一、單項(xiàng)選擇題

　　1、感情消費(fèi)的特點(diǎn)是()

　　A.追求物廉價(jià)美、經(jīng)久耐用

　　B.追求過(guò)程及情感滿足感

　　C.注重消費(fèi)體驗(yàn)及產(chǎn)品性能

　　D.注重品牌、式樣、便利等

　　正確答案是：B，

　　解析:感情消費(fèi)的特點(diǎn)是追求過(guò)程及情感滿足感。

　　2、()又稱關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是指以特定手段將客戶分級(jí)或分類(lèi)，區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的VIP客戶，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好的服務(wù)，使之成為公司的忠誠(chéng)那個(gè)客戶，長(zhǎng)久的為公司創(chuàng)造收入和利潤(rùn)。

　　A.差異化營(yíng)銷(xiāo)

　　B.情感營(yíng)銷(xiāo)

　　C.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

　　D.電話營(yíng)銷(xiāo)

　　正確答案是：C，

　　解析:數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)又稱關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是指以特定手段將客戶分級(jí)或分類(lèi)，區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的VIP客戶，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好的服務(wù)，使之成為公司的忠誠(chéng)那個(gè)客戶，長(zhǎng)久的為公司創(chuàng)造收入和利潤(rùn)。

　　3、以下不屬于客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義的是()

　　A.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的工具和方法

　　B.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

　　C.直接提高理財(cái)業(yè)務(wù)的收益

　　D.防止客戶流失

　　正確答案是：C，

　　解析:客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義的是(1)將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來(lái)銀行產(chǎn)品服務(wù)的升級(jí)(2)防止客戶流失，降低客戶開(kāi)發(fā)成本(3)培養(yǎng)高端客戶忠誠(chéng)度(4)為理財(cái)師提供客戶服務(wù)工具和方法

　　二、多項(xiàng)選擇題

　　4、客戶關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷(xiāo)要注意以下幾點(diǎn)()

　　A.必須建立數(shù)據(jù)庫(kù)

　　B.直接頻繁面對(duì)客戶的員工，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)和高服務(wù)水平

　　C.公司愿意拿出一部分費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系

　　D.以特定手段將客戶分級(jí)或分類(lèi)

　　E.提高忠誠(chéng)客戶的比例

　　正確答案是：A,B,C，

　　解析:客戶關(guān)系維護(hù)或營(yíng)銷(xiāo)要注意以下幾點(diǎn)(1)必須建立數(shù)據(jù)庫(kù)(2)直接頻繁面對(duì)客戶的員工，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)和高服務(wù)水平(3)公司愿意拿出一部分費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系.

　　5、忠誠(chéng)客戶包含()的特點(diǎn)。

　　A.非常滿意

　　B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)

　　C.介紹別人

　　D.評(píng)價(jià)較高

　　E.追求情感上的滿足

　　正確答案是：A,B,C，

　　解析:忠誠(chéng)客戶包含(1)非常滿意(2)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)(3)介紹別人的特點(diǎn)。

　　三、判斷題

　　6、理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位。

　　A.正確

　　B.錯(cuò)誤

　　正確答案是：A，

　　解析:理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位