簡答題：

　　一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?

　　1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解

　　3、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案

　　4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實(shí)際行動滿足和感動客人。

　　二、因時(shí)間倉促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物

　　2、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請其在清單上簽字

　　3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章，之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

　　三、旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、導(dǎo)游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī)

　　2、如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)

　　3、向旅游者講清看病費(fèi)用自理

　　4、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

　　四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解

　　2、如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。

　　五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)臼理

　　2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費(fèi) ) 。

　　六、對旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂活動時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　在不影響團(tuán)隊(duì)正常活動計(jì)劃的情況下

　　1、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

　　2、如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。

　　七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?

　　1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求

　　2、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號

　　3、必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時(shí)之需。

　　八、導(dǎo)游對旅游者要求探親訪友時(shí)，一般處理方法有哪些 ?

　　1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。

　　2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導(dǎo)游可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系

　　3、若旅游期間沒找到，可請旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助

　　5、若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。

　　九、旅游團(tuán)誤機(jī) ( 車、船 ), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求協(xié)助

　　2、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機(jī) ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

　　3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

　　4、及時(shí)通知下一站，對日程作相應(yīng)調(diào)整

　　5、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。

　　十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中，應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定

　　2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

　　3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。

　　十一、對于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情 闡明我方對某些問題的立場、觀點(diǎn)，求同存異。

　　十二、旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動的原因，一為安全，二是費(fèi)用問題

　　4、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動，可請示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見

　　5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見

　　3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?

　　1、應(yīng)耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價(jià)款

　　4、必要時(shí)請社領(lǐng)導(dǎo)出面贈送紀(jì)念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/P>

　　6、萬不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

　　十五、來華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社

　　1、失主準(zhǔn)備照片

　　2、當(dāng)?shù)亟哟�社開具證明

　　3、失主持遺失證明到省級公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請辦理新護(hù)照 持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

　　十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?

　　1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　　2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　　3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　4、清真寺的主持叫阿訇:

　　5、在導(dǎo)游時(shí)，注意導(dǎo)游用語，不要用犯忌的字詞。

　　十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先搶救傷員尤其是重傷員

　　2、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院

　　3、如有些傷員傷勢過重不能搬動，應(yīng)請醫(yī)生立即到現(xiàn)場搶救

　　4、爭取當(dāng)?shù)亟痪�的支持，保護(hù)好事故現(xiàn)場

　　5、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉�、旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請他們到現(xiàn)場幫助處理事故

　　6、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動

　　7、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo)

　　8、做好善后事宜，寫出書面匯報(bào)。

　　十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后，團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)作何處理 ?

　　1、首先請行李員與機(jī)場行李員一起查找

　　2、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá)，應(yīng)打電話給上站旅行社，請協(xié)助查找

　　3、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　　4、請上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市

　　5、一旦行李抵達(dá)，請機(jī)場行李員迅速將行李交到客人手上。

　　十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)，怎么辦 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉

　　2、實(shí)事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠意

　　3、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

　　二十、旅游者對某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?

　　1、認(rèn)真聽取客人的意見，做好記錄

　　2、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)

　　3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

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