【案例一】

　　旅游購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)頻案

　　譚小姐去年12月份參加了“海南雙飛4天豪華游”，一路上海島的風(fēng)光的美自不必多說(shuō)，食宿方面也是非常好的，但是在短短的四天行程里，該旅行團(tuán)竟然去了諸如珍珠、茶葉、熊膽、土特產(chǎn)品、海產(chǎn)品、保健品等等共8、9個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。更過(guò)分的是，到景點(diǎn)游玩有時(shí)間限制，可購(gòu)物從來(lái)就沒(méi)有時(shí)間限制，而且往往費(fèi)時(shí)很長(zhǎng)，占去了很多時(shí)間。

　　旅行社聲音：

　　目前旅行社都有一條不成文的規(guī)定：定點(diǎn)購(gòu)物的數(shù)量為1個(gè)/天，行程緊湊時(shí)會(huì)在一天內(nèi)安排進(jìn)行兩次購(gòu)物時(shí)間，不過(guò)平均下來(lái)也是1個(gè)/天。如果購(gòu)物點(diǎn)超過(guò)規(guī)定數(shù)目或者購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，全陪有權(quán)提出警告以及阻止地陪的行為，必要時(shí)報(bào)告地接社或組團(tuán)旅行社。

　　【參考解析】

　　購(gòu)物點(diǎn)過(guò)多，購(gòu)物時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是目前消費(fèi)者投訴得比較多的一個(gè)問(wèn)題，按照慣例，旅行社每天可安排最多兩個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。在整個(gè)旅游過(guò)程中，全陪必須擔(dān)起協(xié)調(diào)和監(jiān)督地陪工作的任務(wù)。消費(fèi)者在旅行社定點(diǎn)的購(gòu)物點(diǎn)內(nèi)購(gòu)物，如有質(zhì)量問(wèn)題也可以向?qū)в位蛏碳医簧孢M(jìn)行更換或賠償。

　　【案例二】泰國(guó)游改行程多收1000案

　　15名北京游客“十一”期間參加了某旅行社組織的“泰國(guó)曼谷芭堤亞”旅游線(xiàn)路，每人交納了3980元團(tuán)費(fèi)。在泰國(guó)的第三天行程中導(dǎo)游突然宣布：后三天的行程將增加自費(fèi)旅游景點(diǎn)，安排“A、B套餐”，A套餐每人1800元、B套餐每人1500元。游客馬上質(zhì)疑：旅行社在北京的出團(tuán)行程中已經(jīng)安排了后三天的參觀活動(dòng)，緣何還要增加自費(fèi)項(xiàng)目并捆綁銷(xiāo)售?最后經(jīng)交涉，導(dǎo)游同意將B套餐中減去兩項(xiàng)，每人交1280元。由于旅行社只安排一輛車(chē)，15名游客只好被迫統(tǒng)一參加B套餐的行程，有些游客回國(guó)時(shí)身上的錢(qián)已所剩無(wú)幾。

　　【參考解析】

　　由于東南亞游開(kāi)展較早利潤(rùn)已很低，因此某些旅行社受利益驅(qū)使經(jīng)常會(huì)安排“境外加價(jià)”的行程，有甚者甚至給游客在國(guó)內(nèi)一分不用掏的“零團(tuán)費(fèi)”，而到了境外卻是名副其實(shí)的“購(gòu)物團(tuán)”。此類(lèi)現(xiàn)象屬整治的重點(diǎn)，提醒消費(fèi)者出游前細(xì)算賬，對(duì)于價(jià)格特別低的線(xiàn)路一定要考慮其原因。

　　【案例三】購(gòu)買(mǎi)假綠寶石之后

　　游客楊某反映其一家三口于去年10月參加某旅行社組織的新馬泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了當(dāng)?shù)氐母鞣N紀(jì)念品商店并分別在新加坡和馬來(lái)西亞購(gòu)買(mǎi)了天然綠寶石及鉆戒一枚�；販�后楊某將所購(gòu)首飾送至上海珠寶鑒定中心進(jìn)行鑒定發(fā)現(xiàn)綠寶石為人工培育，而非店家所稱(chēng)天然;鉆戒也是色度、潔凈度均高報(bào)三個(gè)等級(jí)。在與旅行社協(xié)商解決未果情況下，游客向上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所提出投訴要求旅行社賠償解決。

　　處理結(jié)果：質(zhì)監(jiān)所在收到投訴后通過(guò)調(diào)查取證認(rèn)為：游客在馬來(lái)西亞所購(gòu)鉆戒屬質(zhì)次價(jià)高商品，而新加坡所購(gòu)"天然綠寶石"因提供證據(jù)不足則對(duì)游客所提賠償要求不予支持。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與馬來(lái)西亞商場(chǎng)方面聯(lián)系對(duì)游客所購(gòu)鉆戒作退貨處理。

　　【參考建議】

　　在調(diào)查取證后發(fā)現(xiàn)在游客所提供由其簽字認(rèn)可的"天然綠寶石"發(fā)票及保證書(shū)中稱(chēng)該寶石為"天然培育綠寶"并介紹該寶石制作過(guò)程為"先在高壓及高溫環(huán)境下將天然綠石柱/綠寶晶體溶解……"，顯然游客在購(gòu)買(mǎi)該寶石時(shí)并未仔細(xì)閱讀保證書(shū)就簽上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相當(dāng)一部分游客帶有購(gòu)物目的，而且國(guó)外商品琳瑯滿(mǎn)目，在當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的宣傳促銷(xiāo)下,游客容易"沖動(dòng)消費(fèi)"，買(mǎi)到質(zhì)次價(jià)高的商品。我們認(rèn)為游客在境外購(gòu)物，完全是自愿的個(gè)人消費(fèi)行為，發(fā)生質(zhì)量糾紛后應(yīng)由游客自己與境外商場(chǎng)聯(lián)系，考慮到游客的實(shí)際情況旅行社應(yīng)有義務(wù)協(xié)助游客與境外商場(chǎng)解決。雖然此案已最終解決，但游客在時(shí)間及經(jīng)濟(jì)上的損失已無(wú)法挽回，為此我所建議游客在出境旅游購(gòu)物時(shí)應(yīng)該保持冷靜頭腦，從需要出發(fā)，不能輕易相信別人的鼓動(dòng)和介紹，做到“貨比三家，三思而后行”。

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