一、外國人護(hù)照丟失怎么辦 ?

　　1、請客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、如確己丟失，應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社開具證明，并請失主準(zhǔn)備照片

　　3、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓�安部門報(bào)失

　　4、由公安部門出具丟失證明

　　5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù) ，

　　6、憑新護(hù)照，失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓�安局辦理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

　　二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?

　　1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí)，以加速排泄，緩解毒性

　　2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明

　　3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

　　三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團(tuán)內(nèi)又無醫(yī)生，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、客人心臟病突發(fā)時(shí)，千萬不能搬動和拖拉客人，而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥

　　2、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

　　3、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見

　　4、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同

　　5、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時(shí)了解病人的情況，待旅游活動結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

　　四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?

　　1、止血 ( 手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ):

　　2、包扎 ( 最好先清洗傷口，包扎時(shí)動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ) 3、上夾板 ( 就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體 )

　　五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

　　2、找到錢包后，應(yīng)及時(shí)通知客人 ( 或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo) ), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動

　　3、迅速委托可靠的人 ( 或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì) ) 將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請示領(lǐng)導(dǎo)派專人將錢包送到客人手里

　　4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 " 收到失物 " 的字據(jù)，以備查

　　5、在情況匯報(bào)中，要寫清失物處理的情況。

　　六、客人行李抵飯店，地陪在清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰的

　　2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　　3、請押運(yùn)行李員迅速查找，是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中，或送到其它飯店去了

　　4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：

　　5、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到，則要請全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找

　　6、如行李中有貴重物品，地陪應(yīng)盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)，以引起重視，協(xié)助查找

　　7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　七、旅游團(tuán)里有客人走失，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具的話，可適當(dāng)延長在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間

　　2、向當(dāng)?shù)毓�安部門報(bào)告，請協(xié)助查找

　　3、與此同時(shí)，將情況報(bào)告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　　4、與飯店服務(wù)臺聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　　5、如影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具，則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊(duì)，地陪先把其他客人送住機(jī)場、車站或碼頭

　　6、丟失人員情況，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開后及時(shí)請計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

　　7、回到社里后，地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并寫出書面報(bào)告。

　　八、在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、視時(shí)間長短，是否允許等候

　　2、如短時(shí)間內(nèi)不能通車，應(yīng)設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車站、機(jī)場或碼頭

　　3、在塞車處理中，應(yīng)爭取交警的支持

　　4、在可能的情況下，應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，以請示辦法。

　　九、入境旅游團(tuán)即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動，應(yīng)怎樣處理?

　　1、接待社開具患病情況證明

　　2、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)， 并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證

　　3、請領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用

　　4、在前往公安局出入境管理處前，應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

　　十、在旅游旺季，如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　　1、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，講明實(shí)際困難，做好工作，請求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作

　　2、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說明，求得諒解

　　3、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻

　　4、精心安排游覽，認(rèn)真導(dǎo)游講解，以一流服務(wù)，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　5、請社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，如宴請或贈送紀(jì)念品，總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。

　　十一、對于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

　　十二、旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動的原因，一為安全，二是費(fèi)用問題

　　4、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動，可請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見

　　5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見

　　3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?

　　1、應(yīng)耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價(jià)款

　　4、必要時(shí)請社領(lǐng)導(dǎo)出面贈送紀(jì)念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/P>

　　6、萬不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

　　十五、來華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社

　　1、失主準(zhǔn)備照片

　　2、當(dāng)?shù)亟哟�社開具證明

　　3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照 持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。