第二節(jié)　銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)施

　　考綱要求：

　　熟悉消費(fèi)者保護(hù)的制度體系;

　　熟悉金融消費(fèi)者保護(hù)政策;

　　掌握客戶投訴處理的方法。

　　一、我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概況

　　1.基本原則

　　2.目標(biāo)和基本要求

　　依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費(fèi)者;

　　熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境;

　　客觀披露信息，保障消費(fèi)者知情選擇權(quán);

　　保護(hù)客戶信息，依法保障消費(fèi)者信息安全;

　　維護(hù)經(jīng)營秩序，依法保障存款安全;

　　忠實(shí)履行合約，保障消費(fèi)者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù);

　　完善投訴處理機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴妥善處理;

　　開展消費(fèi)者教育，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　3.制度保障

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)：

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主動開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

　　董(理)事會承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

　　高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)本級機(jī)構(gòu)其他部門及下級機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系：

　　(1)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制;

　　(2)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系;

　　(3)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定;

　　(4)銀行業(yè)消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序;

　　(5)銀行業(yè)消費(fèi)者金融知識宣傳教育框架安排;

　　(6)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系;

　　(7)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評制度;

　　(8)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

　　建立健全涉及銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。

　　加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。

　　積極開展員工教育和培訓(xùn)。

　　積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動。

　　為銀行業(yè)消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

　　完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴。

　　加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理。

　　制定銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)體系。

　　完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制。

　　建立銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

　　定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況。

　　4.主要內(nèi)容

　　(1)為消費(fèi)者提供規(guī)范服務(wù)

　　(2)履行信息披露要求

　　(3)做好消費(fèi)者信息管理

　　(4)開展消費(fèi)者金融知識教育

　　(5)完善消費(fèi)者投訴管理