第四節(jié) 了解客戶的方法

　　本節(jié)共計(jì)2個(gè)考點(diǎn)，高頻考點(diǎn)1個(gè)

　　考點(diǎn)1 了解客戶、收集信息的渠道和方法(高頻)

　　1、開戶資料

　　開戶，通常是理財(cái)師與客戶的首次接觸，也是了解客戶、收集信息的最好時(shí)機(jī)。

　　2、調(diào)查問卷

　　調(diào)查問卷工具的使用，其優(yōu)勢(shì)包括：簡便易行，有的放矢、有針對(duì)性采集信息，容易量化，客戶接受度高;調(diào)查問卷使用主要難點(diǎn)是問卷問題的設(shè)計(jì)需要精確科學(xué)，否則容易誤導(dǎo)客戶;客戶有時(shí)不愿意填寫或不認(rèn)真填寫。

　　3、面談溝通

　　第一，理財(cái)師在見面客戶前要有所準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作包括面談的主要內(nèi)容或目的、客戶的基本情況和以往接觸歷史等;除此之外，安排好自己的工作計(jì)劃、時(shí)間，不得遲到或讓客戶久候。

　　第二，在面談中理財(cái)師言談舉止應(yīng)符合相關(guān)商務(wù)和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，突出專業(yè)形象和真誠、親切、自然。取得客戶信賴是了解客戶、發(fā)展長期良好客戶關(guān)系的第一步。

　　第三，理財(cái)師應(yīng)該掌握一些關(guān)鍵的溝通技巧，并能在接觸中熟練自然地加以運(yùn)用，譬如提問、聆聽和肢體語言方面的技巧。

　　第四，要做好會(huì)面后的后續(xù)跟蹤工作，譬如電話或郵件致謝，即感謝客戶抽空來赴約;關(guān)懷、詢問面談中客戶提及的事情或問題，如小孩病愈情況、與家人休假旅游玩得如何;還有面談中客戶提出、有待解答、解決的問題，要及時(shí)給予客戶回復(fù)。

　　4、電話溝通

　　電郵、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成為理財(cái)師加強(qiáng)與客戶的溝通、全面了解客戶的有效工具

　　試題來源：2018年銀行從業(yè)資格資格考試題庫，全真模擬機(jī)考系統(tǒng) 搶做考試原題，高能鎖分!

　　判斷：理財(cái)師與客戶溝通時(shí)，應(yīng)采取面談或電話等正式的溝通方式，微信、QQ等聊天工具不應(yīng)使用在正式工作中。

　　考試網(wǎng)答案：錯(cuò)誤

　　考點(diǎn)2 理財(cái)師工作原則

　　1.樹立以客戶為中心的思想，真正認(rèn)識(shí)到了解客戶、與其建立長期互信友好關(guān)系的重要性。

　　2.熟練掌握和應(yīng)用與客戶溝通、服務(wù)的技巧。

　　3.必須牢記了解客戶及其需求不是一時(shí)一地的事情，切不可急功近利。