一、選擇題

　　1、下列各項措施中，有利于預(yù)防游客心臟病突發(fā)事故發(fā)生的是：( )

　　①務(wù)必在出發(fā)前提醒有心臟病史的游客準(zhǔn)備好一個急救盒，供旅行中應(yīng)急之用

　�、诎才湃粘塘粲杏嗟兀�以游客感到舒適為度

　�、圩層慰捅３峙d奮狀態(tài)

　　④提醒客人不要從事劇烈運動

　�、萁ㄗh客人飲食要清淡

　　A、①③④

　　B、①②④

　　C、②④⑤

　　D、③④⑤

　　【答案】B

　　2、游客丟失的如果是入境時向海關(guān)申報的物品，失主持旅行社的證明到當(dāng)?shù)毓�安局開具( )，以備出關(guān)時查驗或向保險公司索賠。

　　A、遺失證明

　　B、失竊證明

　　C、失物經(jīng)過證明

　　D、財物報失證明

　　【答案】A

　　3、若旅途中游客因熱中暑，導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取緊急措施，以下做法中錯誤的是：( )

　　A、迅速轉(zhuǎn)移到蔭涼、通風(fēng)的地方靜臥

　　B、松解衣扣，敞開衣服，以加快散熱

　　C、讓游客自己服用藿香正氣水、仁丹等藥物

　　D、讓游客將視線移向遠(yuǎn)方，凝視

　　【答案】D

　　4、導(dǎo)游員樹立良好形象首要的是( )

　　A、維護良好形象

　　B、注意儀容、儀表與所使用的語言

　　C、重視“第一印象”

　　D、注意最終印象

　　【答案】C

　　5、導(dǎo)游人員與客人交談時，首要的是( )

　　A、平等待客

　　B、以禮待客

　　C、以誠待客

　　D、雙贏不敗

　　【答案】B

　　6、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體的各成員，雖然職責(zé)分工有所不同，然而在接待旅游團時，有其相互間協(xié)作共事的基礎(chǔ)，即共同的工作對象、共同的工作任務(wù)以及( )

　　A、共同的努力目標(biāo)

　　B、共同的利益

　　C、共同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　D、共同協(xié)助共事的依據(jù)

　　【答案】A

　　7、出入境所涉及的“黃皮書”指的是( )

　　A、出入卡

　　B、護照

　　C、外幣兌換證明

　　D、國際預(yù)防接種證明

　　【答案】D

　　8、旅游者要求轉(zhuǎn)遞貴重物品給親友，導(dǎo)游人員下列做法不妥之處是( )

　　A、無法推托時，請委托者寫下委托書

　　B、立即答應(yīng)轉(zhuǎn)遞

　　C、請收件人簽字蓋章

　　D、將委托書、收條交給旅行社

　　【答案】B

　　9、一位身高1.3米12歲半的孩子買機票，買火車票。()

　　A、全價;全價

　　B、全價：半價

　　C、半價：全價

　　D、半價：半價

　　【答案】B

　　二、問答題

　　1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?

　　(1)認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚;

　　(2)核實交通工具到達的準(zhǔn)確時間;

　　(3)至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。

　　2.如果發(fā)生了錯接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報，設(shè)法盡快交換旅游團;

　　(2)向游客說明情況并誠懇致歉;

　　(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。

　　3.地陪導(dǎo)游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;

　　(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準(zhǔn)備工作;

　　(3)由于飛機晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排，并銜接計調(diào)對修改事宜做好落實工

　　作。

　　4.地陪如何防止錯接事故的發(fā)生?

　　(1)地陪應(yīng)加強工作責(zé)任心，提前半小時到達出站口等待;

　　(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系;

　　(3)地陪應(yīng)主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷，并上前詢問;

　　(4)接團時應(yīng)認(rèn)真核實該團領(lǐng)隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。

　　5.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點;

　　(2)向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜;

　　(3)通知計調(diào)及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。

　　6.什么是誤機?地陪應(yīng)怎樣處理?

　　(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導(dǎo)致暫時性的滯留叫誤機;

　　(2)地陪應(yīng)第一時間報告旅行社，并有效安撫游客;

　　(3)地陪應(yīng)隨時關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;

　　(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站;

　　(5)協(xié)助查清事故原因。

　　7.導(dǎo)游員如何防止誤機事故發(fā)生?

　　(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認(rèn)真核對并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時間、目的地等;

　　(2)帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化;

　　(3)臨行前，不安排旅游團到地形復(fù)雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動;

　　(4)安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。

　　8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10點航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;

　　(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項;

　　(3)及時解決游客的食宿問題;

　　(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間;

　　(5)提醒旅行社計調(diào)部門及時通知行程下一站。

　　9.旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導(dǎo)游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)這是一次漏接事故;

　　(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉;

　　(3)實事求是地說明交通情況;

　　(4)熱情主動做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

　　10.由于暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項;

　　(2)調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調(diào)節(jié)游客情緒;

　　(3)和計調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班;

　　(4)通知下一站旅行社。

　　11.由于旅游旺季，機票預(yù)訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何協(xié)調(diào)?

　　(1)爭取全陪和領(lǐng)隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持;

　　(2)講清補救措施;

　　(3)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社;

　　(4)在旅行社的授權(quán)下，開展對游客的補償工作。

　　12.地陪正帶領(lǐng)一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他的護照丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)安慰團員，請其仔細(xì)回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找;

　　(2)確認(rèn)丟失后，應(yīng)第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關(guān)部門按流程補辦;

　　(3)費用由該團員自理。

　　13.一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)確認(rèn)被盜后，地陪應(yīng)立即報告公安機關(guān)、旅行社和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案;

　　(2)若找不回被盜物品，地陪應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓�安機關(guān)開具失竊證明書，以便游客回國出關(guān)查驗或保險公司索賠;

　　(3)安慰失主，緩解不快情緒。

　　14.一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

　　(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記;

　　(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便;

　　(3)如找不回行李，應(yīng)備齊相關(guān)資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

　　15.一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當(dāng)晚就要回國。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查找;

　　(2)記錄客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還失主;

　　(3)客人離站后，如找到，應(yīng)設(shè)法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游客自理;

　　(4)如沒有找到，旅行社應(yīng)進行說明、致歉。

　　16.地陪導(dǎo)游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)安慰游客，分析可能丟失的時間、地點，積極協(xié)助游客尋找;

　　(2)如果尋找未果，應(yīng)讓游客回憶可疑人員的特征，向當(dāng)?shù)毓�安機關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系;

　　(3)向旅行社匯報，陳述事故報告;

　　(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

　　17.一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)地陪導(dǎo)游員應(yīng)幫助游客積極尋找;

　　(2)陪同游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當(dāng)?shù)叵麻斤埖昝�稱和電話號碼告之以便聯(lián)系;

　　(3)如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠。

　　18.一入境旅游團抵達飯店后，有一旅游者沒有拿到他的行李，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)地陪首先應(yīng)安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李;

　　(2)如果找不到，應(yīng)立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系;

　　(3)如確認(rèn)丟失，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠;

　　(4)地陪應(yīng)寫出書面說明存檔。

　　19. 在一處山地景觀游覽時，團隊中發(fā)現(xiàn)有一名游客長時間失聯(lián)，地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

　　(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系;

　　(2)全陪或領(lǐng)隊?wèi)?yīng)設(shè)法尋找游客，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽;

　　(3)向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系;

　　(4)向旅行社報告，必要時向公安機關(guān)報案;

　　(5)若是未找到，旅游團可按計劃返回酒店，領(lǐng)隊或全陪應(yīng)繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店;

　　(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關(guān)措施。

　　20.作為一名地陪導(dǎo)游員，應(yīng)如何防止游客走失?

　　(1)多做提醒工作;

　　(2)做好各項安排的預(yù)報。地陪要預(yù)報一天的行程和游覽點。到景點后在示意圖前，應(yīng)講清游覽線路、集合時間及地點;

　　(3)景區(qū)游覽中，地陪導(dǎo)游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù);

　　(4)地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合開展工作。

　　21.在帶團游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)應(yīng)挺身而出，合理應(yīng)對，全力保護游客的人身、財產(chǎn)安全;

　　(2)立即報警;

　　(3)穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽;

　　(4)做好善后工作和后續(xù)的防范工作;

　　(5)落實事故報告。

　　22 . 旅游團中部分游客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命危險。

　　導(dǎo)游員應(yīng)該：

　　(1)立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性;

　　(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明;

　　(3)立即報告旅行社，注意收集現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位的責(zé)任。

　　23.在團隊游覽中，如遇到游客中暑，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)應(yīng)盡量減少游客在太陽下暴曬，讓游客帶好遮陽傘，多休息，多喝水，以防中暑;

　　(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)協(xié)助就地?fù)尵?

　　(3)如無醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來救治。

　　24.行程中，游客患一般疾病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院;

　　(2)關(guān)心病情，安排好患者的用餐;

　　(3)禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥;

　　(4)說明治療費用自理。

　　25.行程中，外籍游客突患重病，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

　　(1)應(yīng)立即請領(lǐng)隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救;

　　(2)通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團旅游，其間可抽時間到醫(yī)院探望;

　　(3)在搶救過程中，領(lǐng)隊或患者親屬應(yīng)在場;

　　(4)地陪應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù);

　　(5)有關(guān)治療的書面材料，地陪應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔;

　　(6)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務(wù)費按規(guī)定退還本人。

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