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　　A1　質(zhì)量管理

　　1.1　質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標(biāo)得以有效實(shí)現(xiàn)的管理手段。

　　在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以最小的成本向市場(chǎng)提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務(wù)。圍繞最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過(guò)控制工作質(zhì)量達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。其基本原理是通過(guò)對(duì)可能影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來(lái)達(dá)到控制產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量的目的。

　　1.2　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC)

　　全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供最優(yōu)產(chǎn)品或服務(wù)的原則制定的長(zhǎng)期戰(zhàn)略性措施，是通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)而實(shí)施的全部管理活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是一個(gè)組織以顧客為中心，以全員為基礎(chǔ)，通過(guò)廣泛的員工培訓(xùn)和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益(例如，以質(zhì)量控制小組、團(tuán)隊(duì)方式或者跨專業(yè)的協(xié)作)，持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，并通過(guò)優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽(yù)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗。

　　全面質(zhì)量管理取得成功的關(guān)鍵是：

　　要有最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)。全面質(zhì)量管理不是一個(gè)局部開展的項(xiàng)目，也不是一個(gè)階段性的任務(wù)，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有最高管理層參與、支持和強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，才能真正動(dòng)員全局，堅(jiān)持不懈。

　　每個(gè)崗位對(duì)本崗位的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求都要具有明確的認(rèn)識(shí)。具體明確的目標(biāo)與要求必須是通過(guò)量化的方式規(guī)定，并可以通過(guò)自我檢查、相互檢查和組織檢查進(jìn)行對(duì)照的。每個(gè)崗位量化的質(zhì)量管理目標(biāo)和要求應(yīng)當(dāng)以工作描述、操作規(guī)程、任務(wù)手冊(cè)等方式以書面形式詳細(xì)地記錄下來(lái)，以便對(duì)照?qǐng)?zhí)行和檢查。

　　要開展全員教育和培訓(xùn)。教育的重點(diǎn)是敬業(yè)精神、主人翁責(zé)任感、增強(qiáng)凝聚力，培訓(xùn)的重點(diǎn)是崗位所需的知識(shí)和技能。

　　全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)的方式開展的全局性的質(zhì)量控制方式的變革，從合作方式、操作規(guī)程、目標(biāo)任務(wù)、考核方法和崗位責(zé)任方面都發(fā)生變化。因此，必須通過(guò)嚴(yán)格的全員培訓(xùn)來(lái)幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關(guān)系，熟悉新的目標(biāo)任務(wù)與制度，掌握新的操作技術(shù)與規(guī)程等。

　　要有嚴(yán)格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理要求以數(shù)據(jù)作為所有工作的任務(wù)要求和分析工具，只有數(shù)量化的語(yǔ)言才是復(fù)雜環(huán)境下的準(zhǔn)確的表達(dá)方式。采用全面的數(shù)據(jù)語(yǔ)言，對(duì)崗位與過(guò)程數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的觀察記錄，全面采用各種科學(xué)的管理技術(shù)與工具進(jìn)行檢查分析，對(duì)過(guò)程進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。

　　樹立質(zhì)量即利潤(rùn)的觀念。全面質(zhì)量管理與其說(shuō)是一種質(zhì)量管理的技術(shù)，不如說(shuō)是建立在一種特殊觀念的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理方法。

　　其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質(zhì)量即利潤(rùn)。只有不斷提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，才能創(chuàng)造具有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品與服務(wù)信譽(yù)和市場(chǎng)需求，才能降低因不合格產(chǎn)品、退還、返修和不必要的用戶服務(wù)所帶來(lái)的成本，只有每個(gè)崗位都保證完成質(zhì)量目標(biāo)，才能直接或間接地保證下游崗位或后續(xù)崗位完成質(zhì)量目標(biāo)，從而保證最終目標(biāo)和