第四節(jié)　聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

　　一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容

　　由于幾乎所有的風(fēng)險(xiǎn)都可能影響商業(yè)銀行的聲譽(yù)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)也被視為一種多維風(fēng)險(xiǎn)。管理的最好辦法就是：強(qiáng)化全面風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，改善公司治理和內(nèi)部控制，并預(yù)先做好應(yīng)對(duì)聲譽(yù)危機(jī)的準(zhǔn)備;確保其他主要風(fēng)險(xiǎn)被正確識(shí)別和優(yōu)先排序，進(jìn)而得到有效管理。

　　有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以下內(nèi)容：

　　(1)明確商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景和價(jià)值理念;

　　(2)有明確記載的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和流程;

　　(3)深入理解不同利益持有者(如股東、員工、客戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾等)對(duì)自身的期望值;

　　(4)培養(yǎng)開放、互信、互助的機(jī)構(gòu)文化;

　　(5)建立強(qiáng)大的、動(dòng)態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)，有能力提供風(fēng)險(xiǎn)事件的早期預(yù)警;

　　(6)努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，有能力在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)糾正;

　　(7)建立公平的獎(jiǎng)懲機(jī)制，支持發(fā)展目標(biāo)和股東價(jià)值的實(shí)現(xiàn);

　　(8)利用自身的價(jià)值理念、道德規(guī)范影響合作伙伴、供應(yīng)商和客戶;

　　(9)建立公開、誠(chéng)懇的內(nèi)外部交流機(jī)制，盡量滿足不同利益持有者的要求;

　　(10)有明確記載的危機(jī)處理/決策流程。

　　二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

　　商業(yè)銀行董事會(huì)應(yīng)承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

　　(1)審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

　　(2)授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

　　(3)明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

　　(4)確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃。

　　(5)培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

　　商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

　　(1)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

　　(2)聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

　　(3)聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

　　(4)投訴處理監(jiān)督評(píng)估，從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確�？蛻艉戏�權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。

　　(5)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

　　(6)輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

　　(7)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲。

　　(8)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

　　(9)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。

　　商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

　　(1)在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。

　　(2)指定高級(jí)管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

　　(3)按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。

　　(4)實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。

　　(5)重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。

　　(6)及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告。

　　(7)及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。

　　中國(guó)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素。

　　中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正;逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

　　【經(jīng)典例題】

　　【例1·單選題】商業(yè)銀行通常將(　)看作是對(duì)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值最大的威脅，因?yàn)樯虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求其能夠維持存款人、貸款人和整個(gè)市場(chǎng)的信心。

　　A.信用風(fēng)險(xiǎn)

　　B.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

　　C.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

　　D.國(guó)家風(fēng)險(xiǎn)

　　『正確答案』B

　　『答案解析』本題考查聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行通常將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)看作是對(duì)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值最大的威脅，因?yàn)樯虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求其能夠維持存款人、貸款人和整個(gè)市場(chǎng)的信心。

　　【例2·多選題】商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件的相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括(　)。

　　A.在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施

　　B.指定高級(jí)管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)

　　C.實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案

　　D.重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況

　　E.及時(shí)向中國(guó)銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告