第六章 導(dǎo)游服務(wù)技能

　　第一節(jié) 服務(wù)技能

　　一. 樹(shù)立良好形象：①重視“第一印象”;②維護(hù)、完善自己的印象。

　　二. 人際關(guān)系的處理

　　(一) 導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理：①主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合;②尊重各方的權(quán)限和利益;③建立友情關(guān)系;④互相學(xué)習(xí);⑤用于承擔(dān)責(zé)任。

　　(二) 與入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應(yīng)①尊重領(lǐng)隊(duì);②關(guān)心領(lǐng)隊(duì);③支持領(lǐng)隊(duì);④避免正面沖突。

　　(三) 與旅游接待單位關(guān)系的處理：導(dǎo)游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關(guān)系準(zhǔn)則，努力維護(hù)這種協(xié)作關(guān)系。導(dǎo)游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內(nèi)容，了解各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯(cuò)和失誤，一旦發(fā)生，就應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)，做好銜接工作，使各單位的服務(wù)供給正常有序，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫(xiě)作關(guān)系，主動(dòng)爭(zhēng)取他們的幫助。

　　(四) 與合作者關(guān)系的處理：①尊重合作者;②虛心學(xué)習(xí);③堅(jiān)持原則、平等協(xié)商。

　　(五) 與旅游者關(guān)系的處理：①提供心理服務(wù);②調(diào)整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。

　　為游客提供心理服務(wù)的方式方法：

　　①尊重旅游者;②提供微笑服務(wù);③使用柔性語(yǔ)言;④提供有針對(duì)性的心理服務(wù)。

　　三. 正確處理幾種關(guān)系：①?gòu)?qiáng)、弱關(guān)系;②勞、逸關(guān)系;③導(dǎo)、游關(guān)系。

　　四. 特殊旅游者的接待

　　(一) 老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關(guān)心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務(wù)。

　　(二) 兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關(guān)照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　(三) 殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務(wù)，注意方式、方法。

　　(四) 宗教界旅游者的接待：①學(xué)習(xí)掌握我國(guó)的宗教政策;②學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿(mǎn)足特殊要求。

　　(五) 高層VIP旅游團(tuán)(者)的接待：①充滿(mǎn)自信;②充分準(zhǔn)備;③多尊重;④多請(qǐng)示。

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