第五章 客戶分類與需求分析

　　本章基本框架及考點(diǎn)分布

　　本章共計(jì)9個(gè)考點(diǎn)，其中5個(gè)高頻考點(diǎn)

　　第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

　　( 3個(gè)，1個(gè)高頻)

　　第二節(jié) 了解客戶的主要內(nèi)容

　　( 2個(gè)，1個(gè)高頻)

　　第三節(jié) 客戶分類與客戶需求分析

　　(2個(gè)考點(diǎn)，2個(gè)高頻)

　　第四節(jié) 了解客戶的方法( 2個(gè)，1個(gè)高頻)

　　第一節(jié) 了解客戶需求的重要性

　　本節(jié)共計(jì)3個(gè)考點(diǎn)，考點(diǎn)1個(gè)

　　考點(diǎn)1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)展的趨勢(shì)

　　1、商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品(銷售)為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變到以客戶為中心上來(lái)。也就要求銀行上下以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同客戶的需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，有差別、有選擇地進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)。

　　2 、理財(cái)師工作方法更應(yīng)由簡(jiǎn)單的產(chǎn)品推銷發(fā)展到綜合的顧問(wèn)式營(yíng)銷，主動(dòng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而成為商業(yè)銀行吸引客戶的重要服務(wù)手段。以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)第一步，也是最關(guān)鍵的一步就是了解客戶和客戶需求。

　　【典型例題 ，單選】

　　單選：理財(cái)師開(kāi)展工作最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是(　)。

　　A.了解客戶、精準(zhǔn)把脈其需求,

　　B.明確理財(cái)目標(biāo)，做好服務(wù)

　　C.了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

　　D.滿足客戶需求

　　考試網(wǎng)答案：A

　　試題來(lái)源：2018年銀行從業(yè)資格資格考試題庫(kù)，全真模擬機(jī)考系統(tǒng) 搶做考試原題，高能鎖分!

　　考點(diǎn)2、理財(cái)師工作職責(zé)的要求

　　理財(cái)師的工作職責(zé)和定位，決定其首要工作就是必須了解自己的客戶。 KYC(Know Your Customer)

　　考點(diǎn)3、理財(cái)服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量的要求(高頻考點(diǎn))

　　1.《辦法》中強(qiáng)調(diào)：

　　商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、如實(shí)告知原則;

　　商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公開(kāi)、公正原則，充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)客戶合法權(quán)益，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售;

　　商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵循風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，禁止誤導(dǎo)客戶購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的理財(cái)產(chǎn)品。風(fēng)險(xiǎn)匹配原則是指商業(yè)銀行只能向客戶銷售風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)等于或低于其風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)級(jí)的理財(cái)產(chǎn)品;

　　商業(yè)銀行銷售理財(cái)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)提示和投資者教育。

　　2.銀監(jiān)會(huì)關(guān)于商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)了解分析和管理客戶相關(guān)規(guī)章

　　1)商業(yè)銀行向客戶提供財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資顧問(wèn)、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先調(diào)查了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的，以及對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和承受能力，評(píng)估客戶是否適合購(gòu)買所推介的產(chǎn)品，并將有關(guān)評(píng)估意見(jiàn)告知客戶，雙方簽字。

　　2)對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動(dòng)向無(wú)相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評(píng)估不適宜購(gòu)買該產(chǎn)品的客戶推介或銷售該產(chǎn)品。

　　客戶主動(dòng)要求了解或購(gòu)買有關(guān)產(chǎn)品時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)向其當(dāng)面說(shuō)明有關(guān)產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)，并以書(shū)面形式確認(rèn)是客戶主動(dòng)要求了解和購(gòu)買產(chǎn)品。

　　3)客戶評(píng)估報(bào)告認(rèn)為某一客戶不適宜購(gòu)買某一產(chǎn)品或計(jì)劃，但客戶仍然要求購(gòu)買的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見(jiàn)、客戶的意愿和其他的必要說(shuō)明事項(xiàng)，雙方簽字認(rèn)可。

　　4)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的評(píng)估報(bào)告，應(yīng)報(bào)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或經(jīng)其授權(quán)的業(yè)務(wù)主管人員審核。

　　審核人員應(yīng)著重審查理財(cái)投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況，避免部分業(yè)務(wù)人員為銷售特定銀行產(chǎn)品或銀行代理產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行了錯(cuò)誤銷售和不當(dāng)銷售。

　　5)對(duì)于投資金額較大的投資者，評(píng)估報(bào)告除應(yīng)經(jīng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者商業(yè)銀行主管理財(cái)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人審核。審核的權(quán)限，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性和商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際情況制定。

　　6)商業(yè)銀行對(duì)理財(cái)客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評(píng)估應(yīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評(píng)估。

　　7)商業(yè)銀行應(yīng)科學(xué)合理地進(jìn)行客戶分類，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供與其相適應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品。

　　商業(yè)銀行應(yīng)將理財(cái)客戶劃分為有投資經(jīng)驗(yàn)客戶和無(wú)投資經(jīng)驗(yàn)客戶，并在理財(cái)產(chǎn)品銷售文件中標(biāo)明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗(yàn)客戶的理財(cái)產(chǎn)品的起點(diǎn)金額不得低于10萬(wàn)元人民幣(或等值外幣)，不得向無(wú)投資經(jīng)驗(yàn)客戶銷售。

　　單選：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品適合度評(píng)估，可以采用的方式是(　)。

　　A.通過(guò)專門的產(chǎn)品適合度評(píng)估書(shū)，當(dāng)面對(duì)客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評(píng)估

　　B.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，對(duì)客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評(píng)估

　　C.通過(guò)電話詢問(wèn)，對(duì)客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評(píng)估

　　D.通過(guò)電子郵件，對(duì)客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評(píng)估

　　考試網(wǎng)答案：A

　　單選：僅適合有投資經(jīng)驗(yàn)客戶的理財(cái)產(chǎn)品的起點(diǎn)金額不得低于(　)人民幣(或等值外幣)，不得向無(wú)投資經(jīng)驗(yàn)客戶銷售。

　　A.5萬(wàn)元

　　B.10萬(wàn)元

　　C.50萬(wàn)元

　　D.100萬(wàn)元

　　考試網(wǎng)答案：B

　　單選：對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動(dòng)向(　)推介或銷售該產(chǎn)品。

　　A.貸款客戶

　　B.無(wú)相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)的客戶

　　C.高凈值客戶

　　D.私人銀行客戶

　　考試網(wǎng)答案：B

　　試題來(lái)源：2018年銀行從業(yè)資格資格考試題庫(kù)，全真模擬機(jī)考系統(tǒng) 搶做考試原題，高能鎖分!