人際關(guān)系復雜

　　(4)直接面對各種不良誘惑

　　(5)關(guān)聯(lián)度高

　　跨文化性

　　13、實地導游方式：體現(xiàn)人文旅游服務(wù)關(guān)懷(成功與否主要取決于導游人員本身的素質(zhì)、知識水平的高低、講解藝術(shù)與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣)、能夠靈活應(yīng)對各種復雜多變的情況、有利于旅游活動中的文化交流、人際交往和情感交流。

　　14、導游服務(wù)的范圍：

　　(1)導游講解服務(wù)

　　旅行期間沿途講解服務(wù)、參觀游覽現(xiàn)場的導游講解服務(wù)以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)

　　(2)、旅行生活服務(wù)

　　游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)及上下站聯(lián)絡(luò)等。

　　(3)市內(nèi)交通服務(wù)

　　15、導游服務(wù)的基本原則(七項)：

　　(1)安全第一原則

　　(2)賓客至上原則：是服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)人員的行動指南、處理問題的出發(fā)點

　　(3)維護游客合法權(quán)益原則

　　(4)經(jīng)濟效益和社會效益相結(jié)合的原則

　　(5)服務(wù)優(yōu)質(zhì)原則：向游客提供規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高效率和高附加值的服務(wù)。三個標準：《導游服務(wù)質(zhì)量》(國家標準)、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》(行業(yè)標準)。個性化服務(wù)按照三個標準的質(zhì)量要求執(zhí)行旅行社和游客之間的合同和約定外，向旅游者提供的額外服務(wù)，以滿足他們的合理而可能的要求，額外服務(wù)是免費的。

　　(6)AIDA原則

　　(7)合理而可能的原則

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