2017年導(dǎo)游證《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》章節(jié)精華整理第七章 旅游者個(gè)別要求的處理

　　1. 對(duì)于旅游者提出的個(gè)別要求，導(dǎo)游員首先要做到的就是認(rèn)真傾聽(tīng)，積極應(yīng)對(duì)。只要是合法、合情合理的，導(dǎo)游員都要積極想辦法予以最大限度的滿足。

　　2. 面對(duì)旅游者提出的不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見(jiàn)，導(dǎo)游員切不可與發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或者冷待不理，應(yīng)該從服務(wù)的理念出發(fā)，耐心溝通，必要時(shí)也可以請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面做旅游者的工作。

　　3. 對(duì)于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒。

　　4. 對(duì)于那些明顯違反國(guó)家法律法規(guī)和旅游合同的要求，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)明確予以拒絕，但務(wù)必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。

　　5. 旅游者購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，買妥物品后導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時(shí)不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)。

　　6. 導(dǎo)游員向旅游者推薦計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要實(shí)現(xiàn)說(shuō)清楚費(fèi)用問(wèn)題，不得以任何方式誘騙、強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制旅游者參加計(jì)劃外游覽項(xiàng)目。

　　7. 如果旅游團(tuán)離開(kāi)本地的當(dāng)天旅游者提出單獨(dú)外出購(gòu)物導(dǎo)游員要?jiǎng)褡瑁�以免誤了飛機(jī)和火車。如果旅游者不聽(tīng)勸阻，執(zhí)意要求單獨(dú)外出，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)著其他旅游者的面向其講清利害關(guān)系，若出意外后果自負(fù)。

　　8. 旅游者親友希望隨團(tuán)活動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)事先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)多數(shù)旅游者的同意。如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官員的話，要及時(shí)通報(bào)旅行社。

　　9. 旅游則要求不隨團(tuán)行動(dòng)而自由活動(dòng)的話，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康行為的情況下，同意是否其離團(tuán)。在旅游者離團(tuán)前，要讓其簽好離團(tuán)責(zé)任書(shū)以規(guī)避旅游者離團(tuán)期間旅行社的責(zé)任。

　　10. 對(duì)退換商品要求的處理：旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ��?gòu)商品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

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