銀行從業(yè)資格考試個(gè)人理財(cái)大綱內(nèi)容

　　九、理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理

　　(一)客戶關(guān)系管理

　　1、了解客戶關(guān)系管理理念產(chǎn)生的社會(huì)原因

　　2、了解客戶關(guān)系管理在中國的實(shí)踐

　　(二)客戶關(guān)系管理內(nèi)容與方法

　　1、了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　2、了解客戶關(guān)系管理與理財(cái)師工作實(shí)踐

　　3、熟悉客戶滿意度的重要性

　　(三)有效客戶關(guān)系管理的策略與措施

　　1、了解市場細(xì)分與客戶定位

　　2、了解提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)

　　3、了解加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系

　　4、了解提高客戶替換壁壘

　　5、了解做好客戶投訴處理工作

　　理財(cái)規(guī)劃與客戶關(guān)系管理章節(jié)試題

　　單項(xiàng)選擇題

　　1、感情消費(fèi)的特點(diǎn)是()

　　A.追求物廉價(jià)美、經(jīng)久耐用

　　B.追求過程及情感滿足感

　　C.注重消費(fèi)體驗(yàn)及產(chǎn)品性能

　　D.注重品牌、式樣、便利等

　　正確答案是：B，

　　解析:感情消費(fèi)的特點(diǎn)是追求過程及情感滿足感。

　　2、一些低端的CRM系統(tǒng)開始擁有一定的客戶群，一些中高端的CRM系統(tǒng)慢慢為一些企業(yè)熟悉和接受，這是處于客戶關(guān)系管理在中國發(fā)展的()。

　　A.跟風(fēng)階段

　　B.摸索階段

　　C.成熟階段

　　D.回歸創(chuàng)新階段

　　正確答案是：B，

　　解析:一些低端的CRM系統(tǒng)開始擁有一定的客戶群，一些中高端的CRM系統(tǒng)慢慢為一些企業(yè)熟悉和接受，這是處于客戶關(guān)系管理在中國發(fā)展的摸索階段

　　3、理性消費(fèi)的特征是()

　　A.注重品牌、式樣、便利等

　　B.追求情感和過程的滿足感

　　C.注重購物體驗(yàn)、產(chǎn)品創(chuàng)新等

　　D.追求價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用

　　正確答案是：D，

　　解析:理性消費(fèi)的特征是追求價(jià)廉物美、經(jīng)久耐用。

　　4、()又稱關(guān)系營銷，是指以特定手段將客戶分級(jí)或分類，區(qū)分出對(duì)公司利潤貢獻(xiàn)大的VIP客戶，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好的服務(wù)，使之成為公司的忠誠那個(gè)客戶，長久的為公司創(chuàng)造收入和利潤。

　　A.差異化營銷

　　B.情感營銷

　　C.數(shù)據(jù)庫營銷

　　D.電話營銷

　　正確答案是：C，

　　解析:數(shù)據(jù)庫營銷又稱關(guān)系營銷，是指以特定手段將客戶分級(jí)或分類，區(qū)分出對(duì)公司利潤貢獻(xiàn)大的VIP客戶，并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好的服務(wù)，使之成為公司的忠誠那個(gè)客戶，長久的為公司創(chuàng)造收入和利潤。

　　5、以下不屬于客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義的是()

　　A.為理財(cái)師提供客戶服務(wù)的工具和方法

　　B.將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力

　　C.直接提高理財(cái)業(yè)務(wù)的收益

　　D.防止客戶流失

　　正確答案是：C，

　　解析:客戶關(guān)系管理對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的意義的是(1)將客戶需求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，帶來銀行產(chǎn)品服務(wù)的升級(jí)(2)防止客戶流失，降低客戶開發(fā)成本(3)培養(yǎng)高端客戶忠誠度(4)為理財(cái)師提供客戶服務(wù)工具和方法

　　多項(xiàng)選擇題

　　6、企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)過了如下發(fā)展階段()

　　A.產(chǎn)值中心論

　　B.數(shù)量中心論

　　C.銷售中心論

　　D.利潤中心論

　　E.客戶中心論

　　正確答案是：A,C,D,E，

　　解析:企業(yè)經(jīng)營理念經(jīng)過了如下發(fā)展階段(1)產(chǎn)值中心論(2)銷售中心論(3)利潤中心論(4)客戶中心論

　　7、客戶關(guān)系維護(hù)或營銷要注意以下幾點(diǎn)()

　　A.必須建立數(shù)據(jù)庫

　　B.直接頻繁面對(duì)客戶的員工，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)和高服務(wù)水平

　　C.公司愿意拿出一部分費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系

　　D.以特定手段將客戶分級(jí)或分類

　　E.提高忠誠客戶的比例

　　正確答案是：A,B,C，

　　解析:客戶關(guān)系維護(hù)或營銷要注意以下幾點(diǎn)(1)必須建立數(shù)據(jù)庫(2)直接頻繁面對(duì)客戶的員工，必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，具備高素質(zhì)和高服務(wù)水平(3)公司愿意拿出一部分費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系.

　　8、忠誠客戶包含()的特點(diǎn)。

　　A.非常滿意

　　B.重復(fù)購買

　　C.介紹別人

　　D.評(píng)價(jià)較高

　　E.追求情感上的滿足

　　正確答案是：A,B,C，

　　解析:忠誠客戶包含(1)非常滿意(2)重復(fù)購買(3)介紹別人的特點(diǎn)。

　　判斷題

　　9、客戶關(guān)系管理應(yīng)該提升到企業(yè)競爭與發(fā)展戰(zhàn)略的高度。

　　A.正確

　　B.錯(cuò)誤

　　正確答案是：A，

　　解析:客戶關(guān)系管理應(yīng)該提升到企業(yè)競爭與發(fā)展戰(zhàn)略的高度。

　　10、理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須進(jìn)行市場細(xì)分和客戶定位。

　　A.正確

　　B.錯(cuò)誤

　　正確答案是：A，

　　解析:理財(cái)師要做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理，首先必須進(jìn)行市場細(xì)分和客戶定位