案例分析示范題

　　(1導(dǎo)游人員沒有堅(jiān)持正確的意見，某旅游團(tuán)乘車從A市至H市，途中要行駛數(shù)個小時(shí)。其中有一路段正在興建高速公路，路況很差，旅游車可能顛簸得厲害。導(dǎo)游員小田提醒全體旅游者將隨身行李都集中放在隨車的行李廂里。大多數(shù)旅游者都按照小田的意見放好了行李，其中有位游客以手提箱內(nèi)有現(xiàn)金及貴重物品為理由而堅(jiān)持將其放在車廂內(nèi)的行李架上。當(dāng)車子顛簸得非常厲害的時(shí)候，那個手提箱從行李架上掉下，正好砸在鄰座一個小男孩的頭上，造成了其頭部損傷。雖然進(jìn)行了及時(shí)的治療，孩子脫離了危險(xiǎn)，但孩子的家長除了要求那個游客進(jìn)行賠償外，還對導(dǎo)游員小田進(jìn)行了投訴。孩子的家長認(rèn)為小田沒有堅(jiān)持正確的意見，允許游客把手提箱放置在車上的行李架上，對事故的發(fā)生有不可推卸的責(zé)任。導(dǎo)游員小田認(rèn)為他事先已向全體客人進(jìn)行了提示，對此他沒有半點(diǎn)責(zé)任。最后，此事件在旅游局質(zhì)監(jiān)所的過問下才得以解決。

　　(2)旅游者希望多買點(diǎn)中藥帶出國境導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個來自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)。客人們對祖國的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個中醫(yī)院、中藥廠和老字號中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友�？墒撬麄儽坏攴礁嬷�，國家對中成藥和中藥材帶出國境是有規(guī)定的，客人們不能任意購買�？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。

　　(3)旅游者要求參加計(jì)劃外的娛樂項(xiàng)目，某個旅游團(tuán)上午乘火車到達(dá)G市，按原計(jì)劃安排上午參加旅游景點(diǎn)，下午自由活動，晚上再組織大家觀看演出。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知，當(dāng)?shù)卣�在舉行少數(shù)民族節(jié)慶活動，當(dāng)晚還有篝火晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。于是那些客人向老田提出，他們希望晚上去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動，愿意放棄觀看晚上的文藝演出。客人問老田能否派車接送他們，老田希望全體客人一起去觀看文藝演出，因?yàn)槲乃嚻痹缫延喓茫�老田還說部分客人要去觀賞少數(shù)民族節(jié)慶活動并不在計(jì)劃之中，如果要去，交通工具請客人自行解決。

　　(4)正確預(yù)防和處理中暑現(xiàn)象夏日炎炎，午后，地陪小董從火車站接到旅游團(tuán)隊(duì)后，馬上就前往景區(qū)游覽。他們先參觀了一座寺廟，而后又去游湖，隨后又參觀了一個茶園。品茶后，小董又讓大家在茶園中親自采茶、拍照。這時(shí)，有幾個客人感到有點(diǎn)頭暈、胸悶、惡心。小董馬上連推帶拉把他們送到車上并叫司機(jī)趕緊把空調(diào)調(diào)到最冷，還給每人一瓶冰水。那幾個客人后來感到更加難受，小董只好把他們送往醫(yī)院。

　　(5)全陪不會補(bǔ)辦護(hù)照，李先生帶領(lǐng)一個全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)心沒有護(hù)照不能按計(jì)劃離境回新加坡。李先生對王女士進(jìn)行安慰后，請她再回憶一下最后見到護(hù)照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會幫王女士補(bǔ)辦一本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。

　　參考答案：

　　(1)正確處理方法

　　導(dǎo)游人員要向全體旅游者講清把行李放在隨車行李廂里的必要性。當(dāng)有人不聽從其意見時(shí)，必須堅(jiān)持自己的正確意見，不允許其將行李放在行李架上。事情發(fā)生后，面對游客的投訴，應(yīng)該耐心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真解釋。如果是導(dǎo)游人員應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，絕不推脫。評析

　　保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全，做好安全提示工作是導(dǎo)游人員重要的工作之一。旅行社管理?xiàng)l例第14條指出：導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行旅游觀光過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。在本案例中，導(dǎo)游人員雖然對旅游者提出了建議，希望大家把行李放到隨車的行李廂里。不過他對可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)沒有提出警示，責(zé)任心不強(qiáng)，也沒有采取防止危害發(fā)生的措施，導(dǎo)致了事故的發(fā)生。應(yīng)該說，他在事故中是有責(zé)任的。

　　(2)正確處理方法

　　境外華僑或外籍華人希望多購買一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國海關(guān)的規(guī)定。我國海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購買專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材、中成藥的限購總值為人民幣300元/人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。

　　評析

　　我國的中藥材、中成藥價(jià)格便宜、質(zhì)量好、療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買一些中藥材、中成藥也無可非議。但問題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說明情況，并介紹我國對攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。

　　(3)正確處理方法

　　如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已訂好，必要時(shí)請領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。如果部分客人堅(jiān)持觀看另外的表演，導(dǎo)游人員應(yīng)該給予協(xié)助，并告訴他們原來所定的文藝票票款不退，但觀看計(jì)劃外演出的費(fèi)用自理。如果兩處演出地點(diǎn)同路，導(dǎo)游人員在與司機(jī)商量后，可先后將兩部分游客送到演出地點(diǎn)，如果兩處演出地點(diǎn)相距很遠(yuǎn)，導(dǎo)游人員可以為觀看計(jì)劃外演出的游客安排車輛，所有的費(fèi)用由客人自理。此外，導(dǎo)游人員對那些觀看計(jì)劃外的文藝節(jié)目的客人還要做好提醒工作。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。

　　評析

　　本案例中，部分旅游者愿意放棄計(jì)劃中的節(jié)目而去觀看其他感興趣的節(jié)目，其理由正當(dāng)又不影響全團(tuán)的活動，屬于既合理又能辦到的個別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力滿足他們的要求。本案例中導(dǎo)游人員因?yàn)椴糠致糜握咚�要求的活動不在�?jì)劃內(nèi)，就不愿意繼續(xù)提供服務(wù)，是不應(yīng)該的。如果部分旅游者的要求影響了全體成員的正�；顒�，或者對其本身會造成某種不利或危險(xiǎn)，作為導(dǎo)游人員就應(yīng)該對其講清道理并加以阻止。

　　(4)正確處理方法

　　為了避免旅游者在酷熱天氣中暑，導(dǎo)游人員在陪團(tuán)時(shí)，應(yīng)該注意勞逸結(jié)合，避免長時(shí)間在烈日下活動。在炎炎夏日中如果有旅游者發(fā)生中暑現(xiàn)象，導(dǎo)游人員應(yīng)該把患者抬到陰涼通風(fēng)處平躺，解開其衣領(lǐng)，放松其褲帶。在可能的情況下，讓患者飲用含鹽飲料，或用酒精擦其身，或用冰塊冷敷，然后讓其休息。如果患者嚴(yán)重中暑，在作必要的處理后，應(yīng)該立即送患者去醫(yī)院，費(fèi)用由患者自理。

　　評析

　　在高溫季節(jié)，游客中，特別是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有兩種：一是導(dǎo)游人員安排活動不合理，長時(shí)間在太陽底下曝曬，導(dǎo)致有些旅游者經(jīng)受不了高溫酷暑而中暑;二是旅游者本身體質(zhì)較弱，容易發(fā)生中暑現(xiàn)象。在本案例中，導(dǎo)游人員接到旅游團(tuán)后，馬上前往景區(qū)參觀游覽，沒有考慮勞逸結(jié)合，特別是還安排旅游者在茶園采茶、拍照，較長時(shí)間在烈日底下活動，導(dǎo)致部分旅游者中暑�？腿酥惺詈螅瑢�(dǎo)游人員沒有進(jìn)行正確的處理，造成事態(tài)惡化。

　　(5)正確處理方法

　　若華僑丟失護(hù)照和簽證，其重新申領(lǐng)程序如下：(1)導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟�社開具護(hù)照遺失證明;(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并申領(lǐng)新護(hù)照;(3)領(lǐng)到新護(hù)照后，失主再去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù);(4)所有費(fèi)用由客人自理。

　　評析

　　華僑是指旅居在國外的中國人。王女士是作為華僑而來中國內(nèi)地旅游的，雖然她長期居住在新加坡，可是她的身份還是中國人。所以她丟失護(hù)照后，重新申領(lǐng)的程序與普通中國人所需的程序是一樣的。李先生錯把居住在新加坡的華僑當(dāng)做新加坡人，也就是說把華僑當(dāng)做外國人。所以李先生讓王女士按照外國人申領(lǐng)護(hù)照的程序去補(bǔ)辦護(hù)照，顯然是行不通的。在實(shí)際工作中，如果港澳臺同胞、華僑及外國旅游者不幸丟失旅游證件，其補(bǔ)辦的手續(xù)都是不一樣的。

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