第五章 導(dǎo)游服務(wù)中個別要求的處理

　　1、海外領(lǐng)隊帶團(tuán)出國旅游時要為游客分配住房，落實分房的時間通常為( D )。

　　A、到旅游目的地入往第一家酒店時

　　B、到旅游目的地入住每家酒店時

　　C、由領(lǐng)隊確定后在出國前書面通知游客

　　D、在出國前的說明會上

　　2、旅游團(tuán)內(nèi)一位旅游者在商店購買了遺傳價格昂貴的珍珠項鏈，回到飯店后高高興興地拿給室友觀賞，但室友卻說是假的。這位旅游者懊喪地找到導(dǎo)游員，希望導(dǎo)游員能陪同前往商店退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該：( A )。

　　A、陪同前往并協(xié)助交涉

　　B、說明貨物售出，概不退換

　　C、婉言謝絕

　　D、請旅游者自行解決

　　3、旅游團(tuán)中某為旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該( B )。

　　A、婉言謝絕

　　B、首先征求領(lǐng)隊及團(tuán)員的意見

　　C、表示贊同

　　D、請旅游者自行解決

　　4、外國旅游者如需購買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該。(　D　)

　　A、提供必要幫助

　　B、建議其自行處理

　　C、斷然拒絕

　　D、勸阻，井告知中國海關(guān)規(guī)定

　　5、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)(　A　)。

　　A、請領(lǐng)隊調(diào)解

　　B、讓游客自行調(diào)配

　　C、予以滿足，但費(fèi)用自理

　　D、請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配

　　6、某旅行團(tuán)入住某市的某飯店。有一位客人在他的房間里發(fā)現(xiàn)了蟑螂，要求更換房間。地陪的正確做法是：( D )。

　　A、這是飯店的問題，讓客人自行找飯店解決

　　B、說服客人，明天就要走了，將就一個晚上

　　C、報告旅行社，請領(lǐng)導(dǎo)解決

　　D、房間不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游出面請飯店予以換房

　　7、旅游團(tuán)中有個別游客提出由于種種原因要求住更高標(biāo)準(zhǔn)客房的，導(dǎo)游員應(yīng)該(　A　)。

　　A、滿足要求但費(fèi)用自理

　　B、請領(lǐng)隊出面處理

　　C、盡量滿足但差價自理

　　D、不予理采或婉言謝絕

　　8、當(dāng)游客要求轉(zhuǎn)遞食品時，導(dǎo)游員應(yīng)該(　C　)。

　　A、請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)

　　B、實在無法推托則滿足其要求

　　C、婉言拒絕請其自行處理

　　D、同意其要求請其寫出委托書

　　9、旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中，哪些物品不能轉(zhuǎn)遞(　A　)。

　　A、中成藥

　　B、納稅品

　　C、食品

　　D、文件

　　10、個別外國游客對我國實行的計劃生育政策表示不理解時，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)(　C　)。

　　A、嚴(yán)正駁斥

　　B、求同存異

　　C、耐心解釋

　　D、報告旅行社

　　11、某旅行團(tuán)在某市游湖時，一位旅游者提出要單獨(dú)劃船游湖，此時導(dǎo)游員應(yīng)(　B　) 。

　　A、同意其要求，但要陪同前往

　　B、說明為了安全，不能同意其要求

　　C、婉言勸阻，若游客堅持，不要阻攔

　　D、盡量回避，不宜表態(tài)

　　12、某旅游團(tuán)在臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)(　C　)。

　　A、 同餐廳聯(lián)系，予以安排

　　B、征求領(lǐng)隊意見后酌定

　　C、建議自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理

　　D、不予接受，耐心解釋

　　13、中秋佳節(jié)，一位游客要求導(dǎo)游員將一盒月餅轉(zhuǎn)交給其在上海的幸友，以表達(dá)思念之情。導(dǎo)游員應(yīng)(　D　)。

　　A、請游客書寫委托書，簽字并留下通迅地址

　　B、請旅行社代為轉(zhuǎn)遞

　　C、請游客付足郵資后幫助其郵寄

　　D、婉言拒絕，建議其自行處理

　　14、旅游者在飯店內(nèi)酗酒鬧事，導(dǎo)游員應(yīng)首先(　B　)。

　　A、報告當(dāng)?shù)毓�安部門

　　B、請飯店保安予以處理

　　C、規(guī)勸并盡力阻止

　　D、動員游客加以阻止

　　15、下列哪些情況下導(dǎo)游員應(yīng)為游客換房(　A　)。

　　A、客房內(nèi)有蟑螂

　　B、衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　C、房間對著建筑工地

　　D、客房所在樓層較高

　　16、下列哪些情況下導(dǎo)游員可以同意游客自行處理(　A　)。

　　A、游客要求會見親友

　　B、游客慕名求訪某位名人

　　C、海外游客要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)

　　D、游客要求其親友隨團(tuán)活動

　　17、旅游團(tuán)在外灘自由游覽，一游客請導(dǎo)游員小黃幫忙借一輛自行車，想去附近的馬路逛逛，小黃(　B　)。

　　A、積極協(xié)助，并關(guān)照有關(guān)注意事項

　　B、說明為了安全，不能同意其要求

　　C、征求領(lǐng)隊意見

　　D、請示旅行社

　　18、旅游團(tuán)購物后驅(qū)車回飯店。中途，一游客神色緊張地告訴導(dǎo)游員，剛才購買的是殘次品，要求立即返回商店。這時，導(dǎo)游員的正確做法是(　C　)。

　　A、安慰游客，但表示現(xiàn)在不能回商店

　　B、同意，請司機(jī)驅(qū)車返回

　　C、讓其下車，并由全陪陪同前往

　　D、征求領(lǐng)隊意見

　　19、某旅游團(tuán)定于當(dāng)日15：30乘機(jī)離開C市，午飯后一旅游者提出去市內(nèi)購物，這時導(dǎo)游應(yīng)該( C )。

　　A、陪同旅游者一同前往

　　B、提醒旅游者帶上飯店標(biāo)志以便返回

　　C、勸阻旅游者不要去

　　D、告訴旅游者如果誤機(jī)，責(zé)任自負(fù)

　　20、安排住同一房間的旅游者，如因睡眠、起居習(xí)慣等原因要求另開房間，其房費(fèi)應(yīng)由 承擔(dān)。( B )

　　A、領(lǐng)隊

　　B、旅游者

　　C、組團(tuán)社

　　D、接待社

　　21、旅游團(tuán)離境時，一名旅客將隨身攜帶的黃色雜志送給地陪，地陪應(yīng)該( A ) 。

　　A、 拒絕，并說明國家旅游局規(guī)定導(dǎo)游員不得收受黃色書刊雜志

　　B、 明確表示中國導(dǎo)游員不接受黃色書刊雜志

　　C、 婉言拒絕

　　D、收下，看看就扔掉

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