現(xiàn)在針對2020年導游證面試的習題比較少，小編在此整理了《導游服務能力》常見問答題供考友們參考：

　　1.由于旅游旺季，機票預訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，此時地陪導游員應如何協(xié)調(diào)?

　　(1)爭取全陪和領隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持;

　　(2)講清補救措施;

　　(3)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社;

　　(4)在旅行社的授權下，開展對游客的補償工作。

　　2.地陪正帶領一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他的護照丟失，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找;

　　(2)確認丟失后，應第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關部門按流程補辦;

　　(3)費用由該團員自理。

　　3. 一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導游員應如何處理?

　　(1)確認被盜后，地陪應立即報告公安機關、旅行社和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案;

　　(2)若找不回被盜物品，地陪應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓�安機關開具失竊證明書，以便游客回國出關查驗或找保險公司索賠;

　　(3)安慰失主，緩解不快情緒。

　　4. 一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導游員應該如何處理?

　　(1)地陪導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記;

　　(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便;

　　(3)如找不回行李，應備齊相關資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

　　5. 一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當晚就要回國，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查找;

　　(2)記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還失主;

　　(3)客人離站后，如找到，應設法轉(zhuǎn)交游客，產(chǎn)生的費用由游客自理;

　　(4)如沒有找到，旅行社應進行說明、致歉。

　　6.地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)安慰游客，分析可能丟失的時間、地點，積極協(xié)助游客尋找;

　　(2)如果尋找未果，應讓游客回憶可疑人員的特征，向當?shù)毓�安機關報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系;

　　(3)向旅行社匯報，陳述事故報告;

　　(4)做好善后工作，安撫受害者及其他旅游者。

　　7. 一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)地陪導游員應幫助游客積極尋找;

　　(2)陪同游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當?shù)叵麻斤埖昝�稱和電話號碼告之以便聯(lián)系：

　　(3)如果找到行李，導游員應設法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠。

　　8.一入境VIP商務旅游團抵達飯店后，其中一位團員沒有拿到他的行李，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)地陪首先應安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李：

　　(2)如果找不到，應立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系;

　　(3)如確認丟失，地陪應向旅行社匯報，請示處理辦法，如果是旅行社的原因，應請失主填寫一份丟失行李物品的全部清單，地陪也應寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠;

　　(4)相關說明材料旅行社應存檔。

　　9.在一處山岳型景區(qū)游覽時，團隊中有一名游客長時間失聯(lián)，此時地陪導游員應如何處理?

　　(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系;

　　(2)全陪或領隊應設法尋找游客，地陪應帶領其他游客繼續(xù)游覽;

　　(3)向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系;

　　(4)向旅行社報告，必要時向公安機關報案;

　　(5)若是未找到，旅游團可按計劃返回酒店，領隊或全陪應繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店;

　　(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關措施。

　　10.作為一名地陪導游員，應如何防止游客走失?

　　(1)多做提醒工作;

　　(2)做好各項安排的預報，地陪要預報一天的行程和游覽點，到景點后在示意圖前，應講清游覽線路、集合時間及地點;

　　(3)景區(qū)游覽中，地陪導游員自始至終與旅游者在一起，并經(jīng)常清點人數(shù);

　　(4)地陪、全陪和領隊要密切配合開展工作。

　　11.“合理而可能”原則是導游人員處理游客個別要求的出發(fā)點，“合理”是指什么?

　　(1)游客的要求不違法，符合中國人的道德規(guī)范，符合導游人員的職業(yè)道德;

　　(2)游客的要求不違反旅游協(xié)議合同，不改變既定行程;

　　(3)雖然造成合同的部分更改或預訂的改變，但游客意見統(tǒng)一并愿意支付相應費用。

　　12.旅游活動計劃和日程的變更主要表現(xiàn)為哪三種結果?

　　(1)延長在當?shù)氐穆糜稳粘?

　　(2)縮短在當?shù)氐挠斡[日程;

　　(3)被迫改變部分行程計劃。

　　13.地陪在首站赴飯店途中的導游服務主要包含哪些環(huán)節(jié)?

　　(1)致歡迎詞;

　　(2)說明行程相關事項;

　　(3)介紹本地概況和沿途風光;

　　(4)介紹飯店概況。

　　14.出境旅游導游服務中，海外緊急情況的預防和處理，應注意哪些重要事宜?

　　(1)導游人員應牢固樹立安全意識;

　　(2)引導游客尊重當?shù)鼐用窈兔袼祝?/P>

　　(3)時刻提醒游客防范旅游風險;

　　(4)果斷處理各種突發(fā)情況，將游客的人身安全放在第一位。

　　15.導游人員可以從哪幾個主要方面了解游客的心理?

　　(1)從國籍、職業(yè)、年齡、性別和社會地位了解游客心理：

　　(2)從旅游動機了解游客心理：

　　(3)從旅游活動不同階段游客的表現(xiàn)了解游客心理。

　　16.團隊中領隊、全陪、地陪和司機該如何友好合作，才能更好地完成接待任務?

　　(1)尊重并支持彼此的工作;

　　(2)保持有效溝通;

　　(3)生活上互相照顧;

　　(4)出現(xiàn)問題時，以合同為依據(jù)，據(jù)理分析，避免正面沖突。

　　17.特殊旅游團隊主要包括哪些類型?

　　(1)政務型團隊：

　　(2)宗教型團隊：

　　(3)青少年團隊：

　　(4)銀發(fā)團隊：

　　(5)特殊人群團隊：

　　(6)商務考察團隊：

　　(7)其他成員特殊、旅游目的特殊、行程特殊的團隊。

　　18.作為政務型團隊的導游人員，應在哪些方面多加留意?

　　(1)熟悉政務禮儀，重視服務細節(jié);

　　(2)注意自己的身份，言行得體;

　　(3)突出團隊的主要領導;

　　(4)除非合同明確規(guī)定，不得安排定點購。

　　19.導游人員在青少年旅游團隊接待中應把握哪些服務要點?

　　(1)行程、餐食、住宿安排要適合孩子的特點;

　　(2)每天的行程不宜過于緊密;

　　(3)要了解青少年關心的知識領域，把握青少年心理特點，講解生動靈活;

　　(4)要注重安全防范。

　　20.導游人員可以從哪幾個方面做好銀發(fā)旅游團隊的服務工作?

　　(1)服務中的耐心和細心，注重安全防范;

　　(2)加強講解、住宿、餐飲等服務的針對性，多提醒注意事項;

　　(3)行程節(jié)奏舒緩;

　　(4)不折不扣落實相關優(yōu)惠政策。

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