2018年全國(guó)導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》考試大綱(科目二)

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　　(一)考試目的

　　通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)要求、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對(duì)導(dǎo)游語(yǔ)言技能、帶團(tuán)技能、講解技能和應(yīng)變技能的了解、熟悉和掌握程度。

　　(二)考試內(nèi)容

　　1. 了解旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品類型，了解旅游飯店星級(jí)的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展歷程，了解導(dǎo)游服務(wù)的定義和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)， 熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位和作用;熟悉導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容;掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀。

　　2. 掌握《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導(dǎo)游客文明旅游。

　　3. 了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件;熟悉導(dǎo)游的定義和分類; 熟悉導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)及禮儀規(guī)范;熟悉導(dǎo)游應(yīng)該具備的修養(yǎng)和工作中的行為規(guī)范。

　　4. 掌握旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　5. 了解散客旅游的定義和特點(diǎn)，掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。

　　6. 了解導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵和特性，掌握導(dǎo)游口頭語(yǔ)言的表達(dá)技巧和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用技巧，熟悉導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求，掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

　　7. 了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則，熟悉導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和導(dǎo)游形象的塑造，掌握導(dǎo)游提供心理服務(wù)、活躍氣氛、引導(dǎo)游客審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點(diǎn)游客的方法和技巧。

　　8. 了解游客個(gè)別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)�別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法。

　　9. 了解旅游事故的類型和特點(diǎn);熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理方法;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理方法;掌握游客在旅游過(guò)程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法;掌握游客不當(dāng)言行的處理方法;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防與處理方法;掌握地震、泥石流、洪水、臺(tái)風(fēng)、海嘯等重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法。

　　10. 了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。

　　11. 掌握旅客出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)，熟悉我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。

　　12. 掌握航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定， 熟悉航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)。

　　13. 了解我國(guó)貨幣兌換的相關(guān)知識(shí);了解信用卡知識(shí);熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí)。

　　14. 熟悉暈車(機(jī)、船)、中暑等旅游常見(jiàn)疾病和急癥的預(yù)防與現(xiàn)場(chǎng)處置措施;了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識(shí)。

　　15. 了解時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅客離境退稅的相關(guān)知識(shí)。

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