2017年銀行從業(yè)資格考試教材—銀行管理(中級(jí))

　　銀行管理中級(jí)

　　目錄

　　第一章宏觀經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境……………………………………………………l

　　第一節(jié)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境…………………………………………………………1

　　一、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)………………………………………………………1

　　二、我國(guó)的經(jīng)濟(jì)政策體系……………………………………………………4

　　第二節(jié)財(cái)政、貨幣政策環(huán)境…………………………………………………9

　　一、財(cái)政政策環(huán)境……………………………………………………………10

　　二、貨幣政策環(huán)境……………………………………………………………ll

　　第二章監(jiān)管概述………………………………………………………………17

　　第一節(jié)監(jiān)管目標(biāo)、理念和良好標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………17

　　一、監(jiān)管目標(biāo)…………………………………………………………………17

　　二、監(jiān)管理念…………………………………………………………………20

　　三、良好監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………22

　　第二節(jié)監(jiān)管工具………………………………………………………………25

　　一、監(jiān)管類指標(biāo)………………………………………………………………26

　　二、監(jiān)測(cè)類指標(biāo)………………………………………………………………31

　　第三節(jié)國(guó)際監(jiān)管改革概述……………………………………………………36

　　一、國(guó)際組織在銀行監(jiān)管方面的改革………………………………………36

　　二、美國(guó)金融監(jiān)管歷程及現(xiàn)狀………………………………………………40

　　三、歐盟金融監(jiān)管歷程及現(xiàn)狀………………………………………………43

　　四、英國(guó)金融監(jiān)管歷程及現(xiàn)狀………………………………………………45

　　第三章市場(chǎng)準(zhǔn)入、現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管…………………………………47

　　第一節(jié)市場(chǎng)準(zhǔn)入………………………………………………………………47

　　一、市場(chǎng)準(zhǔn)入國(guó)際監(jiān)管規(guī)則…………………………………………………47

　　二、我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入法規(guī)體系…………………………………………48

　　三、行政許可實(shí)施程序………………………………………………………49

　　四、機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入…………………………………………………………………50

　　五、業(yè)務(wù)準(zhǔn)入…………………………………………………………………52

　　六、董事(理事)和高級(jí)管理人員任職資格管理……………………………55

　　第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)檢查………………………………………………………………57

　　一、現(xiàn)場(chǎng)檢查概述……………………………………………………………57

　　二、現(xiàn)場(chǎng)檢查的內(nèi)容…………………………………………………………58

　　三、現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的有效結(jié)合……………………………………60

　　四、現(xiàn)場(chǎng)檢查的一般方法和分析技術(shù)………………………………………60

　　五、現(xiàn)場(chǎng)檢查的程序…………………………………………………………62

　　第三節(jié)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管……………………………………………………………65

　　一、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管概述…………………………………………………………66

　　二、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管流程…………………………………………………………68

　　三、系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管……………………………………72

　　四、并表非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管…………………………………………………………73

　　第四章監(jiān)管強(qiáng)制措施與行政處罰……………………………………………75

　　第一節(jié)監(jiān)管強(qiáng)制措施…………………………………………………………75

　　一、部分國(guó)家和地區(qū)對(duì)監(jiān)管強(qiáng)制措施的規(guī)定………………………………75

　　二、我國(guó)監(jiān)管強(qiáng)制措施的類型………………………………………………77

　　三、實(shí)施監(jiān)管強(qiáng)制措施的前提條件…………………………………………78

　　四、實(shí)施監(jiān)管強(qiáng)制措施的程序………………………………………………79

　　第二節(jié)行政處罰………………………………………………………………79

　　一、行政處罰的原則…………………………………………………………80

　　二、行政處罰的種類…………………………………………………………82

　　三、行政處罰的程序及實(shí)施…………………………………………………84

　　第三節(jié)行政復(fù)議和訴訟………………………………………………………86

　　一、行政復(fù)議…………………………………………………………………87

　　二、行政訴訟…………………………………………………………………89

　　第五章負(fù)債業(yè)務(wù)…………：…………………………………………………92

　　第一節(jié)負(fù)債業(yè)務(wù)概述…………………………………………………………92

　　一、負(fù)債業(yè)務(wù)的特征及管理原則……………………………………………92

　　二、負(fù)債業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)……………………………………………………93

　　第二節(jié)存款業(yè)務(wù)………………………………………………………………95

　　一、對(duì)公存款…………………………………………………………………95

　　二、儲(chǔ)蓄存款…………………………………………………………………100

　　三、保證金存款………………………………………………………………105

　　第三節(jié)其他負(fù)債業(yè)務(wù)…………………………………………………………111

　　一、同業(yè)存放…………………………………………………………………111

　　二、同業(yè)拆入…………………………………………………………………113

　　三、債券融資…………………………………………………………………116

　　四、向中央銀行借款…………………………………………………………118

　　第六章資產(chǎn)業(yè)務(wù)………………………………………………………………121

　　第一節(jié)資產(chǎn)業(yè)務(wù)概述…………………………………………………………l21

　　一、基本概念…………………………………………………………………l2l

　　二、貸款業(yè)務(wù)概述……………………………………………………………l21

　　三、投資業(yè)務(wù)概述……………………………………………………………l31

　　第二節(jié)貸款業(yè)務(wù)………………………………………………………………l32

　　一、流動(dòng)資金貸款……………………………………………………………l32

　　二、固定資產(chǎn)貸款……………………………………………………………l36

　　三、項(xiàng)目融資…………………………………………………………………l40

　　四、銀團(tuán)貸款…………………………………………………………………l42

　　五、并購(gòu)貸款…………………………………………………………………l46

　　六、貿(mào)易融資…………………………………………………………………l48

　　七、個(gè)人貸款…………………………………………………………………l51

　　第三節(jié)投資業(yè)務(wù)………………………………………………………………l54

　　一、基本概念…………………………………………………………………155

　　二、投資業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)……………………………………………………l55

　　三、投資業(yè)務(wù)管理基本原則…………………………………………………l56

　　四、投資業(yè)務(wù)的監(jiān)管要求……………………………………………………l57

　　第七章其他業(yè)務(wù)………………………………………………………………159

　　第一節(jié)其他業(yè)務(wù)概述………………………………………………………l59

　　第二節(jié)支付結(jié)算業(yè)務(wù)………………………………………………………l60

　　一、基本概念………………………………………………………………l60

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l62

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l64

　　第三節(jié)銀行卡業(yè)務(wù)…………………………………………………………l67

　　一、基本概念………………………………………………………………l67

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l68

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l69

　　第四節(jié)擔(dān)保類業(yè)務(wù)…………………………………………………………l70

　　一、基本概念………………………………………………………………l71

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l72

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l73

　　第五節(jié)貸款承諾業(yè)務(wù)………………………………………………………l74

　　一、基本概念………………………………………………………………l74

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l75

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………175

　　第六節(jié)理財(cái)業(yè)務(wù)……………………………………………………………l76

　　一、基本概念………………………………………………………………l76

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l86

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l87

　　第七節(jié)同業(yè)業(yè)務(wù)……………………………………………………………l90

　　一、基本概念………………………………………………………………l90

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l95

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l96

　　第八節(jié)衍生品交易業(yè)務(wù)……………………………………………………l96

　　一、基本概念………………………………………………………………l96

　　二、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)……………………………………………………………l98

　　三、監(jiān)管要求………………………………………………………………l98

　　第八章金融創(chuàng)新管理………………………………………………………203

　　第一節(jié)金融創(chuàng)新趨勢(shì)………………………………………………………203

　　一、金融創(chuàng)新的定義………………………………………………………203

　　二、金融創(chuàng)新的原則………………………………………………………204

　　三、金融創(chuàng)新的趨勢(shì)………………………………………………………205

　　第二節(jié)金融創(chuàng)新實(shí)踐………………………………………………………206

　　一、組織架構(gòu)創(chuàng)新…………………………………………………………206

　　二、業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新…………………………………………………………206

　　三、互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新………………………………………………………208

　　第三節(jié)金融創(chuàng)新管理與監(jiān)管………………………………………………215

　　一、金融創(chuàng)新管理…………………………………………………………215

　　二、金融創(chuàng)新監(jiān)管…………………………………………………………217

　　第九章公司治理與內(nèi)部控制………………………………………………221

　　第一節(jié)公司治理……………………………………………………………221

　　一、商業(yè)銀行公司治理概述………………………………………………221

　　二、商業(yè)銀行公司治理組織架構(gòu)…………………………………………224

　　三、董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員…………………………………………230

　　四、關(guān)聯(lián)交易………………………………………………………………236

　　五、信息披露………………………………………………………………239

　　第二節(jié)內(nèi)部控制……………………………………………………………241

　　一、商業(yè)銀行內(nèi)部控制的演進(jìn)……………………………………………242

　　二、內(nèi)部控制的定義、目標(biāo)和基本原則…………………………………243

　　三、內(nèi)部控制的職責(zé)、措施和保障………………………………………246

　　四、內(nèi)部控制評(píng)價(jià)…………………………………………………………249

　　五、內(nèi)部控制監(jiān)督…………………………………………………………250

　　第三節(jié)，商業(yè)銀行內(nèi)外部審計(jì)……………………………………………251

　　一、內(nèi)部審計(jì)………………………………………………………………252

　　二、外部審計(jì)………………………………………………………………259

　　第十章全面風(fēng)險(xiǎn)管理………………………………………………………265

　　第一節(jié)全面風(fēng)險(xiǎn)管理概述…………………………………………………265

　　第二節(jié)全面風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)、策略、政策與程序…………………………267

　　一、全面風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)……………………………………………………267

　　二、風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額………………………………269

　　三、風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序…………………………………………………272

　　第三節(jié)全面風(fēng)險(xiǎn)管理的管控手段…………………………………………274

　　一、信用風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………274

　　二、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………284

　　三、操作風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………287

　　四、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)……………………………………………………………292

　　五、國(guó)別風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………294

　　六、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………296

　　七、法律風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………298

　　八、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)………………………………………………………………300

　　第四節(jié)合規(guī)管理……………………………………………………………302

　　一、合規(guī)管理概述…………………………………………………………302

　　二、合規(guī)管理的流程………………………………………………………304

　　三、合規(guī)管理的基本機(jī)制…………………………………………………305

　　四、合規(guī)文化建設(shè)…………………………………………………………306

　　第十一章資本管理…………………………………………………………309

　　第一節(jié)資本管理概述………………………………………………………309

　　一、資本的定義與分類……………………………………………………309

　　二、不同資本之間的關(guān)系…………………………………………………310

　　三、經(jīng)濟(jì)資本管理…………………………………………………………310

　　第二節(jié)資本監(jiān)管規(guī)則的演變………………………………………………312

　　一、巴塞爾資本協(xié)議………………………………………………………312

　　二、巴塞爾資本協(xié)議在中國(guó)的實(shí)施………………………………………314

　　第三節(jié)我國(guó)銀行業(yè)的資本監(jiān)管……………………………………………315

　　一、資本監(jiān)管框架…………………………………………………………315

　　二、監(jiān)管資本的構(gòu)成與補(bǔ)充………………………………………………317

　　三、資本的計(jì)量……………………………………………………………319

　　四、內(nèi)部資本評(píng)估程序……………………………………………………324

　　五、信息披露………………………………………………………………325

　　六、監(jiān)督檢查………………………………………………………………325

　　第十二章資產(chǎn)負(fù)債管理……………………………………………………328

　　第一節(jié)國(guó)內(nèi)外資產(chǎn)負(fù)債管理概述…………………………………………328

　　一、資產(chǎn)負(fù)債管理的定義與內(nèi)涵…………………………………………328

　　二、國(guó)內(nèi)外資產(chǎn)負(fù)債管理的演變進(jìn)程……………………………………329

　　三、資產(chǎn)負(fù)債管理的目標(biāo)與原則…………………………………………331

　　四、資產(chǎn)負(fù)債管理工具……………………………………………………332

　　第二節(jié)資產(chǎn)負(fù)債管理的具體內(nèi)容…………………………………………333

　　一、資產(chǎn)負(fù)債管理計(jì)劃的構(gòu)成與編制……………………………………333

　　二、信貸計(jì)劃管理…………………………………………………………334

　　三、資產(chǎn)負(fù)債組合結(jié)構(gòu)優(yōu)化………………………………………………335

　　四、資產(chǎn)負(fù)債監(jiān)測(cè)分析……………………………………………………336

　　第三節(jié)內(nèi)外部定價(jià)管理……………………………………………………337

　　一、外部利率定價(jià)管理……………………………………………………337

　　二、內(nèi)部資金轉(zhuǎn)移價(jià)格管理………………………………………………339

　　第四節(jié)利率風(fēng)險(xiǎn)管理………………………………………………………343

　　一、我國(guó)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)管理情況…………………………………………343

　　二、我國(guó)利率風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管制度要求…………………………………………345

　　第十三章流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理…………………………………………………349

　　第一節(jié)商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理概述……………………………………349

　　一、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)……………………………………………………………349

　　二、加強(qiáng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性………………………………………350

　　第二節(jié)危機(jī)后國(guó)際流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管改革…………………………………352

　　一、國(guó)際公認(rèn)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管定性標(biāo)準(zhǔn)………………………………352

　　二、全球統(tǒng)一的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管定量標(biāo)準(zhǔn)………………………………353

　　三、披露要求………………………………………………………………359

　　第三節(jié)我國(guó)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管要求………………………………………360

　　一、我國(guó)商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐…………………………………361

　　二、我國(guó)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)制沿革……………………………………362

　　三、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理要求…………………………………………………363

　　四、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管指標(biāo)和監(jiān)測(cè)工具……………………………………368

　　第十四章經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理……………………………………………………370

　　第一節(jié)績(jī)效管理……………………………………………………………370

　　一、績(jī)效考評(píng)概述…………………………………………………………370

　　二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系與結(jié)果應(yīng)用………………………………………372

　　三、對(duì)績(jī)效考評(píng)的監(jiān)管要求………………………………………………375

　　第二節(jié)薪酬管理……………………………………………………………378

　　一、薪酬管理概述…………………………………………………………378

　　二、對(duì)穩(wěn)健薪酬的監(jiān)管要求………………………………………………380

　　第三節(jié)盈利管理……………………………………………………………384

　　一、商業(yè)銀行盈利管理概況………………………………………………384

　　二、對(duì)盈利管理的監(jiān)管要求………………………………………………387

　　三、相關(guān)計(jì)算方法和數(shù)據(jù)分析……………………………………………389

　　第十五章信息科技管理……………………………………………………392

　　第一節(jié)信息科技管理基本情況……………………………………………392

　　一、銀行業(yè)信息科技發(fā)展…………………………………………………392

　　二、銀行信息科技管理……………………………………………………394

　　三、信息科技風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)……………………………………………………395

　　第二節(jié)信息科技風(fēng)險(xiǎn)與監(jiān)管………………………………………………397

　　一、信息科技監(jiān)管目標(biāo)……………………………………………………398

　　二、監(jiān)管原則………………………………………………………………398

　　三、監(jiān)管方式………………………………………………………………399

　　四、監(jiān)管要求………………………………………………………………401

　　第十六章金融資產(chǎn)管理公司業(yè)務(wù)與監(jiān)管…………………………………408

　　第一節(jié)概述…………………………………………………………………408

　　一、行業(yè)發(fā)展情況…………………………………………………………408

　　二、功能定位………………………………………………………………410

　　第二節(jié)金融資產(chǎn)管理公司經(jīng)營(yíng)與管理……………………………………411

　　一、不良資產(chǎn)業(yè)務(wù)…………………………………………………………411

　　二、投資業(yè)務(wù)………………………………………………………………414

　　三、中間業(yè)務(wù)………………………………………………………………415

　　第三節(jié)金融資產(chǎn)管理公司監(jiān)管……一……………………………………417

　　一、業(yè)務(wù)監(jiān)管………………………………………………………………417

　　二、集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管…………………………………………………………421

　　三、并表監(jiān)管………………………………………………………………422

　　第十七章信托公司業(yè)務(wù)與監(jiān)管……………………………………………428

　　第一節(jié)概述…………………………………………………………………428

　　一、信托基礎(chǔ)………………………………………………………………428

　　二、信托行業(yè)概況…………………………………………………………430

　　第二節(jié)信托公司經(jīng)營(yíng)與管理………………………………………………432

　　一、信托業(yè)務(wù)………………………………………………………………432

　　二、固有業(yè)務(wù)………………………………………………………………438

　　三、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理…………………………………………………439

　　第三節(jié)信托監(jiān)管……………………………………………………………441

　　一、市場(chǎng)準(zhǔn)入與監(jiān)管評(píng)級(jí)…………………………………………………442

　　二、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管………………………………………………………………443

　　三、業(yè)務(wù)監(jiān)管………………………………………………………………447

　　四、信托業(yè)保障基金與信托產(chǎn)品登記機(jī)制………………………………448

　　第十八章財(cái)務(wù)公司業(yè)務(wù)與監(jiān)管……………………………………………450

　　第一節(jié)概述…………………………………………………………………450

　　一、財(cái)務(wù)公司行業(yè)概況……………………………………………………450

　　二、財(cái)務(wù)公司功能定位……………………………………………………451

　　第二節(jié)財(cái)務(wù)公司經(jīng)營(yíng)與管理………………………………………………451

　　一、資產(chǎn)類業(yè)務(wù)……………………………………………………………452

　　二、負(fù)債類業(yè)務(wù)……………………………………………………………453

　　三、中間業(yè)務(wù)………………………………………………………………454

　　四、財(cái)務(wù)公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新……………………………………………………455

　　五、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理…………………………………………………456

　　第三節(jié)財(cái)務(wù)公司監(jiān)管………………………………………………………458

　　一、市場(chǎng)準(zhǔn)入………………………………………………………………458

　　二、監(jiān)管政策………………………………………………………………460

　　第十九章金融租賃公司業(yè)務(wù)與監(jiān)管………………………………………463

　　第一節(jié)概述…………………………………………………………………463

　　一、金融租賃行業(yè)概述……………………………………………………463

　　二、金融租賃行業(yè)的功能定位……………………………………………465

　　第二節(jié)金融租賃公司經(jīng)營(yíng)與管理…………………………………………465

　　一、融資租賃業(yè)務(wù)…………………………………………………………466

　　二、業(yè)務(wù)與創(chuàng)新……………………………………………………………468

　　三、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理…………………………………………………471

　　第三節(jié)金融租賃公司監(jiān)管…………………………………………………475

　　一、市場(chǎng)準(zhǔn)入………………………………………………………………475

　　二、主要監(jiān)管政策…………………………………………………………479

　　第二十章汽車金融公司、消費(fèi)金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)與監(jiān)管…481

　　第一節(jié)概述…………………………………………………………………481

　　一、三類非銀行金融機(jī)構(gòu)概況……………………………………………481

　　二、三類非銀行金融機(jī)構(gòu)功能定位………………………………………483

　　第二節(jié)三類非銀行金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)與管理…………………………………484

　　一、主營(yíng)業(yè)務(wù)………………………………………………………………484

　　二、業(yè)務(wù)創(chuàng)新………………………………………………………………488

　　第三節(jié)三類非銀行金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管…………………………………………490

　　一、市場(chǎng)準(zhǔn)入………………………………………………………………490

　　二、監(jiān)管政策………………………………………………………………493

　　第二十一章銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)………………………………………496

　　第一節(jié)國(guó)際金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀概況……………………………………496

　　一、金融消費(fèi)者的界定……………………………………………………496

　　二、金融消費(fèi)者法律體系…………………………………………………497

　　三、金融消費(fèi)者監(jiān)管體系…………………………………………………497

　　四、金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管措施……………………………………………497

　　五、金融消費(fèi)者投訴處理…………………………………………………497

　　六、金融知識(shí)宣傳教育……………………………………………………498

　　七、G20金融消費(fèi)者保護(hù)十項(xiàng)基本原則……………………………………498

　　第二節(jié)我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述…………………………………501

　　一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)涵…………………………………………501

　　二、銀行業(yè)消費(fèi)者的主要權(quán)利……………………………………………501

　　三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)……………………………………………502

　　四、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施………………………………………503

　　第三節(jié)主要銀行業(yè)務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)…………………………………508

　　一、儲(chǔ)蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)…………………………………………………508

　　二、支付結(jié)算消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)……………………………………………510

　　三、銀行卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)………………………………………………512

　　四、個(gè)人貸款消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)……………………………………………515

　　五、代收代付業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)………………………………………519

　　六、電子銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)……………………………………………520

　　七、理財(cái)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)……………………………………………525

　　第四節(jié)消費(fèi)者投訴處理……………………………………………………527

　　一、投訴途徑………………………………………………………………527

　　二、投訴分類………………………………………………………………527

　　三、投訴處理基本要求……………………………………………………527

　　四、一般性投訴處理……………………………………………………528

　　五、重大投訴處理…………………………………………………………529

　　第五節(jié)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任概述……………………………………530

　　一、履行社會(huì)責(zé)任…………………………………………………………530

　　二、綠色金融………………………………………………………………531

　　三、普惠金融………………………………………………………………532