一.判斷題

　　1游客個(gè)別要求形成主要有三個(gè)方面原因：有旅行社引起的，有導(dǎo)游人員引起的，有游客本身引起的。

　　2游客服務(wù)中的個(gè)別要求是指在整個(gè)旅游行程中，游客向?qū)в稳藛T提出某種要求或愿望，其要求或愿望可能與旅游合同有不同程度的差異。

　　3旅游過(guò)程中導(dǎo)游服務(wù)滿足游客個(gè)別要求的質(zhì)量高低，直接影響著旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　4在處理個(gè)別要求時(shí)，導(dǎo)游人員直面游客，是在“第二現(xiàn)場(chǎng)”處理問(wèn)題。

　　5導(dǎo)游人員無(wú)權(quán)擅自變更有組團(tuán)社與游客簽訂的旅游合同，但可以更改旅游接待計(jì)劃中的接待標(biāo)準(zhǔn)與旅游行程。

　　6導(dǎo)游人員處理好游客的個(gè)別要求，滿足游客的熱切希望，是整個(gè)旅游服務(wù)集體的職責(zé)。

　　7導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中最積極主動(dòng)的一環(huán)，在遇到困難時(shí)，導(dǎo)游人員是全團(tuán)的核心和支柱。

　　8游客乘火車(chē)時(shí)，進(jìn)站驗(yàn)票應(yīng)保證游客，車(chē)票必須與本人身份證相符。

　　9旅游車(chē)的導(dǎo)游座，一般在游客較多時(shí)可以安排游客坐。

　　10旅游車(chē)的第一排應(yīng)保證先老人和兒童坐，方便他們上下車(chē)。

　　11個(gè)別旅游者在旅游目的地要求單獨(dú)為其派車(chē)，旅行車(chē)可為其報(bào)價(jià)，原車(chē)費(fèi)不退，增加車(chē)費(fèi)自理。

　　12目前火車(chē)票實(shí)名制后，每張車(chē)票正面的右下角都會(huì)有游客的身份證號(hào)。

　　13游客通過(guò)旅行社預(yù)定的團(tuán)隊(duì)房，如果不住，一般不退還房費(fèi)或者需要交納退房損失費(fèi)。

　　14游客提出調(diào)整所住酒店，想去其他酒店住宿，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量幫助并負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)定。

　　15大多數(shù)酒店對(duì)于加床的需要都是需要額外收費(fèi)的，如果游客同意，導(dǎo)游可以滿足。

　　16游客要調(diào)換三人間，導(dǎo)游正確做法是將3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間換成2個(gè)三人間，這樣避免出現(xiàn)單房差。

　　17游客要求延長(zhǎng)住宿時(shí)間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示旅行社批準(zhǔn)后，幫助安排落實(shí)，一切費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。

　　18穆斯林旅游團(tuán)用餐，導(dǎo)游必須安排在掛有穆斯林專用標(biāo)志的餐廳用餐。

　　19導(dǎo)游人員應(yīng)在用“第一餐”后，視線咨詢游客是否有特殊需求，如有須與餐廳協(xié)商解決。

　　20如果游客提前2小時(shí)提出退餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)盡量積極協(xié)商，滿足需求。

　　21個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前講清餐費(fèi)自理，原餐費(fèi)不退。

　　22游客提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)向游客說(shuō)明旅游預(yù)訂后如臨時(shí)取消，要賠付損失費(fèi)。

　　23如果有游客生日，導(dǎo)游應(yīng)積極主動(dòng)聯(lián)系餐廳，為該旅游團(tuán)每桌贈(zèng)送一盤(pán)長(zhǎng)壽面。

　　24如果超過(guò)三分之一的游客要求增加購(gòu)物次數(shù)，導(dǎo)游得到旅行社批準(zhǔn)后，請(qǐng)全體游客及全陪簽字同意。

　　25海關(guān)查驗(yàn)文物出境，檢查出境標(biāo)志后，憑文物購(gòu)買(mǎi)發(fā)票旅行。

　　【參考答案】1、是 2、是 3、是 4、否 5、 否 6、是 7、是 8、是 9、否10、否 11、是 12、否 13、是 14、否 15、是 16、是 17、否 18、是19、否 20、否 21、是 22、是 23、是 24、否 25、否