遼寧省2017年全國(guó)導(dǎo)游資格考試大綱
一、考試性質(zhì)
全國(guó)導(dǎo)游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》,為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一的準(zhǔn)入類職業(yè)資格考試?荚囎裱健⒐脑瓌t,目的是檢驗(yàn)考生是否具備從事導(dǎo)游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能。
二、考試科目、語種與要求
全國(guó)導(dǎo)游資格考試科目包括:科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”、科目三“全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”、科目四“地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)”、科目五“導(dǎo)游服務(wù)能力”。
考試語種分為中文和外語兩種,其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。
上述科目?jī)?nèi)容,分別從了解、熟悉、掌握等三個(gè)層次對(duì)考生進(jìn)行考察。
三、考試方式
考試形式分筆試與現(xiàn)場(chǎng)考試兩種,科目一、科目二、科目三、科目四為筆試,科目五為現(xiàn)場(chǎng)考試。筆試實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)考試,F(xiàn)場(chǎng)考試以模擬考試方式進(jìn)行,由省級(jí)考試單位根據(jù)考試大綱和《全國(guó)導(dǎo)游資格考試現(xiàn)場(chǎng)考試工作標(biāo)準(zhǔn)(試行)》組織。
科目一、科目二合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試,其中科目一、科目二分值所占比例各為50%;科目三、科目四合并為1張?jiān)嚲磉M(jìn)行測(cè)試。考試題型包括判斷題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題。每張?jiān)嚲砜荚嚂r(shí)間為90分鐘,含140題,共100分,其中判斷題30題,每題0.5分,共15分;單項(xiàng)選擇題80題,每題0.5分,共40分;多項(xiàng)選擇題30題,每題1.5分,共45分。
科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘,備考旅游景區(qū)不少于12個(gè);外語類考生每人不少于25分鐘,備考旅游景區(qū)不少于5個(gè)?荚嚦煽(jī)采用百分制,中文類分值比例為:禮貌禮儀占5%,語言表達(dá)占15%,景點(diǎn)講解占50%,導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%,應(yīng)變能力占10%,綜合知識(shí)占10%;外語類分值比例為:禮貌禮儀占5%,語言表達(dá)占25%,景點(diǎn)講解占30%,導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范占10%,應(yīng)變能力占5%,綜合知識(shí)占5%,口譯占20%。
四、各科目考試大綱
科目一《政策與法律法規(guī)》大綱
(一)考試目的
通過本科目的考試,檢查考生對(duì)黨和國(guó)家的基本國(guó)策、根本制度、根本任務(wù)、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考試內(nèi)容
1.熟悉《中華人民共和國(guó)憲法》(以下簡(jiǎn)稱《憲法》)序言和總綱的內(nèi)容,熟悉《憲法》規(guī)定的基本原則、基本國(guó)策、基本制度、根本任務(wù);掌握《憲法》規(guī)定的公民基本權(quán)利和義務(wù);熟悉《憲法》規(guī)定的國(guó)家機(jī)構(gòu)以及國(guó)旗、國(guó)歌、國(guó)徽和首都。
2.了解《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問題的決定》(以下簡(jiǎn)稱《決定》)所提出的全面依法治國(guó)的重大意義、指導(dǎo)思想和總目標(biāo);熟悉《決定》規(guī)定的依法治國(guó)的“五大體系、六大任務(wù)”;熟悉《國(guó)家旅游局關(guān)于貫徹黨的十八屆四中全會(huì)精神全面推進(jìn)依法興旅、依法治旅的意見》(旅發(fā)〔2014〕241 號(hào))所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。
3.熟悉《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》(國(guó)發(fā)〔2009〕41號(hào))、《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》(國(guó)發(fā)〔2014〕31號(hào))、《國(guó)民旅游休閑綱要(2013—2020年)》(國(guó)辦發(fā)〔2013〕10號(hào))、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》(國(guó)辦發(fā)〔2015〕62號(hào))和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào))的主要內(nèi)容以及對(duì)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的影響;了解《中華人民共和國(guó)“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的制定背景、發(fā)展趨勢(shì)、指導(dǎo)思想、基本原則、主要目標(biāo)、規(guī)劃指標(biāo)和主要任務(wù)。
4.了解《中華人民共和國(guó)旅游法》(以下簡(jiǎn)稱《旅游法》)的立法背景和框架;熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容;掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任。
5.掌握《中華人民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則、消費(fèi)者及其權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)家保護(hù)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的公益性職責(zé)和禁止行為及其相關(guān)法律責(zé)任。了解《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》(旅辦發(fā)〔2016〕139號(hào))關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容以及評(píng)審、申辯、動(dòng)態(tài)管理的規(guī)定。了解《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規(guī)定。
6.熟悉《中華人民共和國(guó)合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內(nèi)容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終止;掌握關(guān)于防止損失擴(kuò)大義務(wù)的規(guī)定;掌握合同違約責(zé)任的構(gòu)成要件和承擔(dān)方式。掌握《中華人民共和國(guó)旅游法》關(guān)于旅游服務(wù)合同的規(guī)定。
7.了解《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》關(guān)于一般規(guī)定的內(nèi)容;熟悉責(zé)任構(gòu)成和責(zé)任方式;了解不承擔(dān)責(zé)任和減輕責(zé)任的情形;熟悉監(jiān)護(hù)人責(zé)任、用人責(zé)任;熟悉機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任、高度危險(xiǎn)活動(dòng)致人損害責(zé)任、飼養(yǎng)動(dòng)物致人損害責(zé)任、物件致人損害責(zé)任的規(guī)定;掌握關(guān)于違反安全保障義務(wù)的責(zé)任的規(guī)定。
8.熟悉《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》《旅游服務(wù)質(zhì)量保證金存取管理辦法》(旅辦發(fā)〔2013〕170號(hào))關(guān)于旅行社(包括分支機(jī)構(gòu))設(shè)立與變更、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)原則的規(guī)定;掌握旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務(wù)等法律制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。
9.掌握《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章關(guān)于導(dǎo)游資格考試制度、執(zhí)業(yè)許可制度和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導(dǎo)游從事領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的條件、導(dǎo)游的權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。了解《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LBT 039-2015)關(guān)于引導(dǎo)旅游者文明旅游的總體要求;熟悉具體規(guī)范的規(guī)定。
10.掌握《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游安全法律制度、旅游經(jīng)營(yíng)者安全經(jīng)營(yíng)義務(wù)與責(zé)任、旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度的規(guī)定;熟悉旅游主管部門的安全管理職責(zé);了解旅游突發(fā)事件等級(jí)及相關(guān)罰則的規(guī)定;熟悉《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》關(guān)于責(zé)任保險(xiǎn)制度的相關(guān)規(guī)定。
11.掌握《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》關(guān)于中國(guó)公民出境入境和外國(guó)人入境出境的證件制度;熟悉義務(wù)性規(guī)定和禁止性規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。了解《中華人民共和國(guó)民用航空法》關(guān)于公共航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定;熟悉相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。了解《中華人民共和國(guó)鐵路法》關(guān)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定;熟悉相關(guān)法律責(zé)任、旅客權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定。了解《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》關(guān)于道路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定;熟悉相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。了解《國(guó)內(nèi)水路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》關(guān)于水路運(yùn)輸企業(yè)權(quán)利和義務(wù)的規(guī)定;熟悉相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。
12.了解《中華人民共和國(guó)食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度的規(guī)定及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定;熟悉食品安全事故處理制度及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》以及有關(guān)法律法規(guī)、飯店行業(yè)規(guī)范關(guān)于飯店經(jīng)營(yíng)者權(quán)利和義務(wù)及其相關(guān)責(zé)任的規(guī)定。了解《娛樂場(chǎng)所管理?xiàng)l例》關(guān)于娛樂場(chǎng)所的設(shè)立、經(jīng)營(yíng)規(guī)則、監(jiān)督管理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。
13.熟悉《風(fēng)景名勝區(qū)條例》關(guān)于風(fēng)景名勝區(qū)設(shè)立、規(guī)劃、保護(hù)、合理利用和管理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》關(guān)于不可移動(dòng)文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)自然保護(hù)區(qū)條例》關(guān)于自然保護(hù)區(qū)設(shè)立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護(hù)和合理利用及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)法》關(guān)于野生動(dòng)物的保護(hù)、管理及其相關(guān)法律責(zé)任的規(guī)定。了解《保護(hù)世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國(guó)家保護(hù)和國(guó)際保護(hù)的規(guī)定。
14.了解旅游糾紛及其特點(diǎn);熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定;掌握旅游投訴案件的受理和處理的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對(duì)象、證明責(zé)任、證明標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。熟悉《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》(旅辦發(fā)〔2011〕44號(hào))關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時(shí)執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。了解《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。
科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》大綱
(一)考試目的
通過本科目的考試,檢查考生對(duì)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度,檢查考生對(duì)導(dǎo)游的語言、講解、帶團(tuán)和應(yīng)變能力以及在導(dǎo)游服務(wù)中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)的能力的了解、熟悉和掌握程度。
(二)考試內(nèi)容
1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品類型;了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程;了解導(dǎo)游服務(wù)的概念,現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn);熟悉導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用;掌握社會(huì)主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀以及導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。
2.了解導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件;熟悉導(dǎo)游的定義、分類;掌握各類導(dǎo)游的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求;掌握導(dǎo)游應(yīng)有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。
3.掌握旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。
4.了解散客旅游的類型,熟悉散客旅游的特點(diǎn),掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。
5.熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則;掌握導(dǎo)游同游客交往的原則和技巧;掌握導(dǎo)游引導(dǎo)旅游者行為,調(diào)動(dòng)游客游興的方法;掌握導(dǎo)游同旅游接待單位、導(dǎo)游服務(wù)集體之間以及同司機(jī)之間合作共事的方法。
6.了解導(dǎo)游語言的概念、特點(diǎn),熟悉導(dǎo)游語言的基本要求,掌握口頭語言的表達(dá)方式和體態(tài)語言的運(yùn)用;熟悉導(dǎo)游講解的原則和要求;掌握各種導(dǎo)游講解方法和技巧。
7.了解游客個(gè)別要求的處理原則;掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購(gòu)物等方面?zhèn)別要求的處理辦法;掌握游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法;掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。
8.了解旅游事故的類型、特點(diǎn);熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因;掌握旅游事故處理的基本原則和程序;掌握旅游交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒、溺水等事故的預(yù)防和處理辦法;掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法;掌握旅游計(jì)劃和行程變更的處理辦法;掌握漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理辦法;掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預(yù)防與處理辦法;掌握游客不當(dāng)言行的處理辦法。了解自然災(zāi)害的類型;掌握地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、泥石流等重大自然災(zāi)害,重大傳染疾病的應(yīng)對(duì)措施。
9.了解游客投訴的原因,熟悉游客投訴的心理,掌握游客投訴的處置辦法。
10.熟悉出入境應(yīng)持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國(guó)海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定;熟悉航空、鐵路、水運(yùn)購(gòu)票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機(jī)票種類、旅客誤機(jī)、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識(shí);了解我國(guó)可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定,熟悉旅游保險(xiǎn)的種類及相關(guān)知識(shí);了解信用卡知識(shí);熟悉外匯知識(shí);熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識(shí);了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識(shí);了解國(guó)際時(shí)差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識(shí)。
科目三《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》和科目四《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》大綱
(一)考試目的
通過本科目的考試,檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)基本知識(shí),中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況,中國(guó)歷史文化,中國(guó)共產(chǎn)黨歷史,中國(guó)旅游景觀,中國(guó)民族民俗,中國(guó)四大宗教,中國(guó)古代建筑,中國(guó)古典園林,中國(guó)飲食文化,中國(guó)風(fēng)物特產(chǎn),部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記,中國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)和主要旅游客源國(guó)概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。
(二)考試內(nèi)容
1.了解旅游活動(dòng)的類型、主體和客體;熟悉中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展概況;了解入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和出境旅游市場(chǎng)的特點(diǎn);了解中國(guó)旅游標(biāo)志、主要國(guó)際性旅游組織的名稱與標(biāo)識(shí);了解世界旅游日、中國(guó)旅游日的由來及意義。
2.了解中國(guó)歷史的發(fā)展軌跡;熟悉中國(guó)歷史各個(gè)發(fā)展階段的主要成就;熟悉中國(guó)科技發(fā)明主要知識(shí);掌握中國(guó)哲學(xué)、文學(xué)、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識(shí)。熟悉中國(guó)共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程,掌握中國(guó)共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中國(guó)共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗(yàn)。
3.熟悉中國(guó)旅游地理相關(guān)知識(shí);掌握中國(guó)主要地貌類型及代表性地貌景觀;掌握山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí)。
4.熟悉中國(guó)56個(gè)民族的地理分布、特點(diǎn)及習(xí)俗文化。
5.了解中國(guó)宗教的地理分布特征;掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對(duì)象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及著名的宗教建筑;熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。
6.了解中國(guó)古代建筑的歷史沿革;熟悉中國(guó)古代建筑的基本構(gòu)件與特點(diǎn);掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長(zhǎng)城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點(diǎn)。
7.了解中國(guó)古典園林的起源與發(fā)展;熟悉中國(guó)古典園林的特色和分類;掌握中國(guó)古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。
8.了解中國(guó)烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成;掌握中國(guó)“四大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;熟悉中國(guó)風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品。掌握中國(guó)傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。
9.了解中國(guó)陶器、瓷器的發(fā)展簡(jiǎn)史,熟悉我國(guó)陶器、瓷器的主要產(chǎn)地和特色;掌握中國(guó)四大名繡及其代表作;熟悉我國(guó)漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色;掌握我國(guó)文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。
10.了解中國(guó)漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識(shí);熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián);掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn);熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)。
11.熟悉全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的基本概況。
12.了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的中國(guó)歷史文化名城、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)和國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)。
13.了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源;熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。
14.了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風(fēng)情。
15.了解全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點(diǎn)、主要美食和風(fēng)物特產(chǎn)。
16.熟悉港澳臺(tái)地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn);了解我國(guó)主要客源國(guó)的基本概況、民俗風(fēng)情和知名景點(diǎn)。
科目五《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱(遼寧省)
一、考試目的
通過現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游考試,檢驗(yàn)考生對(duì)導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度;檢查考生對(duì)導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識(shí)和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考核考生對(duì)導(dǎo)游知識(shí)的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí),對(duì)國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治和常識(shí)性知識(shí)有一定的了解,并對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報(bào)考的外語語種應(yīng)試和講解,并具備中外文互譯能力。
二、考試方式
采取模擬考試的形式。在考試過程中,每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場(chǎng)安排進(jìn)行景點(diǎn)講解,回答考評(píng)員對(duì)導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識(shí)的提問,并注重禮節(jié)禮貌。
三、考試內(nèi)容
(一)景點(diǎn)講解
中文類和外語類景點(diǎn)講解范圍:(1)遼寧省概況;(2)沈陽故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國(guó)家旅游度假區(qū);(6)千山風(fēng)景名勝區(qū);(7)鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū);(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū);(12)北普陀山風(fēng)景區(qū);(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區(qū);(16)蓮花湖國(guó)家城市濕地公園;(17)鳥化石國(guó)家地質(zhì)公園;(18)盤錦紅海灘旅游區(qū);(19)九門口長(zhǎng)城;(20)興城古城。
(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
1.導(dǎo)游的服務(wù)技能
(1)正確處理各方面人際關(guān)系,包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個(gè)人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;
(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;
(3)把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待,包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。
2.導(dǎo)游的語言技能
(1)掌握基本的應(yīng)對(duì)技能,包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;
(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。
3.導(dǎo)游的行為規(guī)范
(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;
(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);
(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。
4.導(dǎo)游服務(wù)程序
(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);
(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。
(三)應(yīng)變能力
1.旅游者個(gè)別要求的處理
(1)餐飲方面?zhèn)別要求處理的方式方法;
(2)住宿方面?zhèn)別要求處理的方式方法;
(3)交通方面?zhèn)別要求處理的方式方法;
(4)購(gòu)物方面?zhèn)別要求處理的方式方法;
(5)游覽活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(6)文娛活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(7)自由活動(dòng)中個(gè)別要求處理的方式方法;
(8)其他個(gè)別要求處理的方式方法,包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期限等。
2.應(yīng)急問題的處理
(1)接站事故的預(yù)防和處理;
(2)送站事故的預(yù)防和處理;
(3)旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理;
(4)遺失事故的預(yù)防和處理;
(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;
(6)旅游者傷病、死亡的處理;
(7)突發(fā)事件的處理,包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;
(8)旅游者越軌言行的處理;
(9)旅游投訴的處理。
(四)綜合知識(shí)
1.旅行社知識(shí)
旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識(shí)。
2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
計(jì)調(diào)的含義、職能、特點(diǎn);計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。
3.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游
導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點(diǎn)、原則及發(fā)展趨勢(shì);導(dǎo)游概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。
4.導(dǎo)游常識(shí)
入境知識(shí)、出境知識(shí)、旅游產(chǎn)品知識(shí)、交通知識(shí)、郵電通信知識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、貨幣保險(xiǎn)知識(shí)。
5.時(shí)事政治常識(shí)
旅游業(yè)的核心價(jià)值觀、旅游業(yè)最新的時(shí)事政策、遼寧旅游主題等。
6.遼寧5A級(jí)景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識(shí)
(五)外語類考試面試中除了景點(diǎn)講解,導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識(shí)回答問題以外,還包括口譯環(huán)節(jié),考生根據(jù)給定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)口譯,中外互譯。
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